przedsiębiorstw (organizacji) dziś odbywa się w bardzo konkurencyjnym środowisku, wiele komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, złożoności procesów produkcyjnych, ograniczonych zasobów.Praca w tych warunkach jest to związane ze zwiększonym poziomem ryzyka i niepewności.Wymaga to organizacje do innowacyjnego myślenia, ciągłego rozwoju i doskonalenia swoich działań.Jednym z najważniejszych warunków powodzenia w organizacji staje się jego orientacja na klienta w zakresie produkcji i sprzedaży produktów lub usług opartych na zrozumieniu i zaspokojeniu potrzeb konsumentów. Głównym celem naciskiem klienta jest osiągnięcie satysfakcję i, w konsekwencji, jego przechowywania i konserwacji.Jednocześnie zadowolenie klienta jest przez swoich oczekiwań i rzeczywistej jakości nabywanego produktu lub usługi. w pracy w dziedzinie marketingu, zarządzania organizacyjnego i zarządzania jakością dostarcza wielu przykładów pokazujących znaczenie organizacji konsumentów zorientowanych, takich jak:
· koszty pozyskiwania nowych klientów w 5-10 razy wyższe niż koszty dla satysfakcji i utrzymanie dotychczasowych klientów;
· 5% redukcji odpływu klientów może doprowadzić do wzrostu przychodów o 25-85% na (w zależności od branży);
· najbardziej lojalni klienci generować przychody tylko w drugim roku po pierwszym zakupie i innych.
The punktów literaturze fundamentalnej różnicy pomiędzy zadowolonych i zachwyceni konsumentów i mówi, że zadowolenie dziś klient jest koniecznym, ale nie wystarczającym warunkiem do jego przechowywania i konserwacji,Organizacja podziwu dla konsumenta i osiągnięć jego lojalność musi zapewnić mu takiego produktu (lub usługi), który jest nie tylko dostosowane do jego potrzeb i oczekiwań, ale przewyższa je.Z korzystnych zmian relacji między organizacją a klientem są następujące główne etapy: po raz pierwszy i ponownie ubiegać konsumenta, klienta, niezawodnych przyjaciół i partnerów.Centralny do zadowolenia klienta znajduje się w międzynarodową normą ISO 9000. W szczególności pierwszy z zasadami zarządzania osiem jakości stwierdza: "Organizacje zależą od swoich klientów i dlatego powinni zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby, spełniać wymagania klientów i staramy się przekraczać ich oczekiwania."Orientacja na klienta obejmuje następujące kroki:
· ustanawiającego wymagania i oczekiwania konsumentów;
· określić dodatkowe wymagania, które przewyższają oczekiwania klientów;
· kompleksowa analiza wymagań i oczekiwań;
· rachunkowości i zgodność z wymaganiami i oczekiwaniami konsumentów w procesie produkcji i usług;
· pomiar rzeczywistego stopnia satysfakcji klienta;
· Analiza uzyskanych wyników;
· opracowanie i wdrożenie środków mających na celu poprawę działania organizacji do poprawy zadowolenia klientów [14].
ważnym elementem w tej sekwencji jest pomiar satysfakcji klienta, ponieważ pozwala wyniki pomiarów w celu ustalenia, w jaki sposób klient bardzo zadowolony z produktu lub usługi świadczonej przez organizację.Istnieją różne podejścia do pomiaru satysfakcji klienta.Wskaźniki na których można ocenić stopień zadowolenia klienta, umownie podzielić na dwie grupy.Pierwsza grupa obejmuje wskaźniki, które są określone obecnie w trakcie analizy działalności przemysłowej i gospodarczej przez pewien okres: Numer
Generalny konsumentów;liczba utraconych klientów;
udział w rynku;Sprzedaży
-Annual na klienta;.
- liczba skarg i wyroków i innych
Druga grupa obejmuje wskaźniki, które są zdefiniowane przez użytkowników:
- zadowolenie klienta;
-vazhnost konsumentowi parametru charakteryzującego produkt lub usługę.
Ten użytkownik działa jako ekspert, który jest zaproszony, aby ocenić stopień zadowolenia swoich nabytych produktów lub usług.Wskaźniki z pierwszej grupy cechuje ogólnej sytuacji przedsiębiorstwa na rynku i pośrednio wskazują relacje z konsumentem, ale nie odzwierciedlać specyficzny satysfakcji konsumentów, powody zmiany postaw firm produktów konsumenckich i usług.W przeciwieństwie do pierwszej, druga grupa wskaźników wskazują na zaspokojenie konkretnych klientów, ich potrzeb i priorytetów.Obie grupy wskaźników uzupełniają się wzajemnie.Pomiar satysfakcji klienta - jest to proces wieloetapowy obejmujący etapy:
· przygotowania;
· Prawidłowa ocena satysfakcji klienta;
· przetwarzanie, analiza i prezentacja oceny.
ocena skuteczności dużej mierze zależy od organizacji procesu w przedsiębiorstwie, w tym:
-Definiowanie zawartości głównych etapach procesu;
-establishing wewnętrznie urzędników i służb, które będą zaangażowane w ten proces;
-dystrybucja pomiędzy obowiązków i uprawnień;
-Rozwój odpowiednie dokumenty regulujące realizację procesu w organizacji.
Aby zapewnić obiektywność odpowiedzialności za organizację i realizację tego procesu, wskazane jest, aby powierzyć urządzenie nie jest związane z procesem produkcji i nie są zainteresowani wynikami oceny.Zawartość i organizacja procesu pomiaru satysfakcji klienta w dużej mierze zależy, jaki rodzaj działalności firma na rynku, która to działa, który konsumenta.
