de empresas (organizações) hoje tem lugar em um ambiente altamente competitivo, uma variedade de comunicações internas e externas, a complexidade dos processos de produção, recursos limitados.Trabalhar nessas condições é associado com aumento dos níveis de risco e incerteza.Ele exige que as organizações para o pensamento inovador, desenvolvimento e melhoria contínua de suas atividades.Uma das condições mais importantes para o sucesso da organização torna-se seu foco no cliente como a produção e venda de produtos ou serviços com base em entender e atender as necessidades dos consumidores.Principal objetivo de foco no cliente é alcançar a sua satisfação e, como consequência, na sua retenção e preservação.Ao mesmo tempo, a satisfação do cliente é dada por seus expectativas ea qualidade real do produto ou serviço adquirido. em trabalhar na área de marketing, gestão organizacional e de gestão da qualidade fornece muitos exemplos que mostram a importância das organizações orientadas para o consumidor, tais como:
· custos de captação de novos clientes em 5-10 vezes maior do que os custos para a satisfação e retenção de clientes existentes;
· redução de 5% no fluxo de saída de clientes pode levar a um aumento das receitas em 25-85% (dependendo do setor);
· clientes mais fiéis gerar receita apenas no segundo ano após a primeira compra, e outros.
A literatura aponta para uma diferença fundamental entre os consumidores satisfeitos e contentes e diz que a satisfação hoje ao cliente é uma condição suficiente necessária, mas não para a sua retenção e preservação.Organização de admiração para o consumidor e as realizações de sua lealdade deve ser para fornecer-lhe com tal produto (ou serviço) que não só é adaptado às suas necessidades e expectativas, mas ultrapassa-los.Com a evolução favorável da relação entre a organização eo cliente são as seguintes etapas principais: pela primeira vez e voltar a aplicar o consumidor, o cliente, amigos e parceiros confiáveis.Central para a satisfação do cliente é dado na norma internacional ISO 9000. Em particular, o primeiro dos oito princípios de gestão da qualidade afirma: "As organizações dependem de seus clientes e, portanto, deve entender as necessidades atuais e futuras, atender aos requisitos dos clientes e nos esforçamos para exceder as suas expectativas."O foco no cliente envolve as seguintes etapas:
· que estabelece os requisitos e expectativas dos consumidores;
· definir requisitos adicionais, que excedam as expectativas dos clientes;
· análise exaustiva das necessidades e expectativas;
· contabilidade e conformidade com os requisitos e expectativas dos consumidores no processo de produção e serviços;
· medição do grau real de satisfação do cliente;
· Análise dos resultados obtidos;
· desenvolvimento e implementação de medidas destinadas a melhorar as atividades da organização para melhorar a satisfação do cliente [14].
elemento importante nesta sequência é a medição da satisfação dos clientes, pois permite que os resultados da medição para estabelecer como o cliente realmente satisfeito com o produto ou serviço fornecido pela organização.Existem várias abordagens para medir a satisfação do cliente.Os indicadores que permitem avaliar o grau de satisfação do cliente, convencionalmente divididos em dois grupos.O primeiro grupo inclui indicadores que são definidas agora no processo de análise da actividade industrial e económica para um determinado período: número
-Geral dos consumidores;o número de clientes perdidos;
quota de mercado;Vendas
-Annual por cliente;.
- o número de queixas apresentadas e frases, e outros
O segundo grupo inclui indicadores que são definidos pelos usuários:
- a satisfação do cliente;
-vazhnost para o consumidor de um parâmetro que caracteriza o produto ou serviço.
Este usuário age como um especialista, que é convidado a avaliar o grau de satisfação de seus produtos ou serviços adquiridos.Os indicadores do primeiro grupo caracteriza-se pela situação geral da empresa no mercado e, indiretamente, indicar a relação com o consumidor, mas não refletem a satisfação do consumidor específico, razões para mudar as atitudes das empresas de produtos e serviços ao consumidor.Ao contrário do primeiro, o segundo grupo de indicadores apontam para a satisfação de clientes específicos, as suas necessidades e prioridades.Ambos os grupos de indicadores complementam.Medindo a satisfação do cliente - este é um processo de várias etapas que compreende as etapas de:
· preparação;
· avaliação adequada de satisfação do cliente;
· tratamento, análise e apresentação da avaliação.Avaliação da eficácia
depende muito da organização do processo na empresa, incluindo:
-Definir o conteúdo das principais fases do processo;
-estabelecer funcionários e departamentos internamente que estarão envolvidos neste processo;
-distribuição entre as atribuições e poderes;
-Desenvolvimento documentos pertinentes que regem a implementação do processo dentro da organização.
Para assegurar a objectividade da responsabilidade pela organização e implementação deste processo, é aconselhável confiar a unidade não estiver conectada com o processo de produção e não estão interessados nos resultados da avaliação.O conteúdo ea organização do processo de medir a satisfação do cliente é em grande parte determinado pelo tipo de atividade a empresa tem sido no mercado que funciona, que o consumidor.
