de la qualité des services est maintenant considéré comme l'un des éléments les plus importants de la qualité de service.En raison de l'évaluation de la possible non seulement de surveiller la qualité des services, mais aussi de fournir la base pour l'analyse de la gestion et de la prise de décisions de gestion importantes.En outre, cette évaluation permet de fournir une rétroaction, qui à son tour contribuer à l'élaboration du système.
qualité de service est régie par standards internationaux "éléments de gestion de la qualité et de système de qualité."Pour mieux comprendre le concept et sa nécessité doit définir la notion de «service».
Donc, le service est appelé le résultat de l'interaction entre le client et le fournisseur, ainsi que le résultat des activités internes du fournisseur de satisfaire aux besoins du client.Notez que les exigences pour les services commandés doivent être exprimées caractéristiques claires qui se prêtent à l'identification et l'évaluation plus approfondie.Processus qui offrent ce service, doivent également être exprimés dans certaines caractéristiques et l'impact sur sa performance.Toutes les caractéristiques ont généralement la possibilité d'évaluer l'organisation des services sur leur recevabilité sur des normes établies.
Les services et le contrôle qualité sur elle crée des opportunités pour améliorer l'efficacité, réduire les coûts, améliorer la performance du service, l'expansion du marché.En règle générale, la gestion des services et la livraison est effectuée en contrôlant le processus de fourniture de services.En temps opportun processus de suivi de la performance pour aider à atteindre et maintenir le niveau de qualité souhaité.Gardez à l'esprit que la prestation de services peut être un très mécanisée (lors de la composition de l'appel téléphonique), et personnalisé, par exemple, la fourniture de services médicaux ou juridiques.La haute direction
est responsable des politiques dans le domaine du contrôle de la qualité et élabore des règlements qui se rapportent à des choses telles que:
- des services de qualité;
- l'image de l'organisation des services;
- l'objectif de qualité de service;
- approche choix pour atteindre les objectifs;
- le rôle des employés de l'entreprise qui sont responsables de la mise en œuvre de cette politique.
Une des tâches principales de leadership - en assurant la disponibilité de la politique de qualité.Il doit être réalisable et compréhensible, et de résoudre certains problèmes.Qualité du service et son évaluation doit être adressée à:
- pour répondre à tous les besoins des clients;
- l'amélioration continue de la qualité;
- les besoins de la société;
- l'efficacité des services.
Qualité de service devrait être obligatoire pour assurer que la qualité des services à l'expérience étrangère, pour améliorer la qualité, les propriétés caractéristiques de Lifecycle Services.
Selon la norme nationale, tous les indicateurs sont divisés en plusieurs groupes.
premier groupe - la performance des applications.Ceux-ci comprennent des indicateurs de compatibilité, l'application et de l'entreprise (par exemple, le temps moyen d'attente du service à la clientèle, base matérielle et technique).Deuxième groupe
- la fiche de sécurité.Par exemple, la radioprotection, la sécurité de la vie humaine ou l'environnement, explosion, etc.
troisième groupe - la fiabilité.Il est sans problème, des résultats fiables, la sécurité, la durabilité, la résistance à des facteurs externes.
Et enfin, le quatrième groupe comprend des indicateurs de niveau professionnel des employés, à savoir le niveau de formation, les compétences et les connaissances de répondre aux normes prescrites dans les documents, la gentillesse et l'attention aux clients et aux autres.
Ces et d'autres indicateurs peuvent être différentes classificationspar d'autres critères: à titre d'expression, dans l'étape de détermination, sur les propriétés.
