printre liderii pe piața rusă în segmentul de creditare ipotecară - banca "DeltaCredit".În ciuda tinereții sale relative, această instituție financiară a fost capabil de a atinge un succes considerabil în activitățile sale.Cauza a ceea ce avantajele competitive ale unei bănci ea?Care sunt caracteristicile programelor ipotecare oferite de "DeltaCredit"?Ce este mecanisme remarcabile de interacțiune a băncii și clienții săi?
Despre bancă
Banca Comercială "DeltaCredit" (DeltaCredit) este considerat unul dintre primele institutii financiare din Rusia-bancare specializate pe piața creditelor ipotecare.În timp ce multe organizații încearcă să ofere clienților cel mai mare număr posibil de servicii, DeltaCredit se concentrează în special pe piața credite pentru locuințe.Nu atât de mult în Rusia ca instituțiile de credit și financiare specializate ca "DeltaCredit Bank."Creditul de consum în care nu poate fi obținută, dar o gamă largă de opțiuni pentru un credit ipotecar este prezent.
primul informații cu privire la punerea în aplicare a programelor ipotecare bancare s-au înregistrat în 1998, în cazul în care segmentul corespunzătoare a pieței numai început să se contureze.Cu toate acestea, un DeltaCredit bancar activ în Rusia a început abia în 2001.După cum reiese din unii analiști aparținând comentarii, "DeltaCredit" - o bancă cu un rating de credit bun.Acest factor poate fi important din punct de vedere de interacțiune, de exemplu, cu Banca Centrală și instituțiile financiare străine.
fuziune și reorganizare
Așa cum am menționat mai sus, în anul 2001, "DeltaCredit" bancă ipotecară, a început să lucreze în țara noastră.Acesta a fost legat de faptul că absorbția a structurii capitalului de instituții financiare străine-bancar - JPMorgan.După 4 ani de acțiuni DeltaCredit au fost pe deplin achiziționată de grupul financiar "Societe Generale".Potrivit unor analiști, este fuziunea băncii cu cel mai mare jucator european de pe piața în mare măsură determinată DeltaCredit expansiune activă pe piața creditelor ipotecare din Rusia.Ea are structura de a avea o cantitate semnificativa de resurse, "Societe Generale", experiența de management și comunicare cu cei mai mari jucatori financiare din Europa.
timp a funcționat ca o instituție de credit SA "DeltaCredit."Banca, cu toate acestea, va trebui să aducă numele său în conformitate cu unele schimbări în legislația Federației Ruse.Faptul că astfel de forme de activitate în calitate de societate și OJSC este acum eliminată.Acum, în cazul în care una sau altă organizație, inclusiv băncile, este de lucru prin emiterea de acțiuni, numele său ar putea suna ca un stoc.
Bank și de piață pe piața creditelor ipotecare
în Rusia în ultimii ani, în continuă creștere.De exemplu, în 2013, veniturile din acest segment au crescut cu mai mult de 31% față de 2012 cifrele.Valoarea totală a creditelor a depășit 1350 miliarde.freca, numărul de credite -. mai mult de 800 de mii de unități..În plus, volumul creditelor restante a scăzut ușor - la sfârșitul anului 2013 se ridica la 2,04%.Analiștii
"DeltaCredit" se așteaptă ca la sfârșitul anului 2014 pe piața creditelor ipotecare din Rusia va crește cu aproximativ 15% în termeni de valoare, volumul va depăși 1,5 trilioane.freca.Mai ales active sunt de așteptat să crească în segmentul de clădiri noi - dinamica corespunzătoare, experții cred banca va fi de 35%.Acest segment va fi un factor cheie în creșterea pieței ipotecare din Rusia.Și nu doar din cauza recursului mai mare în multe cazuri, achiziționarea de locuințe noi în comparație cu secundar.Faptul că rușii au în vedere investiții în clădiri noi ca o modalitate de a salva economiile în ceea ce privește puterea de cumpărare.Rublă - moneda nu este caracterizat de stabilitate recente.În timp ce piața imobiliară, în general, este caracterizat de o creștere susținută.Investițiile în clădiri noi - o perspectivă atractivă pentru multe persoane din Federația Rusă.
