Penilaian kualitas layanan sekarang dianggap salah satu elemen yang paling penting dari kualitas layanan.Karena menilai mungkin tidak hanya untuk memantau kualitas layanan, tetapi juga memberikan dasar untuk analisis manajemen dan pengambilan keputusan manajemen yang penting.Selain itu, penilaian ini memungkinkan untuk memberikan umpan balik, yang pada gilirannya akan memberikan kontribusi pada pengembangan sistem.
Kualitas layanan diatur oleh standar internasional "unsur-unsur manajemen mutu dan sistem mutu."Untuk lebih memahami konsep dan kebutuhan yang harus mendefinisikan konsep "layanan".
Jadi, layanan ini disebut hasil interaksi antara pelanggan dan pemasok, serta hasil dari kegiatan internal pemasok untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Perhatikan bahwa persyaratan untuk layanan memerintahkan harus diungkapkan karakteristik yang jelas yang meminjamkan diri untuk identifikasi dan evaluasi lebih lanjut.Proses yang menyediakan layanan ini, juga harus dinyatakan dalam karakteristik dan dampak pada kinerja tertentu.Semua karakteristik umumnya memiliki kemampuan untuk mengevaluasi organisasi pelayanan pada diterimanya mereka di standar yang ditetapkan.
kualitas layanan dan kontrol atas hal itu menciptakan peluang untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, meningkatkan kinerja pelayanan, perluasan pasar.Biasanya, manajemen layanan dan pengiriman dilakukan dengan mengendalikan proses penyediaan layanan.Proses pemantauan kinerja tepat waktu untuk membantu mencapai dan mempertahankan tingkat kualitas yang diinginkan.Perlu diingat bahwa penyediaan layanan dapat menjadi sangat mekanis (saat panggilan telepon), dan personal, misalnya, penyediaan layanan medis atau hukum.Manajemen senior
bertanggung jawab atas kebijakan di bidang pengendalian mutu dan mengembangkan peraturan yang berhubungan dengan hal-hal seperti:
- layanan berkualitas;
- citra organisasi jasa;
- tujuan kualitas layanan;
- pendekatan pilihan untuk mencapai tujuan;
- peran karyawan perusahaan yang bertanggung jawab untuk pelaksanaan kebijakan ini.
Salah satu tugas utama dari kepemimpinan - memastikan ketersediaan kebijakan mutu.Ini harus diterapkan dan dimengerti, dan untuk memecahkan masalah-masalah tertentu.Kualitas layanan dan evaluasi harus diarahkan untuk:
- untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan;
- peningkatan mutu berkelanjutan;
- kebutuhan masyarakat;
- efisiensi layanan.Kualitas
layanan harus wajib untuk memastikan bahwa kualitas layanan untuk pengalaman asing, untuk meningkatkan kualitas, sifat karakteristik Lifecycle Services.
Menurut standar nasional, semua indikator dibagi menjadi beberapa kelompok.
Kelompok pertama - aplikasi kinerja.Ini termasuk indikator kompatibilitas, aplikasi dan perusahaan (misalnya, waktu tunggu rata-rata layanan pelanggan, bahan dan dasar teknis).
kelompok kedua - catatan keamanan.Misalnya, keselamatan radiasi, keselamatan hidup manusia atau lingkungan, ledakan, dll
kelompok ketiga - kehandalan.Hal ini bebas masalah, hasil yang dapat diandalkan, keamanan, daya tahan, ketahanan terhadap faktor eksternal.
Dan akhirnya, kelompok keempat mencakup indikator dari tingkat profesional karyawan, yaitu tingkat pelatihan, keterampilan dan pengetahuan memenuhi standar yang ditentukan dalam dokumen, kebaikan dan perhatian kepada pelanggan dan lain-lain.
ini dan indikator lainnya mungkin klasifikasi yang berbedadengan kriteria lain: dengan cara berekspresi, dalam tahap menentukan, tentang sifat.
