Tra i leader del mercato russo nel segmento dei mutui ipotecari - la banca "DeltaCredit".Nonostante la sua giovane età, questo istituto finanziario è stato in grado di raggiungere un notevole successo nelle sue attività.A causa di ciò i vantaggi competitivi di una banca è?Quali sono le caratteristiche dei programmi di mutuo offerti da "DeltaCredit"?Ciò che è notevole meccanismi di interazione della banca e dei suoi clienti?
Chi banca
Commercial Bank "DeltaCredit" (DeltaCredit) è considerato uno dei primi istituti finanziari russo-bancari specializzati nel mercato dei mutui.Mentre molte organizzazioni stanno cercando di offrire ai clienti il maggior numero possibile di servizi, DeltaCredit si concentra in particolare sul mercato prestiti per la casa.Non tanto in Russia come specializzata enti creditizi e finanziari come "DeltaCredit Bank."Credito al consumo in esso non può essere ottenuto, ma una vasta gamma di opzioni per un mutuo è presente.
prime informazioni sull'attuazione dei programmi di mutuo bancari sono stati registrati nel 1998, quando il segmento corrispondente del mercato unico ha cominciato a prendere forma.Tuttavia, un DeltaCredit bancario attivo in Russia è iniziata solo nel 2001.Come evidenziato da alcuni analisti appartenenti recensioni, "DeltaCredit" - una banca con un buon rating.Questo fattore può essere importante in termini di interazione, ad esempio, con la Banca centrale e le istituzioni finanziarie straniere.
fusione e riorganizzazione
Come abbiamo notato in precedenza, nel 2001, "DeltaCredit" banca dei mutui, hanno iniziato a lavorare nel nostro paese.È stato legato al fatto che l'assorbimento della struttura del capitale di istituzione finanziaria straniera bank - JPMorgan.Dopo 4 anni di azioni DeltaCredit sono stati interamente acquisiti da gruppo finanziario "Societe Generale".Secondo alcuni analisti, è la fusione della banca con il più grande operatore europeo nel mercato in gran parte determinato DeltaCredit espansione attiva sul mercato dei mutui russo.Ha la struttura per avere una quantità significativa di risorse, "Societe Generale", l'esperienza di gestione e di comunicazione con i più grandi attori finanziari in Europa.
molto tempo funzionato come un istituto di credito JSC "DeltaCredit."La banca, però, dovrà portare il proprio nome in linea con alcune modifiche nella legislazione della Federazione Russa.Il fatto che tali forme di attività che la Società e OJSC è ora aboliti.Ora, se l'una o l'altra organizzazione, comprese le banche, funziona mediante emissione di azioni, il suo nome può sembrare proprio come un magazzino.
Bank e il mercato
mercato dei mutui in Russia negli ultimi anni, in costante crescita.Ad esempio, nel 2013, i ricavi di questo segmento sono aumentate di oltre il 31% rispetto al 2012 cifre.L'ammontare totale dei prestiti ha superato 1.350 miliardi.strofinare, il numero di prestiti -. unità di oltre 800 mila..Inoltre, il volume dei prestiti scaduti è leggermente diminuita - alla fine del 2013 era pari a 2,04%.Gli analisti
"DeltaCredit" si aspettano che alla fine del 2014 il mercato dei mutui in Russia crescerà di circa il 15% in termini di valore, il suo volume supererà 1.500 miliardi.strofinare.Particolarmente attivi sono attesi in crescita nel segmento dei nuovi edifici - le dinamiche corrispondenti, gli esperti ritengono che la banca sarà del 35%.Questo segmento sarà un fattore chiave per la crescita del mercato dei mutui in Russia.E non solo a causa della maggiore ricorso in molti casi l'acquisto di nuove abitazioni rispetto al secondario.Il fatto che i russi stanno prendendo in considerazione gli investimenti in nuove costruzioni come un modo per salvare i risparmi in termini di potere d'acquisto.Rublo - la moneta non è caratterizzata recente stabilità.Mentre il mercato immobiliare in generale è caratterizzato da una crescita sostenuta.Gli investimenti nelle nuove costruzioni - una prospettiva attraente per molte persone nella Federazione russa.
