activiteiten van ondernemingen (organisaties) heeft vandaag vindt plaats in een sterk concurrerende omgeving, een verscheidenheid van interne en externe communicatie, de complexiteit van de productieprocessen, beperkte middelen.Het werken in deze omstandigheden is geassocieerd met verhoogde niveaus van risico en onzekerheid.Het vereist organisaties om innovatief denken, continue ontwikkeling en verbetering van haar activiteiten.Een van de belangrijkste voorwaarden voor het succes van de organisatie wordt de focus op de klant als de productie en verkoop van producten of diensten op basis van inzicht en het voldoen aan de behoeften van de consument. belangrijkste doel van de focus op de klant is om de tevredenheid te bereiken en, als gevolg daarvan, in het behoud en het behoud.Tegelijkertijd klanttevredenheid wordt gegeven zijn verwachtingen en de feitelijke kwaliteit van het verkregen product of dienst. in het werken op het gebied van marketing, organisatie-management en kwaliteitsmanagement biedt vele voorbeelden die het belang van de consument gerichte organisaties, zoals:
· kosten van het aantrekken van nieuwe klanten in 5-10 keer hoger dan de kosten voor de tevredenheid en het behoud van bestaande klanten;
· 5% vermindering van de uitstroom van klanten kunnen leiden tot een toename van de omzet op een 25-85% (afhankelijk van de industrie);
· trouwste klanten inkomsten te genereren alleen in het tweede jaar na de eerste aankoop, en anderen.
De literatuur wijst op een fundamenteel verschil tussen tevreden en blij consumenten en zegt dat de tevredenheid van vandaag de klant is een noodzakelijke, maar geen voldoende voorwaarde voor het behoud ervan en het behoud.Organisatie van bewondering voor de consument en de prestaties van zijn trouw moet zijn om hem te voorzien van een dergelijk product (of dienst) die niet alleen is afgestemd op zijn behoeften en verwachtingen, maar overtreft hen.Met gunstige ontwikkelingen van de relatie tussen de organisatie en de klant zijn de volgende fasen: de eerste keer en opnieuw toe te passen voor de consument, de klant, betrouwbare vrienden en partners.Centraal in de klanttevredenheid wordt gegeven in de internationale norm ISO 9000. In het bijzonder, de eerste van de acht kwaliteitsmanagement principes luidt: "Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en daarom moeten begrijpen de huidige en toekomstige behoeften, voldoen aan de eisen van de klant en streven ernaar om hun verwachtingen te overtreffen."Klantgerichtheid omvat de volgende stappen:
· vaststelling van de eisen en verwachtingen van de consument;
· definiëren aanvullende eisen, die de verwachtingen van de klant te overtreffen;
· uitgebreide analyse van de eisen en verwachtingen;
· boekhouding en de naleving van de eisen en verwachtingen van de consument in het proces van productie en diensten;
· meting van de werkelijke mate van tevredenheid van de klant;
· Analyse van de verkregen resultaten;
· ontwikkeling en uitvoering van maatregelen ter verbetering van de activiteiten van de organisatie om de klanttevredenheid [14] te verbeteren.
belangrijk element in deze reeks is het meten van de klanttevredenheid, omdat zij de meetresultaten om vast te stellen hoe de klant echt tevreden met het product of de dienstverlening van de organisatie.Er zijn verschillende benaderingen voor het meten van klanttevredenheid.De indicatoren waarop de klanttevredenheid beoordelen, conventioneel verdeeld in twee groepen.De eerste groep omvat indicatoren die nu zijn gedefinieerd in het proces van analyse van industriële en economische activiteit voor een bepaalde periode:
-Generaal aantal consumenten;het aantal verloren klanten;
marktaandeel;
-jaarlijks omzet per klant;.
- het aantal ingediende klachten en zinnen, en anderen
De tweede groep omvat indicatoren die worden gedefinieerd door gebruikers:
- klanttevredenheid;
-vazhnost aan de consument van een parameter het karakteriseren van het product of dienst.
Deze gebruiker fungeert als een deskundige, die is uitgenodigd om de mate van tevredenheid van de verworven producten of diensten te beoordelen.De indicatoren van de eerste groep wordt gekenmerkt door de algemene situatie van de onderneming in de markt en onrechtstreeks geven de relatie met de consument, maar niet de specifieke tevredenheid van de consument, de redenen voor het veranderen van de houding van de consument product of de dienst bedrijven.In tegenstelling tot de eerste, de tweede groep van indicatoren wijzen naar tevredenheid van specifieke klanten, hun behoeften en prioriteiten.Beide groepen indicatoren elkaar aanvullen.Het meten van de klanttevredenheid - dit is een multi-step proces omvattende de stappen van:
· voorbereiding;
· goede beoordeling van de klanttevredenheid;
· verwerking, analyse en presentatie van de evaluatie.
effectiviteit evaluatie hangt grotendeels af van de organisatie van het proces in de onderneming, met inbegrip van:
-Definieer de inhoud van de belangrijkste fasen van het proces;
-het leggen intern ambtenaren en afdelingen die zullen worden betrokken bij dit proces;
-verdeling tussen de taken en bevoegdheden;
-ontwikkeling relevante documenten betreffende de uitvoering van het proces binnen de organisatie.
Om de objectiviteit van de verantwoordelijkheid voor de organisatie en uitvoering van dit proces te garanderen, is het raadzaam om het apparaat niet is aangesloten bij het productieproces toe te vertrouwen en zijn niet geïnteresseerd in de resultaten van de evaluatie.De inhoud en organisatie van het proces van het meten van de tevredenheid van de klant wordt grotendeels bepaald door wat voor soort activiteit van de onderneming is op de markt die het werkt, die de consument.