În același timp, în unele regiuni există o cerere, de asemenea, cu privire la "locuințe secundare."Faptul că multe familii simt nevoia să se mute în case noi la o dată timpurie.Ei nu au timp să aștepte apartamente de constructii finisaj, și cu atât mai mult, în același timp, de a plăti ipoteca.În plus, mulți ruși sunt de cumpărare de apartamente nu sunt atât de mult pentru a trăi în ele, și pentru leasing ulterioare și transformarea într-un activ lichid.În acest scop, pentru a cumpăra o clădire nouă, nu este necesar: este posibil să se investească într-un apartament de calitate intr-o zona buna a orasului, chiar dacă este prezentată în segmentul de locuințe secundare.Structura de rețea
"DeltaCredit" - bancă ipotecară, care își desfășoară activitatea în Rusia, atât în cadrul propriei rețele de birouri si canale partenere ciclism.Acum, această instituție financiară - printre liderii în materie de credite ipotecare, și în multe feluri acest statut, spun expertii, banca a fost construit datorita sistemului eficient de interacțiune cu alte organizații care activează în acest segment.
"DeltaCredit" - o sucursală a unei bănci este reprezentat în marile orașe din Rusia: Moscova (ul Mokhovaya, 7.), St Petersburg (Nevsky Prospect, 114-116), Kazan (Ostrowski, 87).La rândul său, structurile afiliate sunt prezente în majoritatea regiunilor.Activități
"DeltaCredit" în cifre
rata medie ponderată a dobânzii la creditele ipotecare în "DeltaCredit" depinde de regiunea băncii.În Nijni Novgorod, de exemplu, în 2013 a fost de 12,4% în ruble (acest lucru este puțin mai mult decât în 2012) și 9,6% în valută străină (care, la rândul său, este mai mică decât în anul precedent).Datorită faptului că în 2014 Banca Centrală a crescut rata dobânzii, expertii se asteapta creșterea în continuare a condițiilor de creditare oferite de respectivele bănci rusești."DeltaCredit" este probabil să fie o excepție în ceea ce privește această tendință.
Valoarea medie a unui credit ipotecar "DeltaCredit" - indicatorii care sunt extrem de dependente de prezența băncii în regiune.Dacă luați, de asemenea, un exemplu Nijni Novgorod, cifra corespunzătoare din 2013 sa ridicat la aproximativ 1 milion. 357000. Frecati.În medie, în Rusia -. Un pic mai mult, despre 1640000 de ruble.Desigur, cifrele vor fi destul de diferit în cazul în care centrul de cel mai mare oras din Rusia, în cazul în care există o bancă "DeltaCredit" - Moscova.Dar orice performanță - la capitalul sau la Nijni Novgorod - suficient pentru a da o idee despre dinamica pieței condiționate: un fel sau altul, din cauza cifrelor inflației de locuit naturale va crește.
programe de împrumut
"DeltaCredit" oferă cetățenilor ruși mai multe programe ipotecare notabile.Condițiile în care această instituție financiară oferă o problema credit imobiliar, în mare măsură comparabile cu sugestiile altor lideri de piață.Dacă unele dintre programele de împrumut au un pariu mare, acesta este, de obicei, compensate prin cerințe reduse pentru debitori.
Printre caracteristicile cele mai notabile care au caracterizat banca "DeltaCredit" - ipoteci l în mare măsură monetare.Produse de creditare de tip oferite de organizație, de regulă, sunt caracterizate de o rată scăzută.Dar, în același timp, cu o depreciere semnificativă a debitorilor rublei pot avea dificultăți cu rambursarea creditului.
Deoarece datele într-un număr de surse publice, valoarea totală a creditelor ipotecare în valută în Rusia este foarte modest - aproximativ 0,3% din totalul creditelor acordate.Datorită instabilității piețelor financiare ale Federației Ruse popularitatea de credite ipotecare în moneda este probabil să rămână scăzute în următorii ani.
au "DeltaCredit" oferte atractive adaptate la nevoile familiilor tinere.Există, de asemenea, informații despre programele, oferind o rată foarte scăzută de pe piața rusă - 9,75%.Există oferte de sezon ale băncii, precum și diferite tipuri de acțiuni, însoțit de propuneri de a emite de credit în cadrul cotelor reduse.
tipuri de locuințe, care a debitorilor pot dobândi varietate "DeltaCredit".Achiziționarea de bunuri imobiliare în ansamblul său sau în rate.Acesta poate fi achiziționat pe apartamente de credit, camere, case.
