מוקד 1.1 לקוחות - גורם מרכזי בפעילות מוצלחת של העסק

חברות היום (ארגונים) מתרחשים בסביבה התחרותית ביותר, מגוון רחב של תקשורת הפנימית וחיצונית, את המורכבות של תהליכי ייצור, משאבים מוגבלים.עבודה בתנאים אלה זה קשור עם רמות מוגברות של סיכון ואי-ודאות.זה דורש ארגונים לחשיבה חדשנית, פיתוח ושיפור מתמיד של פעילותה.אחד התנאים החשובים ביותר להצלחתו של הארגון הופך להיות מוקד הלקוחות שלה כייצור והמכירה של מוצרים או שירותים הבוסס על הבנה ולענות על הצרכים של צרכנים.מטרה העיקרית של התמקדות בלקוח היא להשיג את שביעות הרצון ו, כתוצאה מכך, בשייר ובשימורו.באותו הזמן את שביעות רצון לקוחות ניתן על ידי הציפיות שלו ואת האיכות האמיתית של המוצר או שירות שנרכש. בעבודה בתחום השיווק, ניהול ארגוני וניהול איכות מספק דוגמאות רבות המראות את החשיבות של ארגוני אוריינטציה צרכניות, כגון:

· עלויות של גיוס לקוחות חדשים ב5-10 פעמים גבוהות יותר מאשר העלויות לשביעות הרצון ושימור הלקוחות קיימים;

· הפחתה של 5% ביצוא של לקוחות עשויה להוביל לגידול בהכנסות ב25-85% (תלוי בתעשייה);

· לקוחות הנאמנים ביותר לייצר הכנסות רק בשנה השנייה לאחר הרכישה הראשונה, ואחרים.

נקודות הספרות להבדל מהותי בין צרכנים מרוצים ושמחים ואומר כי שביעות רצון לקוחות היום היא תנאי מספיק הכרחי אך לא לשימור ושימורה.ארגון ההערצה לצרכן וההישגים של נאמנותו חייב להיות לספק לו מוצר כזה (או שירות) שאינו מותאם רק לצרכים ולציפיות שלו, אבל עולה עליהם.עם התפתחויות חיוביות ביחסים בין הארגון ללקוחות הבאים שלבים עיקריים: בפעם הראשונה ולהירשם מחדש לצרכן, לקוח, חברים ושותפים אמינות.מרכז לשביעות רצון לקוחות ניתן בתקן הבינלאומי ISO 9000. בפרט, הראשון של עקרונות ניהול שמונה איכות קובע: "ארגונים תלויים בלקוחות שלהם, ולכן צריך להבין הצרכים הנוכחיים ועתידיים, לעמוד בדרישות לקוחות ושואפים יעלו על הציפיות שלהם."התמקדות בלקוח כוללת את השלבים הבאים:

· הקמת דרישות וציפיות צרכנים;

· להגדיר דרישות נוספות, שתעלינה על ציפיות של הלקוח;

· ניתוח מקיף של הדרישות וציפיות;

· חשבונאי ועמידה בדרישות והציפיות של צרכנים בתהליך הייצור ושירותים;

· מדידה של המידה האמיתית של שביעות רצון לקוחות;

· ניתוח של התוצאות שהושגו;

· פיתוח ויישום של אמצעים שנועדו לשפר את הפעילות של הארגון כדי לשפר את שביעות רצון לקוחות [14].אלמנט חשוב

ברצף זה הוא המדידה של שביעות רצון לקוחות, שכן היא מאפשרת את תוצאות המדידה להקים כמה הלקוחות באמת מרוצים מהמוצר או שירות המסופק על ידי הארגון.ישנן גישות שונות למדידת שביעות רצון לקוחות.המדדים שעל לשפוט את מידת שביעות הרצון של לקוחות, מחולקים כמקובל לשתי קבוצות.הקבוצה הראשונה כוללת אינדיקטורים שמוגדרים כעת בתהליך של ניתוח של פעילות תעשייתית וכלכלית לתקופה מסוימת: מספר

רמ"ג של צרכנים;מספר הלקוחות איבדו;

שוק המניות;מכירות

-Annual לכל לקוח;.

- מספר התלונות שהוגשו ומשפטים, ואחרים

הקבוצה השנייה כוללת אינדיקטורים שמוגדרים על ידי משתמשים:

- שביעות רצון לקוחות;

-vazhnost לצרכן של פרמטר המאפיין את המוצר או שירות.

משתמש זה פועל כמומחה, שהוזמן על מנת להעריך את מידת שביעות הרצון של מוצרים או השירותים שנרכשו.המדדים של הקבוצה הראשונה מאופיין במצב הכללי של העסק בשוק ובעקיפין לציין את מערכת היחסים עם הצרכן, אך אינו משקפים את שביעות הרצון של הצרכן הספציפי, סיבות לשינוי העמדות של חברות מוצרים צריכה או שירות.שלא כמו הראשון, הקבוצה השנייה של אינדיקטורים מצביעה על שביעות הרצון של לקוחות ספציפיים, הצרכים וסדרי העדיפויות שלהם.שני הקבוצות של מדדים משלימות אחד את השני.מדידת שביעות רצון לקוחות - זה תהליך רב שלבים המרכיבים את הצעדים של:

· הכנה;

· הערכה נכונה של שביעות רצון לקוחות;

· עיבוד, ניתוח והצגה של ההערכה.הערכת יעילות

תלויה במידה רבה על הארגון של התהליך בארגון, כולל:

-הגדר את התוכן של השלבים העיקריים של התהליך;

-establishing פנימי פקידים ומחלקות שיהיו מעורבים בתהליך זה;

-הפצה בין חובותיו וסמכויות;

-development מסמכים רלוונטיים המסדירים את יישום התהליך בארגון.

כדי להבטיח את האובייקטיביות של האחריות לארגון והביצוע של תהליך זה, מומלץ להפקיד את היחידה אינו מחובר לתהליך הייצור ולא מתעניין בתוצאות ההערכה.התוכן והארגון של תהליך מדידת שביעות רצון הלקוח הוא במידה רבה על ידי נחוש איזה סוג של פעילות החברה בשוק שזה עובד, שהצרכן.