Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening wordt nu beschouwd als een van de belangrijkste elementen van de kwaliteit van de dienstverlening.Vanwege de beoordeling van het niet alleen mogelijk om het toezicht op de kwaliteit van de diensten, maar bieden ook de basis voor het beheer van de analyse en besluitvorming belangrijke beslissingen van het management.Daarnaast is deze beoordeling laat de feedback, hetgeen op zijn beurt zal bijdragen tot de ontwikkeling van het systeem aan te passen.
kwaliteit van de diensten wordt geregeld door een internationale standaard "Kwaliteitsbeheer en kwaliteitssysteem elementen."Om beter te begrijpen het concept en de noodzaak ervan moet een definitie van het begrip "dienst" zijn.
Dus de dienst het resultaat van de interactie tussen de cliënt en leverancier, alsmede het resultaat van de interne werkzaamheden van de leverancier geroepen om de wensen van de klant.Merk op dat de eisen voor de bestelde diensten wordt uitgedrukt verschillende kenmerken die zich lenen voor de identificatie en verdere evaluatie.Processen die deze service bieden, moet ook worden uitgedrukt in bepaalde kenmerken en impact op de prestaties.Alle kenmerken hebben over het algemeen de mogelijkheid om service-organisatie te beoordelen op hun ontvankelijkheid op vastgestelde normen.
kwaliteit van de dienstverlening en de controle over het schept kansen om de efficiëntie te verbeteren, kosten te verlagen, service prestaties, uitbreiding van de markt te verbeteren.Typisch, service management en de levering wordt uitgevoerd door het regelen van het proces van het verlenen van diensten worden uitgevoerd.Tijdige uitvoering toezicht te helpen bereiken en het gewenste niveau van kwaliteit te handhaven.Houd in gedachten dat de dienstverlening kan een sterk gemechaniseerde (bij het kiezen van het telefoongesprek), en persoonlijke, bijvoorbeeld het verstrekken van medische of juridische diensten.
senior management is verantwoordelijk voor het beleid op het gebied van kwaliteitscontrole en is het ontwikkelen van regelgeving die betrekking hebben op zaken als:
- diensten van hoge kwaliteit;
- het imago van de service-organisatie;
- het doel van de kwaliteit van de dienstverlening;
- keuze benadering van het bereiken van de doelstellingen;
- de rol van de werknemers van het bedrijf, die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van dit beleid.
Een van de primaire taken van leiderschap - het waarborgen van de beschikbaarheid van de kwaliteit van het beleid.Het moet werkbaar en begrijpelijk zijn, en bepaalde problemen.Kwaliteit van de dienstverlening en de evaluatie moet worden gericht aan:
- aan alle eisen van de klant te voldoen;
- continue verbetering van de kwaliteit;
- de behoeften van de samenleving;
- de efficiëntie van de dienstverlening.
Kwaliteit van de dienstverlening moet noodzakelijkerwijs zorgen voor naleving van de kwaliteit van de dienstverlening aan buitenlandse ervaring, de kwaliteit, de kenmerkende eigenschappen van Lifecycle Services verbeteren.
Volgens de nationale norm, alle indicatoren zijn onderverdeeld in verschillende groepen.
eerste groep - performance toepassingen.Deze omvatten indicatoren van compatibiliteit, toepassing en ondernemingen (bijvoorbeeld de gemiddelde wachttijd van de klantenservice, materiële en technische basis).
tweede groep - de veiligheid record.Bijvoorbeeld, straling veiligheid, de veiligheid van het menselijk leven of het milieu, explosie, enz.
derde groep - betrouwbaarheid.Het probleemloze, betrouwbare resultaten, veiligheid, duurzaamheid, weerstand tegen externe factoren.
En tot slot, de vierde groep omvat indicatoren van professioneel niveau werknemers, namelijk het niveau van de opleiding, vaardigheden en kennis te voldoen aan de in de documenten, vriendelijkheid en aandacht voor de klant en anderen voorgeschreven normen.
Deze en andere indicatoren kunnen anders worden classificerendoor andere criteria: door middel van meningsuiting, in het stadium van de vaststelling, op eigenschappen.
