Parmi les leaders du marché russe dans le segment des prêts hypothécaires - la banque "DeltaCredit".Malgré sa relative jeunesse, cette institution financière a été en mesure de parvenir à un succès considérable dans ses activités.En raison de ce que les avantages concurrentiels d'une banque il?Quelles sont les caractéristiques des programmes de prêts hypothécaires offerts par "DeltaCredit"?Quel est mécanismes remarquables de l'interaction de la banque et de ses clients?
propos de la Banque
Commercial Bank "DeltaCredit" (DeltaCredit) est considéré comme l'une des premières institutions financières russo-bancaires qui se spécialisent dans le marché hypothécaire.Alors que de nombreuses organisations essaient d'offrir aux clients le plus grand nombre possible de services, DeltaCredit se concentre spécifiquement sur le marché des prêts au logement.Non pas tant en Russie que le crédit et les institutions financières spécialisées comme «DeltaCredit Bank."Crédit à la consommation en elle ne peut pas être obtenu, mais un large éventail d'options pour un prêt hypothécaire est présent.
première information sur la mise en œuvre de programmes de prêts hypothécaires des banques ont été enregistrés en 1998, lorsque le segment correspondant du marché n'a commencé à prendre forme.Cependant, une DeltaCredit bancaire actif dans la Russie a commencé seulement en 2001.Comme en témoignent certains analystes appartenant avis, "DeltaCredit" - une banque avec une bonne cote de crédit.Ce facteur peut être important en termes d'interaction, par exemple, avec la Banque centrale et les institutions financières étrangères.
fusion et la réorganisation
Comme nous l'avons noté ci-dessus, en 2001, "DeltaCredit« banque de crédit hypothécaire, ont commencé à travailler dans notre pays.Il a été lié au fait que l'absorption de la structure du capital de l'institution financière étrangère banque - JPMorgan.Après 4 ans DeltaCredit actions étaient entièrement acquises par le Groupe Financier "Société Générale".Selon certains analystes, il est la fusion de la banque avec le plus grand acteur européen sur le marché en grande partie déterminée active d'expansion DeltaCredit sur le marché hypothécaire russe.Il a la structure d'avoir une quantité importante de ressources, "Société Générale", l'expérience de la gestion et de la communication avec les plus grands acteurs financiers en Europe.
longtemps fonctionné comme un établissement de crédit JSC "DeltaCredit."La banque, cependant, devra apporter son nom en conformité avec certains changements dans la législation de la Fédération de Russie.Le fait que ces formes d'entreprises comme la Société et OJSC est désormais abolie.Maintenant, si l'une ou l'autre organisation, y compris les banques, travaille par émission d'actions, son nom peut sembler comme un stock.
Banque et le
marché hypothécaire de marché en Russie au cours des dernières années, de plus en plus régulièrement.Par exemple, en 2013, les revenus de ce segment ont augmenté de plus de 31% par rapport à 2012 chiffres.Le montant total des prêts a dépassé 1350000000000.frotter, le nombre de prêts -.. plus de 800 mille unités.En outre, le volume des prêts en souffrance a diminué légèrement - à la fin de 2013, il est élevé à 2,04%.Les analystes
"DeltaCredit" attendent à ce que à la fin de 2014, le marché hypothécaire en Russie augmentera d'environ 15% en termes de valeur, son volume va dépasser 1,5 milliards de dollars.bât blesse.Surtout actif devraient croître dans le segment des nouveaux bâtiments - la dynamique correspondante, les experts estiment la banque sera de 35%.Ce segment sera un facteur clé dans la croissance du marché hypothécaire en Russie.Et pas seulement en raison de la plus grande appel dans de nombreux cas achat de logements neufs par rapport à la secondaire.Le fait que les Russes envisagent des investissements dans les nouveaux bâtiments comme un moyen de sauver les économies en termes de pouvoir d'achat.Rouble - la monnaie ne se caractérise pas la stabilité récente.Alors que le marché de l'immobilier en général est caractérisé par une croissance soutenue.Investissements dans les nouveaux bâtiments - une perspective attrayante pour de nombreuses personnes dans la Fédération de Russie.
