Ocena jakości usług jest obecnie uważany za jeden z najważniejszych elementów jakości usług.Ze względu na ocenę nie tylko możliwe do monitorowania jakości usług, ale również stanowią podstawę do analizy zarządzania i decyzje ważne zarządzania decyzyjnych.Ponadto, ocena ta pozwala na regulację zwrotne, co z kolei przyczynia się do rozwoju systemu.
jakość usług jest regulowane przez normy międzynarodowej "Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości."Aby lepiej zrozumieć pojęcie i jego konieczność powinna być definicja pojęcia "usługi".
Tak, usługa nazywa wynik interakcji między klientem a dostawcą, jak również w wyniku wewnętrznych działań dostawcy, aby zaspokoić potrzeby klienta.Należy pamiętać, że wymagania dotyczące zamówionych usług powinna być wyrażona specyficzne cechy, które nadają się do identyfikacji i dalszej oceny.Procesy, które świadczą tę usługę, powinny być także wyrażone w pewnych cech i wpływ na jego wydajność.Wszystkie cechy na ogół mają możliwość oceny serwisem o ich dopuszczalności na ustalonych norm.
jakości usług i kontrola stwarza możliwości poprawy efektywności, obniżenie kosztów, poprawę wydajności usług, ekspansji rynkowej.Zazwyczaj, serwisem i dostawa odbywa się poprzez kontrolę procesu świadczenia usług.Terminowe proces monitorowania wydajności, aby pomóc osiągnąć i utrzymać żądany poziom jakości.Należy pamiętać, że świadczenie usług może być wysoce zmechanizowane (podczas wybierania telefon), i indywidualne, na przykład, świadczenia usług medycznych lub prawnych.
zarząd jest odpowiedzialny za politykę w dziedzinie kontroli jakości i rozwija przepisy, które odnoszą się do takich rzeczy jak:
- wysokiej jakości usług;
- wizerunek organizacji usług;
- celem jakości usług;
- wybór podejście do osiągnięcia celów;
- rola pracowników firmy, którzy są odpowiedzialni za realizację tej polityki.
Jednym z podstawowych zadań kierownictwa - zapewnienie dostępności polityki jakości.To musi być realne i zrozumiałe, i aby rozwiązać pewne problemy.Jakość usług i ich oceny powinny być kierowane do:
- aby spełnić wszystkie wymagania klientów;
- ciągłe doskonalenie jakości;
- potrzeby społeczeństwa;
- efektywność usług.
Jakość usług musi koniecznie zapewnić zgodność z jakości usług do doświadczeń zagranicznych, w celu poprawy jakości, charakterystyczne właściwości Lifecycle Services.
Według normy krajowej, wszystkie wskaźniki są podzielone na kilka grup.
Pierwsza grupa - aplikacje wydajności.Są to wskaźniki zgodności, stosowanie i przedsiębiorstwa (na przykład, średni czas oczekiwania na obsługę klienta, bazy materialnej i technicznej).
Druga grupa - rekord bezpieczeństwa.Na przykład, bezpieczeństwo promieniowania, bezpieczeństwa życia ludzkiego lub środowiska, wybuch, itp
trzecia grupa - wiarygodność.To jest bezproblemowe, wiarygodne wyniki, bezpieczeństwo, trwałość, odporność na działanie czynników zewnętrznych.
I wreszcie czwarta grupa obejmuje wskaźniki poziomu zawodowego pracowników, a mianowicie poziom wyszkolenia, umiejętności i wiedzę, spełniają normy określone w dokumentach, życzliwości i uważności wobec klientów i innych.
Te i inne wskaźniki mogą być klasyfikacji inaczejinnych kryteriów: w drodze ekspresji, podczas etapu określania, na właściwości.
