des entreprises (organisations) aujourd'hui a lieu dans un environnement hautement concurrentiel, une variété de communications internes et externes, de la complexité des processus de production, des ressources limitées.Travailler dans ces conditions, il est associé à une augmentation des niveaux de risque et d'incertitude.Il exige que les organisations à la pensée innovatrice, le développement continu et l'amélioration de ses activités.L'une des conditions les plus importantes pour la réussite de l'organisation devient son orientation client que la production et la vente de produits ou services basés sur la compréhension et la satisfaction des besoins des consommateurs.Objectif principal de l'orientation client est d'atteindre sa satisfaction et, en conséquence, dans son maintien et la préservation.Dans le même temps la satisfaction du client est donné par ses attentes et la qualité réelle du produit ou du service acquis. à travailler dans le domaine du marketing, de la gestion organisationnelle et la gestion de la qualité fournit de nombreux exemples montrant l'importance des organisations axées sur les consommateurs, telles que:
· coûts d'attirer de nouveaux clients dans 5-10 fois plus élevés que les coûts pour la satisfaction et la fidélisation des clients existants;
· réduction de 5% dans la sortie de clients peut conduire à une augmentation du chiffre d'affaires sur un 25-85% (en fonction de l'industrie);
· clients les plus fidèles de générer des revenus que dans la deuxième année après le premier achat, et d'autres.
Les points de la littérature à une différence fondamentale entre les consommateurs satisfaits et ravis et dit que la satisfaction aujourd'hui à la clientèle est une condition suffisante nécessaire mais pas pour son maintien et la préservation.Organisation d'admiration pour le consommateur et les réalisations de sa loyauté doit être de lui fournir le produit (ou service) qui est non seulement adapté à ses besoins et attentes, mais les dépasse.Avec l'évolution favorable de la relation entre l'organisation et le client sont les principales étapes suivantes: la première fois et ré-appliquer le consommateur, le client, les amis et partenaires fiables.Central à la satisfaction de la clientèle est donnée dans la norme internationale ISO 9000. En particulier, le premier des huit principes de management de la qualité déclare: "Les organismes dépendent de leurs clients et ne devrait donc comprendre les besoins actuels et futurs, de répondre aux exigences des clients et nous nous efforçons de dépasser leurs attentes."L'orientation client comprend les étapes suivantes:
· établissant des exigences et des attentes des consommateurs;
· définir des exigences supplémentaires, qui dépassent les attentes des clients;
· analyse complète des besoins et des attentes;
· la comptabilité et de la conformité avec les exigences et les attentes des consommateurs dans le processus de production et de services;
· mesure du degré réel de satisfaction de la clientèle;
· Analyse des résultats obtenus;
· le développement et la mise en œuvre de mesures visant à améliorer les activités de l'organisation afin d'améliorer la satisfaction du client [14].
élément important dans cette séquence est la mesure de la satisfaction du client, car elle permet les résultats de mesure d'établir comment le client vraiment satisfait avec le produit ou le service fourni par l'organisation.Il existe différentes méthodes de mesure de la satisfaction du client.Les indicateurs qui permettent de juger le degré de satisfaction de la clientèle, traditionnellement divisés en deux groupes.Le premier groupe comprend des indicateurs qui sont définis maintenant dans le processus d'analyse de l'activité industrielle et économique pour une certaine période: nombre
Directeur général des consommateurs;le nombre de clients perdus;
de part de marché;Les ventes
-Annual par client;.
- le nombre de plaintes déposées et des phrases, et d'autres
Le deuxième groupe comprend des indicateurs qui sont définis par les utilisateurs:
- satisfaction de la clientèle;
-vazhnost pour le consommateur d'un paramètre caractérisant le produit ou le service.
Cet utilisateur agit comme un expert, qui est invité à évaluer le degré de satisfaction de ses produits ou services acquis.Les indicateurs du premier groupe se caractérise par la situation générale de l'entreprise sur le marché et indirectement indiquent la relation avec le consommateur, mais ne reflètent pas la satisfaction des consommateurs spécifiques, les raisons pour changer les attitudes des entreprises de produits ou services consommateurs.Contrairement au premier, le deuxième groupe d'indicateurs pointent vers la satisfaction des clients spécifiques, leurs besoins et leurs priorités.Les deux groupes d'indicateurs se complètent mutuellement.Mesurer la satisfaction du client - ce qui est un processus en plusieurs étapes comprenant les étapes de:
· préparation;
· évaluation correcte de la satisfaction du client;
· traitement, l'analyse et la présentation de l'évaluation.
évaluation de l'efficacité dépend largement de l'organisation du processus dans l'entreprise, y compris:
-définir le contenu des principales étapes du processus;
-établir fonctionnaires et les départements internes qui seront impliqués dans ce processus;
-répartition entre les fonctions et les pouvoirs;
-Développement documents pertinents régissant la mise en œuvre du processus au sein de l'organisation.
Pour garantir l'objectivité de la responsabilité de l'organisation et la mise en œuvre de ce processus, il est conseillé de confier l'unité est pas connecté avec le processus de production et ne sont pas intéressés par les résultats de l'évaluation.Le contenu et l'organisation du processus de mesure de la satisfaction du client est largement déterminée par ce type d'activité de l'entreprise a été mis sur le marché qui cela fonctionne, qui est le consommateur.
