Con la introducción del enfoque basado en procesos es una de las etapas de los procesos que documentan.Esta es una de las principales etapas de ejecución, y en realidad es un proceso muy largo y laborioso que requiere mucho tiempo y esfuerzo.En cualquier organización, un gran número de procesos y muchos de ellos son muy ambiguos.Esta característica diferentes procesos en las organizaciones de servicios.
Considere la descripción y documentación de los procesos de servicio en el ejemplo de una empresa de consultoría especializada en el campo de la gestión de la calidad y el análisis estadístico.
para describir y documentar el proceso de prestación de servicios, se puede usar una variedad de medios: la relación de mapeo, diagramas de flujo, diagramas de flujo, mapas de procesos, diagramas de red, etc.
Antes de empezar a trazar un diagrama de bloques detallado del proceso, a menudo necesitan para crear una imagen general de que participe en el proceso y cómo interactúan entre sí y con el mundo exterior.Esto es especialmente importante que hacer cuando el proceso implica un gran número de participantes.En este caso, puede ser extremadamente difícil de racionalizar las etapas individuales del proceso.Asignación de relaciones - el primer paso en este trabajo.
para determinar la interacción del proceso tiene que ser clara.Para la prestación de servicios de empresa de consultoría especializada en el campo de la gestión de calidad y el análisis estadístico de la secuencia de acciones será el siguiente:
1) El cliente hace un pedido para un proyecto en el departamento de consultoría, proporcionando información en su poder;
2) departamento de consultoría envía la orden y la información en el departamento de marketing y planificación;
3) departamento de marketing y planificación analiza los datos y pide al proveedor de datos es necesario, y luego desarrollar un plan del proyecto y enviarlo al cliente para su aprobación, y luego al departamento de expertos;
4) departamento de expertos sobre la base de estos datos y se está desarrollando un plan para el diseño del proyecto, que es aprobado por el cliente;
5) aprobó el diseño se convierte en un proyecto terminado (departamento de expertos) y se envía al departamento de calidad para evaluar el cumplimiento;
6) departamento de calidad envía el departamento de consultoría proyecto terminado;
7) División Consulting ofrece proyecto de cliente que evalúa la calidad de los servicios prestados;
8) si es necesario, el proyecto terminado se envía para su revisión.
Por lo tanto, la prestación de servicios de consultoría especializada en el campo de la gestión de la calidad y el análisis estadístico es plenamente consistente con el ciclo de PDCA [3].
para mapear las relaciones necesarias para definir las entradas y salidas del proceso.En este caso, las entradas son: clientes, empleados, recursos de información, software, infraestructura, equipo de oficina, métodos y técnicas, nuevas tecnologías.Para las salidas - costos de servicios listos calidad (borrador, consulta, etc.).
siguiente etapa de la cartografía de las relaciones es definir grupos de interés: clientes, departamentos y empleados individuales, proveedores, es decir,todos los que toman parte en o influencia sobre él.
para determinar los participantes en el proceso de prestación de los servicios necesarios para analizar todos los departamentos de la empresa, recursos, proveedores y seleccionar el apropiado para la participación en el proceso.De este modo, se identificaron los siguientes grupos de interés: clientes, consultoría departamento, marketing y planificación, proveedores de información, en el departamento de asesoramiento, calidad.
Después de la composición de los potenciales participantes en el proceso para determinar el tipo de interacción entre ellos.Para ello, establezca las flechas del sistema.
Con base en el mapa de arriba se basa relaciones.
Así, en base a todo lo anterior, podemos concluir que el proceso - una secuencia de ejecución de las funciones (trabajo, operaciones), dirigido a la creación de un resultado que tiene valor para el cliente.Proceso
debe ser:
- continua, coherente, documentado,
- cuyo objetivo es crear un resultado que tiene valor para el cliente,
- controlada, es decir, siempre que los puntos, los métodos y los medios de control,
- racionalmente construidopara eliminar "las restituciones" u operaciones innecesarias e ineficaces - están provistas de canales de transmisión de la información, etc.
Hablando sobre el papel del enfoque basado en procesos de gestión de calidad hay que señalar que el papel del proceso en cualquier sistema es lo suficientemente grande.Desde SMC es una entidad de gestión - la empresa debe controlar todos los procesos asociados a ella.