Allo stesso tempo, in alcune regioni vi è una domanda anche sul "abitazioni secondarie".Il fatto che molte famiglie sentono il bisogno di trasferirsi in nuove case in tempi brevi.Non hanno il tempo di aspettare appartamenti costruzione finitura, e ancora di più, allo stesso tempo di pagare il mutuo.Inoltre, molti russi stanno comprando appartamenti non sono tanto per vivere in loro, e per la successiva locazione e la conversione in un bene liquido.A tal fine, ad acquistare un nuovo edificio non è necessaria: è possibile investire in un appartamento di qualità in una buona zona della città, anche se è presentato nel segmento del contenitore secondario.Struttura di rete
"DeltaCredit" - banca ipotecaria, che opera in Russia, sia all'interno della propria rete di uffici e canali partner ciclismo.Ora, questo istituto finanziario - tra i leader in termini di prestiti ipotecari, e in molti modi questo stato, dicono gli esperti, la banca è stata costruita grazie al sistema efficiente di interazione con altre organizzazioni che operano nel settore.
"DeltaCredit" - una filiale della banca è presente nelle maggiori città della Russia: Mosca (ul Mokhovaya, 7.), San Pietroburgo (Prospettiva Nevsky, 114-116), Kazan (Ostrowski, 87).A loro volta, le strutture affiliate sono presenti nella maggior parte delle regioni.Attività
"DeltaCredit" in cifre del tasso di interesse
medio ponderato sui prestiti ipotecari nel "DeltaCredit" dipende dalla regione della banca.A Nizhny Novgorod, per esempio, nel 2013 è stato del 12,4% in rubli (questo è un po 'in più rispetto al 2012) e del 9,6% in valuta estera (che, a sua volta, è inferiore a quello dell'anno precedente).A causa del fatto che nel 2014 la Banca Centrale ha aumentato il suo tasso di interesse di riferimento, gli esperti si aspettano un'ulteriore crescita nelle rispettive condizioni di finanziamento offerte dalle banche russe."DeltaCredit" rischia di essere non fa eccezione riguardo a questa tendenza.
Il valore medio di un mutuo ipotecario "DeltaCredit" - gli indicatori che sono altamente dipendenti dalla presenza della banca nella regione.Se anche si prende un esempio Nizhny Novgorod, la cifra corrispondente nel 2013 pari a circa 1 milione. 357.000. Rub.In media in Russia -. Un po 'di più, circa 1,64 milioni di rubli.Naturalmente, le cifre saranno molto diverso se il fulcro della più grande città della Russia, dove c'è una banca "DeltaCredit" - Mosca.Ma qualsiasi prestazione - al capitale o di Nizhny Novgorod - sufficiente per dare un'idea delle dinamiche di mercato condizionali: un modo o nell'altro a causa di dati sull'inflazione dimora naturale aumenterà.
programmi di prestito
"DeltaCredit" offre ai cittadini russi diversi programmi di mutuo notevoli.Le condizioni in cui questo istituto finanziario offre una questione mutuo, ampiamente comparabili con i consigli di altri leader di mercato.Se alcuni dei programmi di prestito hanno una grande scommessa, di solito è compensato dai requisiti ridotti per i mutuatari.
Tra le caratteristiche più importanti che hanno caratterizzato la banca "DeltaCredit" - mutui è in gran parte monetaria.I prodotti di finanziamento del tipo offerto dall'organizzazione, di norma, sono caratterizzate da un basso tasso.Ma allo stesso tempo, con un deprezzamento significativo dei debitori rublo possono avere difficoltà con il rimborso del prestito.
Poiché i dati in un certo numero di fonti pubbliche, l'importo totale dei mutui in valuta estera in Russia è molto modesto - circa lo 0,3% del totale dei crediti.A causa della instabilità dei mercati finanziari della Federazione Russa la popolarità di mutui in valuta è destinato a rimanere bassa nei prossimi anni.
avere "DeltaCredit" offerte interessanti su misura per le esigenze delle giovani famiglie.Ci sono anche informazioni sui programmi, offrendo un tasso molto basso per il mercato russo - 9,75%.Ci sono offerte stagionali della banca, così come i vari tipi di azioni, accompagnata da proposte di emettere il credito nel quadro delle aliquote ridotte.