În unele regiuni, prezența "DeltaCredit" are produse bancare adaptate la debitor a găsi suma necesară pentru o plată în jos pe un credit ipotecar.Este posibil să se utilizeze, ca și în multe alte bănci, capitalul de bază ca o sursă de finanțare atunci când cumpără un apartament.Interacțiune
cu clienții
Una dintre cerințele pieței, care trebuie să se conformeze oricărei moderne (inclusiv "DeltaCredit") Banca - recenzii ale clientilor trebuie să fie într-un fel de feedback-ul de la însoțită instituție mai-bancare financiare.În cazul în fața noastră banca, putem stabili un model foarte interesant pentru punerea în aplicare a instituției în cauză cu acest criteriu.În special, un sistem care poate lăsa răspunsuri atât online cât și offline."DeltaCredit" - o bancă care oferă clienților lăsați opinia dumneavoastră sub formă de evaluări pe forme de hârtie din birouri, precum și prin interacțiunea cu consumatorii prin intermediul canalelor online.Care este direcțiile specifice ale doua?
interacțiune interfață cu comunitatea virtuală (integrat cu formularul de feedback), construit în widget-ul de pe pagina de start a site-ului băncii.Clienții organizațiilor financiare, folosindu-le pentru a posta propriile comentarii."DeltaCredit" - o bancă care urmărește în primul rând la deschidere.Nivelul de moderare în comunitatea este minimă.Asta este, în cazul în care problema este real, nu este redus la tăcere de către bancă.Din punct de vedere tehnic interacțiunii dintre "DeltaCredit" și clienții pentru a realiza suficient convenabil.
Care sunt prioritățile în acest sens, care definește de la sine "DeltaCredit"?Bank (feedback de la personalul responsabil pentru interacțiunea cu clienții online pentru a confirma acest lucru) se concentrează în mare măsură de modul de abordare a problemelor de debitorii lor actuali sau potențiali, cu accent pe localizarea.Aceasta este recomandarea de unii manageri nu sunt limitate la generalități: de regulă, se efectuează de a promova dialogul cu reprezentanții clientul băncii într-o anumită regiune sau oraș.De exemplu, dacă o anumită întrebare cere un rezident din Sankt-Petersburg și orașul vecin, este probabil ca răspunsul va fi dat pe baza caracteristicilor localității, în cazul în care se operează "DeltaCredit Bank" - Sankt Petersburg sau la oricare dintre orașului regiunea Leningrad.Această caracteristică a interacțiunii clienților instituției financiare sunt impresionat de mulți experți și debitori lăsa comentarii și feedback-ul pe portal online de marcă sau resurse tematice lor.
mare atenție "DeltaCredit" pe instruirea personalului lor competente să comunice cu clienții.Experții Băncii sunt cu scopul de a interacționa cu consumatorii în ceea ce privește formarea de bază informații publice pentru a atrage alți emitenți.În acest sens, poate fi orice bun - inclusiv negativ - feedback-ul."DeltaCredit" - o bancă, care poate, rezolvarea problemelor reale ale clienților actuali, pentru a forma in fata unei imagini pozitive a debitorilor.Informații publice pe site-ul băncii, feedback-ul este interzis, potrivit experților, un rol important în atragerea de noi debitori.Dacă, de exemplu, utilizatorul este interesat de un credit ipotecar în "DeltaCredit" bancar recenziile și cercetări ale consumatorilor actuali ai acestor servicii financiare de marcă portal poate deveni un factor major în procesul de luare a deciziilor în favoarea prelucrare a împrumutului este considerată în credit și structura financiară.
lucru "on-line"
Cum de a lucra cu clientii in banca "on-line" realizat în practică?Unele surse indică, de exemplu, pentru a comunica cu clienții pe internet folosind câteva zeci de experți "DeltaCredit."Cea mai mare parte a muncii îndeplinește departamentul de marketing al băncii, precum și structurile responsabile pentru statutul de prelucrare tehnică a cererilor clienților.Deci, cum este de manipulare în mod activ serviciile de consum bancar prin canale online, precum și calitatea de rezolvare a problemelor - factori care afectează în mod direct indicatorii performantei angajaților băncii în domeniile lor de activitate.
