Bewertung der Qualität der Dienstleistungen gilt heute als eines der wichtigsten Elemente der Qualität der Dienstleistung.Durch die Bewertung der nicht nur möglich, die Qualität der Dienstleistungen zu überwachen, sondern auch die Grundlage für die Analyse von Management und machen wichtige Managemententscheidungen.Darüber hinaus ermöglicht diese Beurteilung ein Feedback, die wiederum für die Entwicklung des Systems beitragen kann.
Servicequalität wird durch den internationalen Standard geregelt "Qualitätsmanagement und Qualitätssystemelemente."Um besser zu verstehen, das Konzept und seine Notwendigkeit sollte das Konzept der "Service" zu definieren.
So wird der Dienst das Ergebnis der Interaktion zwischen Kunden und Lieferanten, sowie die Ergebnisse der internen Aktivitäten des Anbieters aufgerufen, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.Beachten Sie, dass die Anforderungen für die bestellten Leistungen werden klare Merkmale, die sich auf die Identifizierung und weiteren Auswertung verleihen ausgedrückt werden.Prozesse, die diese Dienstleistung anbieten sollte auch in bestimmten Eigenschaften und Auswirkungen auf die Leistung ausgedrückt werden.Alle Eigenschaften haben in der Regel die Möglichkeit, Service-Organisation über ihre Zulässigkeit auf etablierten Standards zu bewerten.
Qualität der Dienstleistungen und die Kontrolle über sie schafft Möglichkeiten, um die Effizienz zu verbessern, Kosten zu reduzieren, die Serviceleistung, Marktexpansion.Typischerweise wird Service Management und Lieferung durch die Steuerung des Prozesses der Erbringung von Dienstleistungen durchgeführt.Rechtzeitige Leistungsüberwachungsverfahren zur Erreichung und die gewünschte Qualitätsniveau zu halten.Beachten Sie, dass die Erbringung von Dienstleistungen kann ein hoch mechanisiert werden (beim Wählen der Telefonanruf) und personalisierten beispielsweise die Bereitstellung von medizinischen oder juristischen Dienstleistungen.
Geschäftsleitung ist für die Politik im Bereich der Qualitätskontrolle zuständig und entwickelt Vorschriften, die solche Dinge wie beziehen:
- Qualität der Dienstleistungen;
- das Bild der Service-Organisation;
- das Ziel der Qualität der Dienstleistung;
- Wahl Ansatz zur Erreichung der Ziele;
- die Rolle des Unternehmens Mitarbeiter, die für die Umsetzung dieser Politik verantwortlich sind.
Eine der Hauptaufgaben der Führung - die Gewährleistung einer Qualitätspolitik.Es muss praktikabel und verständlich sein, und um bestimmte Probleme zu lösen.Servicequalität und deren Bewertung sind zu richten an:
- um alle Kundenanforderungen zu erfüllen;
- kontinuierliche Verbesserung der Qualität;
- die Bedürfnisse der Gesellschaft;
- Effizienz der Dienstleistungen.
Servicequalität sollte obligatorisch sein, um sicherzustellen, dass die Qualität der Dienstleistungen für ausländische Erfahrung, die Qualität, die charakteristischen Eigenschaften der Lifecycle Services zu verbessern.
Laut dem nationalen Standard, werden alle Indikatoren in mehrere Gruppen aufgeteilt.
erste Gruppe - Leistungsanwendungen.Dazu gehören Indikatoren für Kompatibilität, Anwendung und Unternehmen (beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit der Kunden-Service, materiell-technischen Basis).
zweite Gruppe - die Sicherheitsbilanz.Zum Beispiel, Strahlenschutz, die Sicherheit von Menschenleben oder die Umwelt, Explosion, usw.
dritte Gruppe - Zuverlässigkeit.Es ist störungsfreie, zuverlässige Ergebnisse, Sicherheit, Langlebigkeit, Widerstandsfähigkeit gegen äußere Einflüsse.
Und schließlich enthält die vierte Gruppe Indikatoren der Arbeitnehmer professionellen Niveau, nämlich das Niveau der Ausbildung, Fähigkeiten und Kenntnisse erfüllen die in der Dokumente, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit, um Kunden und andere vorgeschriebene Standards.
Diese und andere Indikatoren können eine unterschiedliche Einstufung seinnach anderen Kriterien: nach Art des Ausdrucks, in der Phase der Bestimmung, auf Eigenschaften.