Tipi di abitazioni, che i mutuatari possono acquisire varietà "DeltaCredit".L'acquisto di beni immobili nel suo insieme o in rate.Può essere acquistato in appartamenti di credito, camere, case.
In alcune regioni, la presenza di "DeltaCredit" ha prodotti bancari su misura per il mutuatario trovare la quantità necessaria per un acconto su un mutuo.E 'possibile utilizzare, come in molte altre banche, capitale genitore come fonte di finanziamento al momento dell'acquisto di un appartamento.Interazione con i clienti
Una delle esigenze del mercato, che devono essere conformi a qualsiasi moderna (tra cui "DeltaCredit") Banca - le recensioni dei clienti devono in qualche modo essere accompagnati da un feedback da parte dell'istituzione più banca finanziario.Nel caso davanti a noi la banca, possiamo risolvere un modello molto interessante per l'attuazione dell'istituzione relativo a tale criterio.In particolare, un sistema che può lasciare le risposte sia online che offline."DeltaCredit" - una banca che offre ai clienti lasciano il tuo parere sotto forma di valutazioni su moduli cartacei negli uffici, così come attraverso l'interazione con i consumatori attraverso i canali online.Che cosa è le istruzioni specifiche del secondo?Interazione interfaccia
con la comunità virtuale (integrato con il modulo di feedback) incorporato in widget nella home page del sito web della banca.I clienti delle organizzazioni finanziarie, utilizzando loro di inviare le proprie recensioni."DeltaCredit" - una banca che mira principalmente a apertura.Il livello di moderazione nella comunità è minimo.Cioè, se il problema è reale, è non tacere dalla banca.Da un punto di vista tecnico l'interazione tra il "DeltaCredit" e ai clienti di realizzare sufficientemente conveniente.
Quali sono le priorità in questa direzione, che definisce per sé "DeltaCredit"?Bank (feedback da parte del personale responsabile per l'interazione con i clienti online di confermare questo) si concentra in gran parte su come affrontare i problemi dei loro debitori attuali o potenziali, con un focus sulla localizzazione di.Questa è la raccomandazione da parte di alcuni dirigenti non sono limitati a generalità: di regola, si svolge per promuovere il dialogo con i rappresentanti del cliente della banca in una particolare città o regione.Ad esempio, se una particolare questione si chiede un residente di San Pietroburgo e la città vicina, è probabile che sarà data la risposta in base alle caratteristiche del paese, dove opera "DeltaCredit Banca" - San Pietroburgo o una qualsiasi delle città della regione di Leningrado.Questa caratteristica dell'interazione dei clienti degli istituti finanziari sono impressionato dalle molti esperti e mutuatari lasciare i loro commenti e feedback su portale online di marca o le risorse tematiche.
grande attenzione "DeltaCredit" sulla formazione del proprio personale competente per comunicare con i clienti.Esperti della Banca mirano ad interagire con i consumatori in termini di formazione di base di informazioni pubbliche di attrarre altri mutuatari.In questo senso, può essere nulla di buono - tra cui il negativo - feedback."DeltaCredit" - una banca che può, risolvere i problemi reali dei clienti attuali, per formare di fronte a un'immagine positiva dei debitori.L'informazione pubblica sul sito web della banca, il feedback è vietato, secondo gli esperti, un ruolo importante per attrarre nuovi mutuatari.Se, per esempio, l'utente è interessato a un mutuo nelle "DeltaCredit" banca recensioni e richieste dei consumatori correnti di questi servizi finanziari di marca portale può diventare un fattore importante nel processo decisionale a favore della elaborazione del prestito è considerato nel settore del credito e della struttura finanziaria.
Lavoro "online"
Come lavorare con i clienti in banca "in linea" effettuata in pratica?Alcune fonti indicano, ad esempio, per comunicare con i clienti tramite Internet impiegando qualche decina di esperti "DeltaCredit."Il grosso del lavoro soddisfa l'ufficio marketing della banca, così come le strutture responsabili per lo stato di elaborazione tecnica delle richieste dei clienti.Così come sta gestendo attivamente servizi ai consumatori attraverso i canali bancari on-line, nonché la qualità di problem solving - fattori che influenzano direttamente gli indicatori di performance dei dipendenti della banca nei rispettivi ambiti di lavoro.
