ettevõtete tegevusi (organisatsioonid) täna toimub tugeva konkurentsiga keskkonnas, erinevaid sise-ja välispoliitika, keerukust tootmisprotsessid, piiratud ressurssidega.Töö nendes tingimustes on seotud kõrgenenud riski ja ebakindlust.See eeldab organisatsioonidega, et innovaatilist mõtlemist, pidev arendamine ja parandamine oma tegevust.Üks tähtsamaid tingimusi edu organisatsioon muutub kliendikesksust, sest tootmine ja müük tooteid või teenuseid, mis põhinevad mõista ja täita tarbijate vajadustele. peamine eesmärk kliendikesksus on saavutada rahulolu ja selle tagajärjel oma hoidmine ja säilitamine.Samal ajal kliendi rahulolu on andnud oma ootusi ning tegelikku kvaliteeti omandatud toote või teenuse. töötamise valdkonnas turundus, organisatsiooni juhtimise ja kvaliteedijuhtimise pakub mitmeid näiteid, kui oluline on tarbijale orienteeritud organisatsioonid, näiteks:
· kulusid meelitada uusi kliente 5-10 korda kõrgem kui kulud rahulolu ja säilitamine olemasolevatele klientidele;
· 5% võrra väljavoolu kliendid võivad tuua kaasa tulude kohta 25-85% (sõltuvalt tööstus);
· kõige püsikliente tulu ainult teisel aastal pärast esimest ostu, ja teised.
Kirjanduse punkte oluline vahe rahul ja rõõmus tarbijate ja ütleb, et täna klientide rahulolu on vajalik, kuid mitte piisav tingimus selle säilitamine ja säilitamine.Organisatsioon imetlust tarbija ja saavutusi oma lojaalsust tuleb anda talle selline toode (või teenus), mis ei ole ainult kohandatud tema vajadustele ja ootustele, kuid ületab neid.Soodsate arenguid vahelisi suhteid organisatsiooni ja kliendi järgmised põhietapid: esimest korda ja uuesti taotlema tarbija, klient, usaldusväärne sõbrad ja partnerid.Kesk klientide rahulolu on esitatud rahvusvahelise standardi ISO 9000. Eriti esimene kaheksast kvaliteedijuhtimise põhimõtete kohaselt: "Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma praeguseid ja tulevasi vajadusi, täita klientide nõudeid ja püüdma ületada nende ootusi."Kliendikesksus hõlmab järgmisi etappe:
· kehtestatakse nõuded ja tarbijate ootustega;
· määratleda täiendavad nõuded, mis ületavad klientide ootusi;
· põhjalik analüüs vajadusi ja ootusi;
· raamatupidamise ja nõuetele vastavust ning tarbijate ootusi on tootmisprotsessi ja teenused;
· mõõtmise tegeliku klientide rahulolu;
· Analüüs saadud tulemused;
· arendamine ja rakendamine, mille eesmärk on parandada organisatsiooni tegevuse parandamiseks klientide rahulolu [14].
oluline element selles järjekorras on mõõta klientide rahulolu, kuna see võimaldab mõõtmistulemuste teha kindlaks, kuidas klient tõesti rahul toote või teenuse organisatsiooni poolt.On mitmeid lähenemisi mõõtmise klientide rahulolu.Näitajad, mille alusel otsustada klientide rahulolu, tinglikult kahte rühma.Esimesse rühma kuuluvad näitajad, mis on määratletud nüüd protsessi analüüs tööstuslik ja majanduslik tegevus teatud perioodiks:
-General tarbijate arv;number kaotatud kliendid;
osakaal turul;
-Annual müük kliendi kohta;
- arvu kaebuste ja lauseid, ja teised.
Teine grupp hõlmab näitajaid, mis on määratletud kasutajad:
- kliendi rahulolu;
-vazhnost tarbijale parameetri iseloomustavad toodet või teenust.
See kasutaja toimib ekspert, kes on kutsutud hinnata, mil määral rahulolu oma omandatud kaupu või teenuseid.Näitajad esimese rühma iseloomustab üldine olukord ettevõtte turul ja Kaudselt suhe tarbijaga, kuid ei kajasta konkreetse tarbija rahulolu, põhjused hoiakute muutmise tarbija toote või teenuse ettevõtted.Erinevalt esimesest, teisest rühma näitajad osutavad rahulolu konkreetseid kliente, nende vajadusi ja prioriteete.Mõlemad rühmad näitajad täiendavad teineteist.Mõõtmine klientide rahulolu - see on mitmeetapiline protsess sisaldab järgmisi etappe:
· ettevalmistamisel;
· nõuetekohaselt hinnata kliendi rahulolu;
· töötlemine, analüüs ja esitamine hindamiseks.
tõhususe hindamine sõltub suuresti organisatsiooni protsessi ettevõttes, sealhulgas:
-sisu määramine peamised etapid;
-establishing sisemiselt ametnikud ja osakonnad, mis osaleb selles protsessis;
-jaotus kohustused ja volitused;
väljatöötamiseks ettenähtud asjakohaste dokumentidega, mis reguleerivad rakendamise protsess organisatsiooni sees.
Et tagada objektiivsus vastutust organisatsiooni ja rakendamise protsessi, on soovitatav usaldada seade ei ole ühendatud tootmisprotsessis ning ei ole huvitatud hindamise tulemustest.Sisu ja korralduse mõõtmise protsess klientide rahulolu sõltub suuresti millist tegevust firma on turul, mis töötab, kes tarbijale.