Dans le même temps, dans certaines régions, il ya une demande aussi sur le «logement secondaire."Le fait que de nombreuses familles éprouvent le besoin de se déplacer dans de nouveaux foyers à une date rapprochée.Ils ont pas le temps d'attendre appartements de construction de finition, et plus encore dans le même temps de payer l'hypothèque.En outre, de nombreux Russes achètent des appartements ne sont pas tellement pour vivre en eux, et pour la location ultérieure et la conversion en un actif liquide.A cet effet, pour acheter un nouveau bâtiment est pas nécessaire: il est possible d'investir dans un appartement de qualité dans un bon quartier de la ville, même si elle est présentée dans le segment du logement secondaire.La structure du réseau
"DeltaCredit" - banque de crédit hypothécaire, qui opère en Russie, tant au sein de son propre réseau de bureaux et chaînes partenaires de cyclisme.Or, cette institution financière - parmi les leaders en termes de prêts hypothécaires, et à bien des égards ce statut, disent les experts, la banque a été construit grâce à un système efficace d'interaction avec d'autres organisations travaillant dans le segment.
"DeltaCredit" - une succursale de la banque est représenté dans les grandes villes de Russie: Moscou (ul Mokhovaya, 7.), Saint-Pétersbourg (Perspective Nevski, 114-116), Kazan (Ostrowski, 87).À leur tour, les structures d'affiliation sont présents dans la plupart des régions.Activités
"de DeltaCredit" en chiffres
taux d'intérêt moyen pondéré sur les prêts hypothécaires dans le "DeltaCredit" dépend de la région de la banque.En Nijni-Novgorod, par exemple, en 2013 il était de 12,4% en roubles (ce qui est légèrement plus en 2012) et de 9,6% en monnaie étrangère (ce qui, à son tour, est inférieur à celui de l'année précédente).En raison du fait qu'en 2014 la Banque centrale a relevé son taux d'intérêt directeur, les experts prévoient une croissance dans les conditions du prêt offerts par les banques russes."DeltaCredit" est susceptible d'avoir aucune exception liée à cette tendance.
La valeur moyenne d'un prêt hypothécaire "DeltaCredit" - les indicateurs qui sont fortement tributaires de la présence de la banque dans la région.Si vous prenez aussi un exemple de Nijni-Novgorod, le chiffre correspondant en 2013 était d'environ 1 million. 357,000. Rub.En moyenne en Russie -. Un peu plus, environ 1,64 millions de roubles.Bien sûr, les chiffres seront très différents si l'objet de la plus grande ville de la Russie, où il ya une banque "DeltaCredit" - Moscou.Mais toute la performance - au capital ou à Nijni-Novgorod - assez pour donner une idée de la dynamique du marché conditionnelles: une manière ou d'une autre en raison de chiffres de l'inflation des logements naturel vont augmenter.
programmes de prêts
"DeltaCredit" offre aux citoyens russes de plusieurs programmes de prêts hypothécaires notables.Les conditions dans lesquelles cette institution financière offre une émission d'emprunt de logements, largement comparable avec les suggestions des autres leaders du marché.Si quelques-uns des programmes de prêts ont un gros pari, il est généralement compensée par la réduction des exigences pour les emprunteurs.
Parmi les caractéristiques les plus remarquables qui ont caractérisé la banque "DeltaCredit" - des prêts hypothécaires elle a largement monétaires.Les produits de crédit du type offert par l'organisation, en règle générale, se caractérisent par un faible taux.Mais dans le même temps avec une dépréciation importante des emprunteurs en roubles peuvent éprouver des difficultés avec le remboursement du prêt.
Comme les données dans un certain nombre de sources publiques, le montant total des prêts hypothécaires en devises étrangères en Russie est très modeste - environ 0,3% du total des prêts.En raison de l'instabilité des marchés financiers de la Fédération de Russie la popularité des prêts hypothécaires dans la monnaie est susceptible de rester faible dans les années à venir.
ont "DeltaCredit" offres attractives adaptées aux besoins des jeunes familles.Il ya aussi des informations sur les programmes, offrant un taux très faible pour le marché russe - 9,75%.Il ya des offres saisonnières de la banque, ainsi que divers types d'actions, accompagné de propositions d'émettre du crédit dans le cadre des taux réduits.
types de logements, que les emprunteurs peuvent acquérir "DeltaCredit" variété.L'achat de biens immobiliers en tout ou en versements.Il peut être acheté sur des appartements de crédit, chambres, maisons.
