Оценка на качеството на услугите, сега се счита за един от най-важните елементи на качеството на услугата.Благодарение на оценяване на възможния не само да се следи качеството на услугите, но също така предоставя основа за анализ и управление на решения за управление на решения важно.В допълнение, тази оценка позволява да се регулира на обратна връзка, което от своя страна ще допринесе за развитието на системата.
качеството на услугите се урежда с международен стандарт "елементи за управление на качеството и системи за качество."За да разберем по-добре концепцията и нейната необходимост трябва да бъде определение на понятието "услуга".
Така че, услугата се нарича резултат от взаимодействието между клиента и доставчика, както и на резултатите от вътрешните дейности на доставчика, за да отговори на нуждите на клиента.Имайте предвид, че изискванията за поръчаните услуги се изразяват различни характеристики, които се поддават на идентифицирането и оценката допълнително.Процесите, които предоставят тази услуга, следва също да бъдат изразени в определени характеристики и влияние върху работата му.Всички характеристики като цяло имат способността да се направи оценка на организацията на услуги по тяхната допустимост на установени стандарти.
качествени услуги и контрол над него създава възможности за подобряване на ефективността, намаляване на разходите, подобряване на ефективността на обслужване, разширяване на пазара.Обикновено, управление на услуги и доставка се извършва чрез контролиране на процеса на предоставяне на услуги.Навременното процес за мониторинг на изпълнението, за да се постигне и поддържа желаното ниво на качество.Имайте предвид, че предоставянето на услуги може да бъде силно механизирано (при набиране на телефонен разговор), и персонално, например, предоставяне на медицински и юридически услуги.
висшето ръководство е отговорно за политиките в областта на контрола на качеството и се развива наредби, които се отнасят до такива неща като:
- качествени услуги;
- образа на обслужващата организация;
- целта на качеството на услугата;
- избор подход за постигане на целите;
- ролята на служителите на компанията, които са отговорни за изпълнението на тази политика.
Една от основните задачи на лидерство - осигуряване на наличието на политиката за качество.Тя трябва да бъде приложима и разбираемо, и за решаване на някои проблеми.Качество на услугата и нейната оценка следва да бъде насочено към:
- да отговарят на всички изисквания на клиентите;
- непрекъснато подобряване на качеството;
- потребностите на обществото;
- ефективност на услугите.Quality
на услугата трябва задължително да се гарантира спазването на качеството на услугите за чуждия опит, за да се подобри качеството, характерни свойства на жизнения цикъл на услугите.
Според националния стандарт, всички показатели са разделени в няколко групи.
първа група - приложения за изпълнение.Те включват показатели за съвместимост, прилагането и предприятието (например, средният период на изчакване на обслужване на клиентите, материално-техническата база).
втора група - рекорд за безопасност.Например, радиационна безопасност, безопасността на човешкия живот или околната среда, експлозия, и т.н.
трета група - надеждност.Това е безпроблемна, надеждни резултати, безопасност, издръжливост, устойчивост на външни фактори.
И накрая, четвърта група включва показатели за професионално ниво на служителите, а именно нивото на обучение, умения и знания отговарят на стандартите, предписани в документа, доброта и внимание към клиентите и други.
Тези и други показатели могат да бъдат класифициране по различен начинот други критерии: по начин на изразяване, на етапа на определяне, върху имота.
