дейности на предприятия (организации) днес се извършва в една силно конкурентна среда, разнообразие от вътрешни и външни комуникации, сложността на производствените процеси, ограничени ресурси.Работата в тези условия тя е свързана с повишени нива на риск и несигурност.Тя изисква организации за иновативно мислене, непрекъснато развитие и усъвършенстване на своите дейности.Един от най-важните условия за успеха на организацията става клиент своя фокус, тъй като производството и продажбата на продукти или услуги, базирани на разбиране и посрещане на нуждите на потребителите. основна цел на клиент фокус е да се постигне своето задоволство и, като следствие, в неговото задържане и съхранение.В същото време на удовлетвореността на клиентите се дава от неговите очаквания и реалното качество на придобитата стока или услуга. в работа в областта на маркетинга, организационно управление и управление на качеството осигурява много примери, които показват значението на потребителски-ориентирани организации, като например:
· разходи за привличане на нови клиенти в 5-10 пъти по-високи от разходите за удовлетворение и запазване на съществуващите клиенти;
· 5% намаление в отлив на клиенти може да доведе до увеличаване на приходите на 25-85% (в зависимост от индустрията);
· най-лоялните клиенти генерират приходи само през втората година след първата покупка, и др.
на литературни пунктове до фундаментална разлика между доволни и възхитени потребителите и казва, че удовлетвореността днес на клиентите е необходимо, но не достатъчно условие за неговото запазване и съхраняване,Организиране на възхищение за потребителя и постиженията на лоялността му трябва да бъде да му предостави такъв продукт (или услуга), която е не само съобразена с неговите нужди и очаквания, но ги надвишава.С благоприятното развитие на отношенията между организацията и клиентът са следните основни етапа: първи път и да кандидатстват отново за потребителя, клиента, надеждни приятели и партньори.Централно място в удовлетвореността на клиентите се дава в съответствие с международния стандарт ISO 9000. В частност, първият от принципите за управление на осем качеството гласи: "Организациите зависят от своите клиенти и затова трябва да се разбере на настоящите и бъдещите нужди, да отговарят на изискванията на клиентите и се стремят да надхвърлят очакванията им."Фокусиране върху клиента включва следните стъпки:
· създаване на изискванията и очакванията на потребителите;
· определи допълнителни изисквания, които надхвърлят очакванията на клиентите;
· цялостен анализ на изискванията и очакванията;
· счетоводство и спазване на изискванията и очакванията на потребителите в процеса на производството и услугите;
· измерване на действителната степен на удовлетвореност на клиентите;
· Анализ на получените резултати;
· разработване и прилагане на мерки, насочени към подобряване дейността на организацията, за да се подобри удовлетвореността на клиентите [14].
важен елемент в тази последователност е измерването на удовлетвореността на клиентите, тъй като позволява на резултатите от измерването да установят как клиентът наистина доволни от продукта или услугата, предоставяна от организацията.Има различни подходи за измерване на удовлетвореността на клиентите.Показателите, на която да се прецени степента на удовлетвореност на клиентите, обикновено разделени на две групи.Първата група включва показатели, които са дефинирани в момента е в процес на анализ на индустриалната и икономическа дейност за определен период:
-General брой потребители;броят на загубените клиенти;
пазарен дял;
Годишни продажби на клиента;.
- броят на подадените жалби и изречения, и други
Втората група включва показатели, които са определени от потребители:
- удовлетвореност на клиентите;
-vazhnost за потребителя на параметър, характеризиращ на продукта или услугата.
Този потребител действа като експерт, който е поканен да се оцени степента на удовлетворение на своите придобити стоки или услуги.Показателите от първата група се характеризира с общото положение на предприятието на пазара и косвено посочват връзката с потребителя, но не отразяват специфичното удовлетвореността на потребителите, причини за промяна на нагласите на дружествата от потребителите на продукти или услуги.За разлика от първата, втората група от показатели сочат към удовлетворяване на конкретни клиенти, техните нужди и приоритети.И двете групи показатели се допълват взаимно.Измерване на удовлетвореността на клиентите - това е процес на мулти-стъпка, включващ етапите на:
· подготовка;
· правилна оценка на удовлетвореността на клиентите;
· обработка, анализ и представяне на оценката.Оценка
ефективност до голяма степен зависи организацията на процеса в предприятието, включително:
-определя съдържанието на основните етапи на процеса;
-establishing вътрешно служители и отдели, които ще бъдат включени в този процес;
-разпределение между правомощията и задълженията;
-Развитие съответните документи, регулиращи изпълнението на процеса в рамките на организацията.
За да се гарантира обективността на отговорността за организацията и изпълнението на този процес, то е препоръчително да се възложи на устройството не е свързано с производствения процес и не се интересуват от резултатите от оценката.Съдържанието и организацията на процеса на измерване на удовлетвореността на клиентите е до голяма степен от това какъв вид на дейността на дружеството е било на пазара, която тя работи, които потребителят.