"DeltaCredit" - banca, recenzii ale clientilor este cea obținută prin intermediul internetului, a personalului competent din departamentele relevante.Ținta specific este determinat de esența cererii.Este posibil, de exemplu, că problema a clientului va fi în măsură să răspundă la angajat obișnuit al departamentului de marketing.În cazul în care un specialist are îndoieli, ea transmite cererea superiorului dumneavoastră.Dacă, la rândul său, va necesita participarea altor departamente ale băncii - întrebarea este trimis la ei.După ce ați pregătit un răspuns competent, a făcut un comentariu cu privire la publicarea "DeltaCredit" în comunitatea online.
Desigur, există o mult mai "standardizat" pentru cota de piață, care oferă o "DeltaCredit Bank": client "Contul meu".Se debitor pot obține informații detaliate despre produsele polzuemyh, face cereri de asistență pentru clienți al băncii, să efectueze anumite tranzacții și plăți.Potrivit multor experți, au estimat acest tip de instrument care oferă "DeltaCredit Bank", "Oficiul personal" servicii clienților ale unei instituții financiare - este suficient de instrument convenabil și util.
Review: statistici
Care sunt rezultatele practice ale interacțiunii cu clienții prin intermediul internetului?Se poate cita cifrele publicate într-un număr de surse.Din februarie-aug. 2014, de exemplu, într-un "virtual" bancă comunitate "DeltaCredit" a creat mai mult de 700 de teme unice inițiate de către clienți.Au fost mai mult de o mie. Comentarii.În aceeași perioadă a comunității a fost vizitat de peste 43 de mii. De utilizatori unici.Numarul de vizualizari portal a depășit 329000. Opțiuni de interfață includ comunitatea, creșterea confortului de utilizare a resurselor.În special, într-un moment în care clientul începe să scrie comentarii sau de tratament se efectuează formulări autosubstitution pe baza informațiilor de la motorul de căutare în baza de curent de cunoștințe.Din acest motiv, omul care a scris o cerere la banca, cu o mare probabilitate va exprima esența problemei este cea mai corectă, și în multe cazuri, complet gata pentru a găsi răspunsul la întrebarea dumneavoastră.De exemplu, dacă o persoană este interesat de cazul în care este "DeltaCredit Bank", o adresă în Moscova sau Sankt Petersburg, această structură financiară, are toate șansele de a găsi informațiile din baza de date existentă.
Statistica a publicat o serie de surse indică faptul că aproximativ 70% din clienții băncii rezolva dificultățile întâmpinate fără a pune biroul de asistență.Că este răspunsurile sunt deja formate în baza de date.
O altă caracteristică interesantă a virtuale feedback-ul "DeltaCredit" - are o gamă largă de opțiuni pentru clienții băncii de a comunica unul cu celălalt (și nu doar cu angajații instituției de credit).După cum sa menționat într-un număr de surse, circa 12% dintre interogări postate de consumatori de servicii bancare, "închis" de comentariile altor clienți.
mecanisme de evaluare a bonității
Așa cum am spus, segmentul în care banca de specialitate "DeltaCredit" - ipoteci.Deoarece formatul de activitate implică o cooperare pe termen lung cu clientul, criteriile de evaluare a capacității sale de a plăti trebuie să fie echilibrat.Asta este, pe de o parte, banca nu ar trebui să permită emiterea de împrumuturi pentru a debitorilor cu surse dubioase de venit și potențial nepregătit pentru o disciplină financiară strictă.Pe de altă parte - criterii stricte nu ar trebui să provoace o reticență de a lucra cu potențial instituției financiare client-bancă.
Bank "DeltaCredit", care lucrează sub conducerea dezvoltă în mod activ propriul sistem de notare de credit.În ultimii ani, accentul aici este pus pe automatizarea procesului.Decizia finală cu privire la împrumut ia încă oameni, dar la dispoziție cade raport multifactorială, care este prevăzut în mod suficient de detaliat analiza solvabilității clientului, solicita un credit ipotecar.Una dintre aceste soluții, de exemplu, presupune un produs, care a devenit rezultatul integrării reciproce a CRM-module și sisteme de analiză, bine-cunoscute branduri furnizate de nivel de bancă Microsoft, si baze de date de proprietate "DeltaCredit" și cele care sunt furnizate de organizațiile partenere.
