perusahaan (organisasi) hari ini berlangsung dalam lingkungan yang sangat kompetitif, berbagai komunikasi internal dan eksternal, kompleksitas proses produksi, sumber daya yang terbatas.Bekerja dalam kondisi ini dikaitkan dengan peningkatan tingkat risiko dan ketidakpastian.Hal ini membutuhkan organisasi untuk pemikiran inovatif, pembangunan berkelanjutan dan peningkatan aktivitasnya.Salah satu kondisi yang paling penting bagi keberhasilan organisasi menjadi fokus pelanggan sebagai produksi dan penjualan produk atau jasa berdasarkan pemahaman dan memenuhi kebutuhan konsumen.Tujuan utama dari fokus pelanggan adalah untuk mencapai kepuasan dan, sebagai akibatnya, dalam retensi dan pelestarian.Pada saat yang sama kepuasan pelanggan diberikan oleh harapan dan kualitas sebenarnya dari produk atau jasa yang diperoleh. dalam bekerja di bidang marketing, manajemen organisasi dan manajemen mutu menyediakan banyak contoh yang menunjukkan pentingnya organisasi berorientasi konsumen, seperti:
· biaya untuk menarik pelanggan baru di 5-10 kali lebih tinggi daripada biaya untuk kepuasan dan retensi pelanggan yang sudah ada;
· pengurangan 5% dalam aliran pelanggan dapat menyebabkan peningkatan pendapatan pada 25-85% (tergantung pada industri);
· pelanggan yang paling setia menghasilkan pendapatan hanya di tahun kedua setelah pembelian pertama, dan lain-lain.
Literatur poin untuk perbedaan mendasar antara konsumen puas dan senang dan mengatakan bahwa kepuasan saat ini pelanggan adalah kondisi yang cukup yang diperlukan tetapi tidak untuk retensi dan pelestarian.Organisasi kekaguman bagi konsumen dan prestasi kesetiaannya harus memberikan dia dengan produk tersebut (atau jasa) yang tidak hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan, tapi melebihi mereka.Dengan perkembangan yang menguntungkan hubungan antara organisasi dan pelanggan yang tahap utama berikut: pertama kalinya dan kembali menerapkan konsumen, pelanggan, teman handal dan mitra.Pusat untuk kepuasan pelanggan diberikan dalam standar internasional ISO 9000. Secara khusus, yang pertama dari prinsip-prinsip manajemen delapan kualitas menyatakan: "Organisasi bergantung pada pelanggan mereka dan karena itu harus memahami kebutuhan saat ini dan masa depan, memenuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha melebihi harapan mereka."Fokus pelanggan melibatkan langkah-langkah berikut:
· menetapkan persyaratan dan harapan konsumen;
· mendefinisikan persyaratan tambahan, yang melebihi harapan pelanggan;
· analisis yang komprehensif dari persyaratan dan harapan;
· akuntansi dan memenuhi persyaratan dan harapan konsumen dalam proses produksi dan jasa;
· pengukuran tingkat sebenarnya dari kepuasan pelanggan;
· Analisis hasil yang diperoleh;
· pengembangan dan pelaksanaan langkah-langkah yang bertujuan untuk meningkatkan kegiatan organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan [14].
elemen penting dalam urutan ini adalah pengukuran kepuasan pelanggan, karena memungkinkan hasil pengukuran untuk menetapkan bagaimana pelanggan benar-benar puas dengan produk atau layanan yang disediakan oleh organisasi.Ada berbagai pendekatan untuk mengukur kepuasan pelanggan.Indikator yang untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, konvensional dibagi menjadi dua kelompok.Kelompok pertama mencakup indikator yang ditetapkan sekarang dalam proses analisis kegiatan industri dan ekonomi untuk jangka waktu tertentu: jumlah
-Jenderal konsumen;jumlah kehilangan pelanggan;
pasar saham;Penjualan
-Annual per pelanggan;.
- jumlah keluhan yang diajukan dan kalimat, dan lain-lain
Kelompok kedua mencakup indikator yang didefinisikan oleh pengguna:
- kepuasan pelanggan;
-vazhnost ke konsumen dari parameter karakteristik produk atau jasa.
pengguna ini bertindak sebagai ahli, yang diundang untuk menilai tingkat kepuasan dari produk atau jasa yang diperoleh nya.Indikator dari kelompok pertama ditandai dengan situasi umum dari perusahaan di pasar dan secara tidak langsung menunjukkan hubungan dengan konsumen, tetapi tidak mencerminkan kepuasan konsumen tertentu, alasan untuk mengubah sikap dari perusahaan produk konsumen atau jasa.Berbeda dengan yang pertama, kelompok kedua indikator menunjukkan kepuasan pelanggan tertentu, kebutuhan dan prioritas mereka.Kedua kelompok indikator saling melengkapi.Mengukur kepuasan pelanggan - ini adalah proses multi-langkah yang terdiri dari tahap:
· persiapan;
· penilaian yang tepat dari kepuasan pelanggan;
· pengolahan, analisis dan penyajian evaluasi.Penilaian efektivitas
sangat tergantung pada organisasi dari proses di perusahaan, termasuk:
-Tentukan isi dari tahap utama dari proses;
-establishing pejabat dan departemen internal yang akan terlibat dalam proses ini;
-distribusi antara tugas dan wewenang;
-Pengembangan dokumen yang relevan yang mengatur pelaksanaan proses dalam organisasi.
Untuk menjamin objektivitas tanggung jawab untuk organisasi dan pelaksanaan proses ini, disarankan untuk mempercayakan unit tidak terhubung dengan proses produksi dan tidak tertarik pada hasil evaluasi.Isi dan organisasi dari proses mengukur kepuasan pelanggan sebagian besar ditentukan oleh jenis aktivitas perusahaan telah di pasar yang bekerja, yang konsumen.
