Vurdering af kvaliteten af tjenester er nu betragtes som en af de vigtigste elementer i servicekvalitet.På grund af en vurdering af muligt ikke blot at overvåge kvaliteten af tjenester, men også danne grundlag for forvaltningen analyse og beslutningstagning beslutninger vigtige ledelsesbeslutninger.Desuden denne vurdering gør det muligt at justere feedback, hvilket igen vil bidrage til udviklingen af systemet.
kvaliteten af tjenester er underlagt en international standard "Kvalitet ledelse og kvalitetsstyringssystemer elementer."For bedre at forstå konceptet og dets nødvendighed bør være en definition af begrebet "service".
Så er tjenesten kaldes resultatet af samspillet mellem kunde og leverandør, samt resultatet af de interne aktiviteter om leverandøren at opfylde kundens behov.Bemærk, at kravene til de bestilte ydelser udtrykkes særlige karakteristika, der egner sig til identifikation og yderligere vurdering.Processer, der leverer denne service, bør også udtrykkes i visse karakteristika og indflydelse på dens ydeevne.Alle egenskaber generelt har evnen til at vurdere serviceorganisation om det kan behandles på etablerede standarder.
tjenester og kontrol kvalitet over det skaber muligheder for at forbedre effektiviteten, reducere omkostningerne, forbedre serviceniveauet, ekspansion markedet.Typisk er service management og levering udført ved at styre processen med at levere tjenesteydelser.Rettidig ydeevne overvågningsproces for at hjælpe med at opnå og opretholde det ønskede niveau af kvalitet.Husk på, at levering af tjenesteydelser kan være en yderst mekaniserede (når du ringer telefonopkald), og personlig, for eksempel levering af medicinsk eller juridiske tjenesteydelser.
øverste ledelse er ansvarlig for politikkerne på området kvalitetskontrol og er ved at udvikle regler, der vedrører sådanne ting som:
- tjenester af høj kvalitet;
- billedet af den serviceorganisation;
- målet af disse tjenesters kvalitet;
- valg tilgang til at nå målene;
- rolle virksomhedens medarbejdere, som er ansvarlige for gennemførelsen af denne politik.
En af de primære opgaver for lederskab - sikrer tilgængeligheden af kvalitetspolitik.Det skal være brugbar og forståelig, og for at løse visse problemer.Servicekvalitet og evalueringen bør rettes til:
- at opfylde alle kundernes behov;
- løbende forbedringer kvalitet;
- samfundets behov;
- effektivitet af tjenester.
Servicekvalitet må nødvendigvis sikre kvaliteten af tjenester til udenlandske erfaringer, for at forbedre kvaliteten, karakteristiske egenskaber Lifecycle Services.
Ifølge den nationale standard, er alle indikatorer opdelt i flere grupper.
første gruppe - performance applikationer.Disse omfatter indikatorer for kompatibilitet, anvendelse og virksomhed (for eksempel den gennemsnitlige ventetid for kundeservice, materiel og teknisk base).
anden gruppe - sikkerhed rekord.For eksempel, stråling sikkerhed, sikkerheden for menneskeliv eller miljøet, eksplosion osv
tredje gruppe - pålidelighed.Det er fejlfri, pålidelige resultater, sikkerhed, holdbarhed, modstandsdygtighed over for eksterne faktorer.
Og endelig, den fjerde gruppe omfatter indikatorer for medarbejdernes faglige niveau, nemlig niveauet for uddannelse, færdigheder og viden opfylder standarderne foreskrevne i dokumenter, venlighed og opmærksomhed til kunder og andre.
Disse og andre indikatorer kan klassificere forskelligtaf andre kriterier: i form af udtryk, på tidspunktet for fastsættelsen, på ejendomme.
