z wprowadzenia procesowego podejścia jest jednym z etapów procesu dokumentujących.Jest to jeden z głównych etapów realizacji, a w rzeczywistości jest to bardzo długie i pracochłonne, które wymaga dużo czasu oraz wysiłku.W każdej organizacji, wielka liczba procesów i wielu z nich są bardzo niejednoznaczne.Ta cecha różnych procesów w organizacjach usługowych.
Rozważmy opis i dokumentację procesów obsługi na przykładzie firmy konsultingowej specjalizującej się w dziedzinie zarządzania jakością i analizy statystycznej.
do opisywania i dokumentowania procesu świadczenia usług, można korzystać z różnych środków: mapowania relacji, schematów blokowych, diagramów przepływu, mapy procesów, diagramy sieciowe, itd
Przed rozpoczęciem śledzenia szczegółowy schemat blokowy procesu, często trzeba stworzyć ogólny obraz, który bierze udział w procesie i jak współdziałają one ze sobą i ze światem zewnętrznym.Jest to szczególnie ważne, gdy proces nie wymaga dużej liczby uczestników.W tym przypadku może być bardzo trudne do usprawnienia poszczególne etapy procesu.Mapowanie relacje - pierwszy krok w tej pracy.
aby określić oddziaływanie procesu muszą być jasne.Do świadczenia usług firmy konsultingowej specjalizującej się w dziedzinie zarządzania jakością i statystycznej analizy sekwencji działań będzie w następujący sposób:
1) Klient składa zamówienie na projekt w dziale doradztwa, udzielanie informacji w jego posiadaniu;
2) Dział doradztwo wysyła zamówienia i informacje w dziale marketingu i planowania;
3) Dział marketingu i planowania analizuje dane i zwraca się do niezbędnego dostawcy danych, a następnie opracowanie planu projektu i wysłać go do klienta do zatwierdzenia, a następnie do działu ekspertów;
4) Dział ekspert na podstawie tych danych i opracowanie planu dla układu z projektu, który jest zatwierdzony przez klienta;
5) zatwierdził układ jest wykonany w gotowy projekt (departament ekspert) i przekazywane do działu jakości w celu oceny zgodności;
6) Dział jakości wysyła Działu Konsultingu gotowego projektu;
7) Doradztwo Wydział zapewnia projekt klienta, który ocenia jakość świadczonych usług;
8) w razie potrzeby, gotowy projekt zostanie przesłany z powrotem do rewizji.
Zatem świadczenie usług doradczych specjalizujących się w dziedzinie zarządzania jakością i analizy statystycznej jest w pełni zgodne z cyklem PDCA [3].
mapować związków konieczne do określenia z wejść i wyjść z tego procesu.W tym przypadku wejścia są: klienci, pracownicy, zasoby informacyjne, oprogramowanie, infrastruktura, sprzęt biurowy, metody i techniki, nowe technologie.Dla wyjść - gotowy jakości usług (projekt, konsultacje itp) kosztów.
kolejny etap mapowania relacji jest określenie interesariuszy: klientów, departamenty i pojedynczych pracowników, dostawców, czyliwszystkich tych, którzy biorą udział w lub wpływ na niego.
określenie uczestników w procesie świadczenia usług niezbędnych do analizy wszystkie działy w firmie, zasobów, dostawców i wybrać odpowiedni jeden do udziału w procesie.W ten sposób zidentyfikowano następujące interesariuszy: klientów, doradztwo, marketing i dział planowania, dostawców informacji, dziale doradztwa, jakości.
Po kompozycji potencjalnego uczestnicy w procesie określania rodzaju interakcji między nimi.Aby to zrobić, należy ustawić strzałki systemowych.
podstawie powyższej mapie opiera relacje.
Tak więc, w oparciu o wszystkie powyższe, można stwierdzić, że proces - ciąg od realizacji funkcji (prac, operacje), mające na celu stworzenie rezultatu, który ma wartość dla klienta.Proces
musi być:
- ciągła, spójna, udokumentowane,
- na celu stworzenie rezultatu, który ma wartość dla klienta,
- kontrolowane, to jest, pod warunkiem, że punkty, metody i środki kontroli,
- racjonalnie zbudowanywyeliminować "refundacji" lub zbędne i nieskuteczne działania - są z kanałów transmisji informacji itp
Mówiąc o roli podejścia procesowego do systemu zarządzania jakością, należy zauważyć, że rola procesu w każdym systemie jest wystarczająco duży.Od SMC jest podmiot zarządzający - firma powinna kontrolować wszystkie procesy z tym związane.
