Avec l'introduction de l'approche processus est l'une des étapes de la documentation des processus.Ceci est l'une des principales étapes de la mise en œuvre, et en réalité, il est un processus laborieux et très long qui nécessite beaucoup de temps et d'efforts.Dans toute organisation, un grand nombre de processus et de beaucoup d'entre eux sont très ambiguë.Cette fonctionnalité différents processus dans les organisations de services.
Considérons la description et la documentation des processus de service sur l'exemple d'une société de conseil spécialisée dans le domaine de la gestion de la qualité et l'analyse statistique.
pour décrire et documenter le processus de fourniture de services, vous pouvez utiliser une variété de moyens: la cartographie de la relation, organigrammes, diagrammes de flux, des cartes de processus, diagrammes de réseau, etc.
Avant de commencer à tracer un schéma synoptique détaillé du processus, ont souvent besoin de créer une image générale de qui participe au processus et comment ils interagissent les uns avec les autres et avec le monde extérieur.Ceci est particulièrement important de le faire lorsque le processus implique un grand nombre de participants.Dans ce cas, il peut être extrêmement difficile de rationaliser les différentes étapes du processus.Relations de cartographie - la première étape de ce travail.
pour déterminer l'interaction du processus doivent être claires.Pour la société de conseil de prestation de services spécialisée dans le domaine de la gestion de la qualité et de l'analyse statistique de la séquence d'actions sera comme suit:
1) Le client passe une commande pour un projet dans le département de conseil, de fournir des informations en sa possession;
2) département conseil envoie l'ordre et de l'information dans le département du marketing et de la planification;
3) marketing et la planification département analyse les données et prie le fournisseur de données nécessaires, puis élaborer un plan du projet et de l'envoyer au client pour approbation, puis au département d'experts;
4) département d'experts sur la base de ces données et élabore un plan pour la mise en page du projet, qui est approuvé par le client;
5) a approuvé la mise en page est faite dans un projet fini (ministère expert) et envoyé au service de la qualité pour évaluer la conformité;
6) service qualité envoie le département de conseil en projet fini;
7) Division Consulting fournit projet client qui évalue la qualité des services fournis;
8) si nécessaire, le projet fini est renvoyée pour révision.
Ainsi, la fourniture de services de conseil spécialisée dans le domaine de la gestion de la qualité et l'analyse statistique est pleinement compatible avec le cycle de PDCA [3].
mapper les relations nécessaires pour définir les entrées et sorties du processus.Dans ce cas, les entrées sont: les clients, les employés, les ressources d'information, les logiciels, l'infrastructure, le matériel de bureau, les méthodes et les techniques, les nouvelles technologies.Pour les sorties - Ready Service de qualité (projet, consultation, etc.) les coûts.
prochaine étape de la cartographie des relations est de définir les parties prenantes: les clients, les départements et les employés, les fournisseurs, c.-à-tous ceux qui prennent part ou d'influence sur lui.
pour déterminer les participants dans le processus de fournir les services nécessaires pour analyser tous les départements de l'entreprise, les ressources, les fournisseurs et choisir celui qui convient pour la participation au processus.Ainsi, nous avons identifié les parties prenantes suivantes: les clients, les consultants département, le marketing et la planification, les fournisseurs d'information, service de conseil, de qualité.Après
la composition des participants potentiels dans le processus pour déterminer le type d'interaction entre eux.Pour ce faire, définissez les flèches du système.
Basé sur la carte ci-dessus est basée relations.
Donc, sur la base de tout ce qui précède, nous pouvons conclure que le processus - une séquence d'exécution des fonctions (travail, exploitation), vise à créer un résultat qui a de la valeur pour le client.Processus
doit être:
- continue, cohérents, bien documentés,
- visant à créer un résultat qui a de la valeur pour le client,
- contrôlé, qui est, à condition que les points, les méthodes et les moyens de contrôle,
- rationnellement construited'éliminer les «restitutions» ou des opérations inutiles et inefficaces - sont fournis avec des canaux de transmission de l'information, etc.
allocution sur le rôle de l'approche par processus de système de gestion de la qualité est à noter que le rôle des processus dans tout système est assez grand.Depuis SMC est une entité de gestion - l'entreprise doit contrôler tous les processus qui lui sont associés.
