di imprese (organizzazioni) oggi si svolge in un ambiente altamente competitivo, una varietà di comunicazioni interne ed esterne, la complessità dei processi di produzione, risorse limitate.Lavorare in queste condizioni è associata ad un aumento dei livelli di rischio e di incertezza.Richiede organizzazioni di pensiero innovativo, continuo sviluppo e miglioramento delle proprie attività.Una delle condizioni più importanti per il successo dell'organizzazione diventa la sua attenzione al cliente come la produzione e la vendita di prodotti o servizi basati sulla comprensione e soddisfare le esigenze dei consumatori. scopo principale di attenzione al cliente è quello di raggiungere il suo gradimento e, di conseguenza, nel suo mantenimento e la conservazione.Allo stesso tempo, la soddisfazione del cliente è data dalle sue aspettative e la qualità effettiva del prodotto o servizio acquistato. a lavorare nel campo del marketing, gestione organizzativa e di gestione della qualità fornisce molti esempi che mostrano l'importanza delle organizzazioni consumer-oriented, come ad esempio:
· costi di attrarre nuovi clienti in 5-10 volte superiori ai costi per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti esistenti;
· riduzione del 5% del deflusso di clienti potrebbe portare ad un aumento dei ricavi su un 25-85% (a seconda del settore);
· clienti più fedeli generare entrate soltanto nel secondo anno dopo il primo acquisto, e altri.
I punti di letteratura ad una differenza fondamentale tra consumatori soddisfatti e felici e dice che la soddisfazione oggi del cliente è una condizione sufficiente necessaria, ma non per il suo mantenimento e la conservazione.Organizzazione di ammirazione per il consumatore e le conquiste della sua lealtà deve essere quello di fornire lui con tale prodotto (o servizio) che non solo è su misura per le sue esigenze ed aspettative, ma li supera.Con sviluppi favorevoli il rapporto tra l'organizzazione e il cliente sono i seguenti fasi principali: la prima volta e riapplicare il consumatore, il cliente, amici affidabili e partner.Centrale per la soddisfazione del cliente è data dalla norma internazionale ISO 9000. In particolare, il primo dei principi di gestione di otto qualità afferma: "Le aziende dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le esigenze presenti e future, soddisfare le esigenze dei clienti e si sforzano di superare le loro aspettative."Orientamento al cliente prevede i seguenti passaggi:
· recante requisiti e le aspettative dei consumatori;
· definire i requisiti aggiuntivi, che superano le aspettative dei clienti;
· un'analisi completa delle esigenze e delle aspettative;
· contabilità e la conformità con i requisiti e le aspettative dei consumatori nel processo di produzione e di servizi;
· misurazione del grado effettivo di soddisfazione della clientela;
· Analisi dei risultati ottenuti;
· sviluppo e l'attuazione di misure volte a migliorare le attività dell'organizzazione per migliorare la soddisfazione del cliente [14].
elemento importante in questa sequenza è la misurazione della soddisfazione del cliente, in quanto consente i risultati delle misure per stabilire come il cliente molto soddisfatto con il prodotto o servizio fornito dall'organizzazione.Ci sono vari approcci alla misurazione della soddisfazione del cliente.Gli indicatori su cui giudicare il grado di soddisfazione della clientela, convenzionalmente divisi in due gruppi.Il primo gruppo comprende gli indicatori definiti ora nel processo di analisi di attività industriale ed economica per un certo periodo: numero
-Generale dei consumatori;il numero dei clienti persi;
quota di mercato;Vendite
-Annual per cliente;.
- il numero di denunce e frasi, e altri
Il secondo gruppo comprende indicatori definiti dagli utenti:
- la soddisfazione del cliente;
-vazhnost al consumatore di un parametro che caratterizza il prodotto o servizio.
Questo utente agisce in qualità di esperto, che è invitato a valutare il grado di soddisfazione dei propri prodotti o servizi acquistati.Gli indicatori del primo gruppo si caratterizza per la situazione generale dell'impresa nel mercato e indirettamente indicano il rapporto con il consumatore, ma non riflettono la specifica soddisfazione dei consumatori, motivi per cambiare gli atteggiamenti delle società prodotto o di servizio dei consumatori.A differenza del primo, il secondo gruppo di indicatori punta alla soddisfazione di clienti specifici, le loro esigenze e priorità.Entrambi i gruppi di indicatori si completano a vicenda.Misurare la soddisfazione del cliente - si tratta di un processo in più fasi, comprendente le fasi di:
· preparazione;
· corretta valutazione della soddisfazione del cliente;
· trattamento, l'analisi e la presentazione della valutazione.Valutazione dell'efficacia
dipende in gran parte l'organizzazione del processo in azienda, tra cui:
-Definire il contenuto dei principali fasi del processo;
-all'instaurazione internamente funzionari e reparti che saranno coinvolti in questo processo;
-distribuzione tra i doveri e poteri;
-Sviluppo documenti pertinenti che disciplinano l'attuazione del processo all'interno dell'organizzazione.
Per garantire l'oggettività della responsabilità per l'organizzazione e la realizzazione di questo processo, è opportuno affidare l'unità non è collegata con il processo di produzione e non sono interessati ai risultati della valutazione.Il contenuto e l'organizzazione del processo di misurazione della customer satisfaction è in gran parte determinato da ciò che tipo di attività l'azienda è presente sul mercato che funziona, che il consumatore.
