a vállalkozások tevékenysége (szervezetek) ma zajlik egy rendkívül erős verseny, a különböző belső és külső kommunikáció, a bonyolult gyártási folyamatok, a korlátozott erőforrások.Munka ilyen feltételekkel érdemes társul megnövekedett kockázat és bizonytalanság.Megköveteli szervezetek innovatív gondolkodás, folyamatos fejlesztésére és javítására tevékenységét.Az egyik legfontosabb feltétele a siker a szervezet válik vevőközpontúságát a termelés és értékesítés a termékek vagy szolgáltatások alapján tudja érteni és a fogyasztók igényeit. fő célja az ügyfélközpontúság el akarja érni elégedettséget, és ennek következtében annak megtartása és megőrzése.Ugyanakkor a vevői elégedettség adja az ő elvárásainak, és a tényleges minősége a megszerzett termék vagy szolgáltatás. a területen dolgozó marketing, szervezeti menedzsment és a minőségmenedzsment számos példa mutatja, hogy fontos a fogyasztó-orientált szervezetek, mint például:
· költségeit vonzza az új ügyfelek 5-10-szer magasabb, mint a költségek az elégedettség és meglévő ügyfelek megtartása;
· 5% -kal csökkent a kiáramlás a vásárlók vezethet a bevételek növekedése a 25-85% (attól függően, hogy az ipar);
· leghűségesebb ügyfelek generál bevételt csak a második évben az első vásárlás, és mások.
A szakirodalom rámutat arra, hogy alapvető különbséget az elégedett és örül a fogyasztók, és azt mondja, hogy ma a vevői elégedettség szükséges, de nem elégséges feltétele annak megtartása és megőrzése.Szervezése csodálattal a fogyasztói és az elért eredményeket az ő hűsége kell lennie, hogy neki ilyen termék (vagy szolgáltatás), amely nemcsak szabott ő igényeit és elvárásait, de meghaladja azokat.A kedvező folyamatok közötti kapcsolat a szervezet és az ügyfél a következők főbb állomásai: az első alkalommal, és újra kell alkalmazni a fogyasztó, a vásárló, megbízható barátok és partnerek.Közép hogy a vevői elégedettség kap a nemzetközi ISO 9000 Különösen az első nyolc minőségirányítási elvek szerint: "A szervezetek attól függ, hogy az ügyfelek, és ezért meg kell értenie, a jelenlegi és a jövőbeli igényeket, megfeleljen a vásárlók igényeinek és arra törekszenek, hogy meghaladják a várakozásokat."Ügyfélközpontúság Az alábbi lépéseket:
· követelmények megállapításáról és a fogyasztói elvárásoknak;
· további követelményeket, amelyek meghaladják az ügyfelek elvárásait;
· átfogó elemzést a követelmények és elvárások;
· számviteli és követelményeknek való megfelelés és a fogyasztói elvárások a folyamatot a termelés és szolgáltatás;
· mérése a tényleges mértékét a vevői elégedettség;
· elemzése a kapott eredmények;
· kidolgozásának és végrehajtásának javítását célzó intézkedések a szervezet tevékenységét, hogy az ügyfél-elégedettség [14].
fontos eleme ennek a sorozatnak a mérése vevői elégedettség, mivel lehetővé teszi a mérési eredmények annak megállapítására, hogy az ügyfél valóban elégedett a termékkel, vagy szolgáltatás, amelyet a szervezet.Vannak különböző megközelítések a vevői elégedettséget mérő.A mutatók, amelyek segítségével megítélhető a mértéke a vevői elégedettség, hagyományosan két csoportra oszthatók.Az első csoportba tartoznak mutatók meghatározása jelenleg folyamatban elemzés az ipari és gazdasági tevékenység bizonyos időszakra:
-Általános fogyasztók száma;száma elvesztette az ügyfelek;
részvénypiac;
évre vonatkozó értékesítési egy ügyfél;
- a panaszok száma, és a mondat, és mások.
A második csoportba tartoznak mutatók által definiált felhasználók:
- ügyfél-elégedettség;
-vazhnost, hogy a fogyasztó egy paraméter jellemző termék vagy szolgáltatás.
Ez a felhasználó viselkedik, mint egy szakértő, aki meghívta, hogy megítélje az elégedettség a megszerzett termékeket vagy szolgáltatásokat.A mutatók az első csoport jellemzi az általános helyzetet a vállalat a piacon, és közvetve a viszonyt a fogyasztóval, de nem tükrözik az adott fogyasztói elégedettség, változtatások indokait a hozzáállása a fogyasztói termék vagy szolgáltatás vállalatok.Ellentétben az első, a második csoport a mutatók mind megelégedésére konkrét ügyfelek, tartják az igényeiket.Mindkét csoport mutatók kiegészítik egymást.Vevői elégedettséget mérő - ez egy többlépéses folyamat a következő lépéseket tartalmazza:
· készítmény;
· megfelelő értékelése a vevői elégedettség;
· feldolgozása, elemzése és bemutatása az értékelés.
hatékonyságának felmérése nagyban függ a szervezet a folyamat a vállalati, beleértve:
-tartalmának meghatározása a fő szakaszában a folyamat;
-establishing belsőleg tisztviselők és részlegek, hogy részt fog venni ebben a folyamatban;
-elosztással a feladatok és hatáskörök;
-fejlesztés vonatkozó dokumentumokat végrehajtására vonatkozó folyamat a szervezeten belül.
Annak érdekében, hogy az objektivitás a felelősségi körébe tartozik, és a folyamat végrehajtásának célszerű megbízni a készülék nem kapcsolódik a gyártási folyamat és nem érdekli az értékelés eredményeivel.A tartalmi és szervezeti méri fel az ügyfél-elégedettség nagymértékben meghatározza, hogy milyen tevékenységet a cég már a piacon, amely működik, aki a fogyasztó.
