Tätigkeiten von Unternehmen (Organisationen) findet heute in einem wettbewerbsintensiven Umfeld, eine Vielzahl von internen und externen Kommunikation, der Komplexität der Produktionsprozesse, begrenzte Ressourcen.Die Arbeit in diesen Bedingungen mit erhöhten Risiken und Unsicherheiten verbunden ist.Es erfordert Organisationen, innovatives Denken, ständige Weiterentwicklung und Verbesserung ihrer Aktivitäten.Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg der Organisation wird die Kundenorientierung als die Produktion und den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen basierend auf Verständnis und die Erfüllung der Bedürfnisse der Verbraucher. Hauptzweck der Kundenorientierung ist es, die Zufriedenheit zu erreichen und, als Folge, in der Aufbewahrung und Erhaltung.Gleichzeitig die Kundenzufriedenheit wird durch seine Erwartungen und die tatsächliche Qualität des erworbenen Produkts oder der Dienstleistung angegeben. in die auf dem Gebiet des Marketings, stellt das Organisationsmanagement und Qualitätsmanagement viele Beispiele, die die Bedeutung der Verbraucher-orientierten Organisationen wie:
· Kosten für die Gewinnung neuer Kunden in 5-10 mal höher als die Kosten für die Zufriedenheit und Bindung von Bestandskunden;
· 5% Reduktion der Abfluss von Kunden kann zu einem Anstieg der Umsatzerlöse auf 25 bis 85% (je nach Branche) zu führen;
· treuesten Kunden zu generieren Einnahmen erst im zweiten Jahr nach dem ersten Kauf, und andere.
der Literatur zeigt auf einen grundlegenden Unterschied zwischen zufriedenen und begeisterten Kunden und sagt, dass heute die Kundenzufriedenheit ist eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für die Aufbewahrung und Erhaltung.Organisation der Bewunderung für den Verbraucher und die Errungenschaften der seine Loyalität muss es sein, ihn mit einem solchen Produkt (oder Dienstleistung), das nicht nur, um seine Bedürfnisse und Erwartungen zugeschnitten ist, sondern übertrifft.Mit positiven Entwicklungen ist die Beziehung zwischen der Organisation und dem Kunden sind die folgenden Hauptphasen: das erste Mal und erneut bewerben den Verbraucher, den Kunden, zuverlässige Freunde und Partner.Von zentraler Bedeutung für die Kundenzufriedenheit ist in der internationalen Norm ISO 9000. Insbesondere bei der ersten der acht Grundsätze des Qualitätsmanagements fest: "Organisationen hängen von ihren Kunden und sollten daher aktuelle und zukünftige Bedürfnisse zu verstehen, die Kundenanforderungen erfüllen und danach streben, ihre Erwartungen zu übertreffen."Kundenorientierung wird in folgenden Schritten:
· Festlegung von Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher;
· definieren zusätzliche Anforderungen, die Kundenerwartungen übertreffen;
· umfassende Analyse der Anforderungen und Erwartungen;
· Rechnungslegung und die Einhaltung der Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher in den Prozess der Produktion und Dienstleistungen;
· Messung der tatsächlichen Grad der Kundenzufriedenheit;
· Analyse der erhaltenen Ergebnisse;
· Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen, die auf die Aktivitäten der Organisation zu verbessern, die Kundenzufriedenheit [14] zu verbessern sollen.
wichtiges Element in dieser Sequenz ist die Messung der Kundenzufriedenheit, denn sie ermöglicht die Messergebnisse, um festzustellen, wie der Kunde mit dem Produkt oder eine Dienstleistung von der Organisation sehr zufrieden.Es gibt verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit.Die Anzeigen auf der die Kundenzufriedenheit zu beurteilen, üblicherweise in zwei Gruppen unterteilt.Die erste Gruppe umfasst Indikatoren, die jetzt in den Prozess der Analyse von Industrie und Wirtschaft für einen bestimmten Zeitraum festgelegt werden:
-Allgemeine Zahl von Verbrauchern;die Anzahl der verlorenen Kunden;
Aktienmarkt;
-Jährliche Umsatz pro Kunde;.
- die Zahl der Beschwerden eingereicht und Sätze, und andere
Die zweite Gruppe umfasst Indikatoren, die von den Benutzern definiert werden:
- Kundenzufriedenheit;
-vazhnost für den Verbraucher eines Parameter, der die Ware oder Dienstleistung.
Dieser Nutzer als Experte, der aufgefordert wird, den Grad der Zufriedenheit der erworbenen Waren oder Dienstleistungen zu beurteilen wirkt.Die Indikatoren der ersten Gruppe durch die allgemeine Situation des Unternehmens auf dem Markt ist und indirekt die Beziehung mit dem Verbraucher, aber die spezifische Kundenzufriedenheit widerspiegeln, Gründe für die Änderung der Haltung der Verbraucher Produkt oder Dienstleistungsunternehmen.Anders als die erste, die zweite Gruppe von Indikatoren zur Zufriedenheit der spezifischen Kunden, deren Bedürfnisse und Prioritäten.Beide Gruppen von Indikatoren ergänzen einander.Messung der Kundenzufriedenheit - das ist ein mehrstufiges Verfahren mit den folgenden Schritten:
· Vorbereitung;
· angemessene Bewertung der Kundenzufriedenheit;
· Verarbeitung, Analyse und Präsentation der Auswertung.
Wirksamkeitsanalyse hängt weitgehend von der Organisation des Prozesses im Unternehmen, einschließlich:
-Definieren Sie die Inhalte der wichtigsten Phasen des Prozesses;
-Schaffung intern Beamten und Abteilungen, die in diesen Prozess einbezogen werden;
-Verteilung auf die Aufgaben und Befugnisse;
-Entwicklung relevanten Dokumente für die Durchführung des Verfahrens innerhalb der Organisation.
Um die Objektivität der Verantwortung für die Organisation und Umsetzung dieses Prozesses zu gewährleisten, empfiehlt es sich, das Gerät nicht mit dem Produktionsprozess verbunden anvertrauen und interessieren sich nicht für die Ergebnisse der Bewertung.Der Inhalt und die Organisation des Prozesses der Messung der Kundenzufriedenheit durch, welche Art von Tätigkeit hat das Unternehmen auf dem Markt, die es funktioniert, die den Verbraucher weitgehend bestimmt.