Dans certaines régions, la présence de "DeltaCredit" a des produits bancaires adaptés à l'emprunteur trouver la quantité nécessaire pour un acompte sur un prêt hypothécaire.Il est possible d'utiliser, comme dans de nombreuses autres banques, la capitale de parent comme une source de financement lors de l'achat d'un appartement.L'interaction avec les clients
Une des exigences du marché, qui doivent se conformer à toute moderne (y compris les "DeltaCredit") Banque - Avis des clients doivent en quelque sorte être accompagnés par les commentaires de l'institution la plus-banque financière.Dans le cas qui nous la banque, nous pouvons fixer un modèle très intéressant pour la mise en œuvre de l'institution concernée à ce critère.En particulier, un système qui peut laisser des réponses à la fois en ligne et hors ligne."DeltaCredit" - une banque qui offre aux clients quittent votre opinion sous la forme d'évaluations sur les formes de papier dans les bureaux, ainsi que par l'interaction avec les consommateurs via des canaux en ligne.Qu'est-ce que les directions spécifiques de la seconde?
interface de l'interaction avec la communauté virtuelle (intégré avec le formulaire de commentaires) construit dans le widget sur la page d'accueil du site de la banque.Les clients des organismes financiers, en les utilisant de poster leurs propres commentaires."DeltaCredit" - une banque qui vise principalement à l'ouverture.Le niveau de la modération dans la communauté est minime.Autrement dit, si le problème est réel, il est pas réduits au silence par la banque.D'un point de vue technique, l'interaction entre le "DeltaCredit" et les clients de réaliser suffisamment pratique.
Quelles sont les priorités dans ce sens, qui définit pour lui-même "DeltaCredit"?Bank (commentaires du personnel responsable de l'interaction avec les clients en ligne pour confirmer cette) se concentre en grande partie sur la façon d'aborder les problèmes de leurs emprunteurs actuels ou potentiels, avec un accent sur la localisation de.Telle est la recommandation de certains gestionnaires ne sont pas limités à des généralités: en règle générale, est réalisée pour promouvoir le dialogue avec les représentants du client d'une banque dans une ville ou une région particulière.Par exemple, si une question particulière demande un résident de Saint-Pétersbourg et de la ville voisine, il est probable que la réponse sera donnée sur la base des caractéristiques du village, où elle exploite "DeltaCredit Bank" - Saint-Pétersbourg ou de toute de la ville de la région de Leningrad.Cette caractéristique de l'interaction des clients des institutions financières sont impressionnés par les nombreux experts et les emprunteurs laisser leurs commentaires sur le portail en ligne de marque ou de ressources thématiques.
grande attention "DeltaCredit" sur la formation de leur personnel compétent de communiquer avec les clients.Les experts de la Banque visent à interagir avec les consommateurs en termes de la formation de base de l'information publique pour attirer d'autres emprunteurs.En ce sens, il peut être tout bon - y compris le négatif - rétroaction."DeltaCredit" - une banque qui peut, de résoudre les problèmes réels des clients actuels, pour former en face d'une image positive des emprunteurs.L'information du public sur le site Web de la banque, le retour est interdit, selon les experts, un rôle important pour attirer de nouveaux emprunteurs.Si, par exemple, l'utilisateur est intéressé par un prêt hypothécaire dans les "DeltaCredit" bancaire avis de et demandes de renseignements des consommateurs actuels de ces services financiers portail de marque peut devenir un facteur important dans la prise de décision en faveur du traitement de l'emprunt est considéré dans le crédit et la structure financière.
travail "en ligne"
Comment travailler avec les clients dans la banque «en ligne» réalisée dans la pratique?Certaines sources indiquent, par exemple, pour communiquer avec les clients sur l'Internet en utilisant quelques dizaines d'experts "DeltaCredit."Le gros du travail remplit le département marketing de la banque, ainsi que des structures responsables de l'état technique de traitement des demandes des clients.Alors, comment est activement des services de manutention de consommation par le biais de canaux bancaires en ligne ainsi que la qualité de la résolution de problèmes - les facteurs qui influent directement sur les indicateurs de performance des employés de banque dans leurs domaines de travail respectifs.
