darbības uzņēmumu (organizāciju) šodien notiek ļoti konkurētspējīgu vidi, dažādus iekšējās un ārējās komunikācijas, sarežģītības ražošanas procesu, ierobežotiem resursiem.Darbs šajos apstākļos, tas ir saistīts ar paaugstinātu riska līmeņiem un nedrošību.Tas prasa organizācijas uz novatorisku domāšanu, pastāvīgi attīstīt un pilnveidot savu darbību.Viens no svarīgākajiem nosacījumiem veiksmīgai organizācijas kļūst par tās klientu uzmanību, kā ražošanas un produktu vai pakalpojumu pārdošanu, pamatojoties uz izpratni un apmierināt patērētāju vajadzības. galvenais mērķis klientu uzmanību ir panākt gandarījumu un, kā rezultātā, tās saglabāšanu un saglabāšanu.Tajā pašā laikā klientu apmierinātība ir dota viņa vēlmēm un faktisko kvalitāti, iegūto produktu vai pakalpojumu. darba jomā, mārketinga, organizācijas vadība un kvalitātes vadība sniedz daudzus piemērus, kas parāda, cik svarīga ir patērētāju orientētas organizācijas, piemēram:
· izmaksām piesaistīt jaunus klientus 5-10 reizes augstākas nekā izmaksas par apmierinātību un saglabāšanu esošajiem klientiem;
· 5% samazinājums aizplūšanu patērētājiem var izraisīt ieņēmumu pieaugumu par 25-85% (atkarībā no nozares);
· visvairāk pastāvīgajiem klientiem ieņēmumus tikai otrajā gadā pēc pirmās iegādes, un citi.
literatūrā norāda uz būtisko atšķirību starp apmierināti priecēja un patērētājiem, un saka, ka šodien klientu apmierinātība ir nepieciešams, bet nav pietiekams nosacījums, lai tās saglabāšanu un saglabāšanu.Organizēšana apbrīnu par patērētāja un sasniegumiem viņa lojalitāti jābūt sniegt viņam šādu produktu (vai pakalpojumu), kas ir ne tikai piemērota viņa vajadzībām un vēlmēm, bet pārsniedz tos.Ar izdevīgiem notikumiem attiecības starp organizāciju un klientam ir šādi galvenie posmi: pirmo reizi un atkārtoti piemērot patērētājam, klients, uzticamus draugus un partnerus.Centrālā klientu apmierinātību dots starptautiskā standarta ISO 9000. Jo īpaši, pirmais no astoņiem kvalitātes vadības principiem teikts: "Organizācijas ir atkarīga no saviem klientiem, un tāpēc vajadzētu saprast pašreizējās un nākotnes vajadzības, apmierinātu patērētāju prasības un jācenšas pārsniegt viņu cerībām."Klientu fokuss ietver šādus pasākumus:
· nosaka prasības un patērētāju prasības;
· noteikt papildu prasības, kas pārsniedz klientu cerības;
· visaptveroša analīze par prasībām un vēlmēm;
· grāmatvedības uzskaiti un atbilstību prasībām un patērētāju cerības procesā ražošanas un pakalpojumu sniegšanu;
· mērījums faktisko pakāpes klientu apmierinātību;
· analīze par iegūtajiem rezultātiem;
· izstrāde un īstenošana, kuru mērķis ir uzlabot organizācijas darbību, lai uzlabotu klientu apmierinātību [14].
svarīgs elements šajā secībā ir mērījumu klientu apmierinātību, jo tas ļauj mērījumu rezultāti, lai noteiktu, cik klients tiešām apmierināts ar produktu vai pakalpojumu, kuru organizācija sniegusi.Ir dažādas pieejas mērīšanas klientu apmierinātību.Rādītāji par kuriem spriest, cik daudz klientu apmierinātību, tradicionāli iedala divās grupās.Pirmajā grupā iekļauti rādītāji, kas tagad ir definēti analīzes procesā rūpnieciskās un saimnieciskās darbības uz noteiktu laiku:
ģenerāldirektorāts patērētāju skaits;skaits zaudēto klientu;
akciju tirgus;
-Annual pārdošanas uz vienu klientu;.
- skaits iesniegto sūdzību un teikumus, un citi
Otrajā grupā iekļauti rādītāji, kas nosaka lietotāju:
- klientu apmierinātību;
-vazhnost patērētājam par preci vai pakalpojumu, kas raksturo parametru.
Šis lietotājs darbojas kā eksperts, kurš tiek aicināta novērtēt apmierinātību tās iegūto produktu vai pakalpojumu.Rādītāji pirmās grupas raksturo vispārējo situāciju uzņēmuma tirgū un netieši jānorāda saistība ar patērētāju, bet neatspoguļo konkrēto patērētāju apmierinātību, iemesli mainot attieksmi patēriņa preču vai pakalpojumu uzņēmumiem.Atšķirībā no pirmā, otrā grupa rādītāju norāda uz apmierinātību ar konkrētiem klientiem, viņu vajadzībām un prioritātēm.Abas rādītāju grupas papildina viens otru.Mērīšanas klientu apmierinātība - tas ir daudzpakāpju process, kas ietver šādus soļus:
· sagatavošana;
· pienācīgi novērtēt klientu apmierinātību;
· apstrāde, analīze un prezentācija novērtēšanai.
efektivitātes novērtējums lielā mērā ir atkarīga no procesa organizācijas uzņēmumā, tajā skaitā:
definējiet saturu galvenajos procesa posmos;
-establishing iekšēji amatpersonas un struktūrvienības, kas tiks iesaistīti šajā procesā;
-sadale starp pienākumiem un pilnvarām;
-DATU attiecīgus dokumentus, kas reglamentē īstenošanu procesa organizācijā.
Lai nodrošinātu objektivitāti atbildību par organizēšanu un īstenošanu šajā procesā, ir ieteicams uzticēt vienība nav saistīts ar ražošanas procesu, un nav ieinteresēti par novērtējuma rezultātiem.Saturs un organizācija procesa mērīšanas klientu apmierinātības lielā mērā nosaka, kāda veida aktivitātes uzņēmums ir tirgū, kas tā darbojas, kurš patērētājam.