"DeltaCredit" - la banca, le recensioni dei clienti è quello ottenuto via Internet, al personale competente servizi competenti.L'obiettivo specifico è determinato dalla essenza della richiesta.E 'possibile, per esempio, che la domanda del cliente sarà in grado di rispondere al dipendente ordinario del reparto marketing.Se uno specialista ha dei dubbi, si inoltra la richiesta al proprio supervisore.Se, a sua volta, richiederà la partecipazione di altri dipartimenti della banca - la domanda viene inviato a loro.Dopo aver preparato una risposta competente, ha fatto un commento sulla pubblicazione di "DeltaCredit" nella comunità online.
Naturalmente, c'è un altro "standardizzato" per la quota di mercato, che offre una "DeltaCredit Banca": cliente "Il mio account".Si mutuatario può ottenere informazioni dettagliate sui prodotti polzuemyh, fare richieste al servizio clienti della banca, di effettuare determinate transazioni e dei pagamenti.Secondo molti esperti, hanno stimato questo tipo di strumento, che offre "DeltaCredit Bank", "ufficio" servizi personali dei clienti di un istituto finanziario - è sufficientemente strumento comodo e utile.
Recensioni: statistiche
Quali sono i risultati pratici di interazione con i clienti attraverso Internet?Si possono citare i dati pubblicati in un certo numero di fonti.Da febbraio ad agosto 2014, per esempio, in una banca di comunità "DeltaCredit" "virtuale" ha creato più di 700 temi univoche avviate dai clienti.Ci sono stati più di mille. Commenti.Nello stesso periodo la comunità è stata visitata da oltre 43 mila. Gli utenti unici.Numero di visite portale ha superato 329.000. Le opzioni di interfaccia comprendono la comunità, aumentando il comfort di utilizzo delle risorse.In particolare, in un momento in cui il cliente inizia a scrivere recensioni o trattamento viene effettuato formulazioni autosubstitution sulla base delle informazioni dal motore di ricerca all'interno della base di conoscenze attuali.A causa di questo, l'uomo che ha scritto una richiesta alla banca, con un'alta probabilità esprimerà l'essenza del problema è la più corretta, e in molti casi del tutto pronti a trovare la risposta alla tua domanda.Ad esempio, se una persona è interessata a cui è "DeltaCredit Bank", un indirizzo a Mosca o San Pietroburgo, questo struttura finanziaria, ha tutte le possibilità di trovare le informazioni nel database esistente.
Statistica ha pubblicato una serie di fonti indicano che circa il 70% dei clienti della banca a risolvere le difficoltà incontrate senza chiamare l'help desk.Cioè le risposte sono già formati nel database.
Un'altra caratteristica interessante del feedback "DeltaCredit" virtuale - ha una vasta gamma di opzioni per i clienti della banca di comunicare tra loro (e non solo con i dipendenti dell'istituto di credito).Come osservato in un certo numero di fonti, circa il 12% delle query inviate dai consumatori di servizi bancari, "chiuso" dai commenti di altri clienti.
meccanismi di credit scoring
Come abbiamo detto, il segmento in cui la banca "DeltaCredit" specializzato - mutui.Dato che il formato di attività comporta una cooperazione a lungo termine con il cliente, i criteri per valutare la sua capacità di pagare devono essere equilibrati.Cioè, da un lato, la banca non dovrebbe permettere l'emissione di prestiti a mutuatari con le fonti di reddito e di discutibili potenzialmente impreparati per una rigorosa disciplina finanziaria.D'altra parte - criteri rigorosi non devono provocare una certa riluttanza a lavorare con l'istituto finanziario banca-cliente potenziale.
Banca "DeltaCredit", lavorando sotto la direzione si sviluppa attivamente il proprio sistema di credit scoring.Negli ultimi anni, l'enfasi è posta sulla automazione del processo.La decisione finale sul prestito prende ancora la gente, ma a sua disposizione cade relazione multifattoriale, che figura in modo sufficientemente dettagliato l'analisi della solvibilità del cliente, richiedere un mutuo.Una di queste soluzioni, per esempio, comporta un prodotto, che è diventato il risultato della reciproca integrazione di CRM-moduli e sistemi analitici, marchi ben noti forniti da livello banca Microsoft e database proprietari "DeltaCredit" e quelli che sono forniti dalle organizzazioni partner.