"DeltaCredit" - la banque, commentaires des internautes est celle obtenue via Internet, au personnel compétent des départements concernés.La cible spécifique est déterminée par l'essence de la demande.Il est possible, par exemple, que la question du client sera en mesure de répondre à l'employé ordinaire du département marketing.Si un spécialiste a des doutes, il transmet la demande à votre superviseur.Si, à son tour, exigera la participation d'autres départements de la banque - la question leur est envoyé.Après avoir préparé une réponse compétente, fait un commentaire sur la publication de "DeltaCredit" dans la communauté en ligne.
Bien sûr, il est un plus "normalisé" pour la part de marché, qui offre un "DeltaCredit Bank": le client "Mon compte".Il emprunteur peut obtenir des informations détaillées sur les produits de polzuemyh, faire des demandes au soutien à la clientèle de la banque, pour effectuer certaines transactions et les paiements.Selon de nombreux experts, ont estimé ce genre d'outil qui offre "DeltaCredit Bank», «services à la clientèle de bureau personnel» d'une institution financière - est suffisamment outil pratique et utile.
Avis: statistiques
Quels sont les résultats concrets de l'interaction avec les clients par le biais de l'Internet?On peut citer les chiffres publiés dans un certain nombre de sources.De Février à Août 2014, par exemple, dans une banque communautaire »DeltaCredit" "virtuel" a créé plus de 700 thèmes uniques initiées par la clientèle.Il y avait plus d'un millier. Commentaires.Pendant la même période, la communauté a été visité par plus de 43 mille hommes. Les utilisateurs uniques.Nombre de vues portail a dépassé 329 000. Options d'interface comprennent la communauté, le confort d'utilisation des ressources de plus en plus.En particulier, à un moment où le client commence à écrire des critiques ou traitement est effectué formulations de autosubstitution sur la base des informations du moteur de recherche dans la base de connaissances actuelles.Pour cette raison, l'homme qui a écrit une demande à la banque, avec une forte probabilité va exprimer l'essence du problème est le plus correct, et dans de nombreux cas, complètement prêts à trouver la réponse à votre question.Par exemple, si une personne est intéressée à où est "DeltaCredit Bank," une adresse à Moscou ou à Saint-Pétersbourg, cette structure financière, il a toutes les chances de trouver des informations dans la base de données existante.
Statistiques a publié un certain nombre de sources indiquent qu'environ 70% des clients de la banque à résoudre les difficultés rencontrées sans appeler le service d'assistance.Voilà les réponses sont déjà formées dans la base de données.
Une autre caractéristique intéressante de la rétroaction "DeltaCredit" virtuel - il dispose d'un large éventail d'options pour les clients de la banque de communiquer les uns avec les autres (et pas seulement avec les employés de l'établissement de crédit).Comme indiqué dans un certain nombre de sources, environ 12% des requêtes affichées par les consommateurs de services bancaires, "fermé" par les commentaires d'autres clients.
mécanismes de notation de crédit
Comme nous l'avons dit, le segment dans lequel la banque spécialisée "DeltaCredit" - des prêts hypothécaires.Comme le format de l'activité implique une coopération à long terme avec le client, les critères pour l'évaluation de sa capacité de payer doivent être équilibrés.Qui est, d'une part, la banque ne devrait pas permettre l'octroi de prêts à des emprunteurs avec des sources douteuses de revenus et potentiellement non préparés pour une discipline financière stricte.Sur l'autre - des critères stricts ne devraient pas provoquer une réticence à travailler avec l'institution financière client-banque potentiel.
Banque »DeltaCredit", travaillant sous la direction développe activement son propre système de notation de crédit.Au cours des dernières années, l'accent est mis ici sur l'automatisation des processus.La décision finale sur le prêt prend encore des gens, mais à sa disposition tombe rapport multifactorielle, qui est fixé de manière suffisamment détaillée l'analyse de la solvabilité du client, demander un prêt hypothécaire.Une de ces solutions, par exemple, implique un produit, qui est devenu le résultat de l'intégration mutuelle des CRM-modules et systèmes analytiques, des marques bien connues fournis par niveau bancaire Microsoft, et bases de données propriétaires "de DeltaCredit» et ceux qui sont fournis par des organisations partenaires.
