качество на клиентите е една от водещите компоненти на външните отношения на организацията.Всъщност, благодарение на този фактор до голяма степен се определя от нейната конкурентоспособност.Подобряване организацията на връзките с клиентите води до необходимостта компаниите да обърнат повече внимание на тази област.По този начин, на стандартите за обслужване на клиенти, трябва да се разглеждат като структурно звено на корпоративната култура на предприятието, което ще позволи да се намерят ефективни подходи за тяхното формиране и осъществяване.
Обслужване на клиенти, като компонент на корпоративната култура могат да бъдат проследени като вид социална култура като цяло.Ето защо в основата на настоящата самата култура трябва да действа определена ценностна система, която от своя страна се определя от идеята за норми, стандарти и регламенти, което предполага задължително спазване в организацията.
Въпреки това, ние трябва да помним, че за правилното поведение на персонала е напълно неадекватни просто да се установят някои правила, разпоредби и стандарти.Трябва също да бъде стойност база някаква форма на, определя една обща посока на организацията в този сектор, както е прието норми ще бъдат отговорни за своята конкретизация.
Така, обслужване на клиенти, изпълнява специфична компонент в корпоративната култура на компанията.Това е проява на преобладаващите стойности и тя определя специфични правила за поведение.Ето защо, по стандартите на обслужване, което трябва да се разбере, правилата и нормите за поведение се счита задължително за процеса на работа с клиенти.
Въз основа на гореизложеното, може да се отбележи, че организацията може да извършва обслужване на клиенти или "спонтанно" или с изпълнението на определени изисквания.В същото време компанията работят без стандарти ще бъде много зависим от определени хора, служители, както и тяхното настроение и поведение на клиента.Но в предприятието, където поддръжката се осъществява въз основа на определени правила, ще бъдат проследени някакъв начин на комуникация, т.е.концепция с клиенти.
качествено обслужване на клиентите, се определя от параметрите на стандартизирано поведение, основните от които са:
- изражението на лицето и жестове;
- лексика и словесни формули;
- proxemics, изразени в съответствие с изискваното разстояние, при което работникът или служителят трябва да комуникира с клиента;
- външен вид на служителите (дрехи, грим и бижута);
- скоростта и времето на обслужване;
- безопасност в процеса на комуникация.
стандарти Content услуга, определяни от някои вътрешни и външни фактори във функционирането на организацията.Тяхната ефективност зависи от информираността и разглеждане на факторите в развитието на тези стандарти.Такива фактори са законодателна подкрепа, културните норми, особено на стоки и услуги, предлагани от организацията, и т.н.
