Avaliação da qualidade dos serviços é hoje considerado um dos elementos mais importantes de qualidade de serviço.Devido a avaliar o possível não só para monitorar a qualidade dos serviços, mas também fornecem a base para a análise de gestão e as decisões de gestão importante decisão.Além disso, esta avaliação permite ajustar o feedback, que por sua vez irá contribuir para o desenvolvimento do sistema.Qualidade
de serviços é regido por um padrão internacional "elementos de gestão da qualidade e sistemas de qualidade."Para entender melhor o conceito e sua necessidade deve ser uma definição do conceito de "serviço".
Assim, o serviço é chamado o resultado da interação entre o cliente e fornecedor, bem como o resultado das atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.Note-se que os requisitos para os serviços encomendados serão expressas características distintas que se prestam à identificação e avaliação mais aprofundada.Processos que prestam este serviço, também deve ser expresso em certas características e impacto sobre o seu desempenho.Todas as características geralmente têm a capacidade de avaliar a organização de serviços sobre a sua admissibilidade nas normas estabelecidas.
serviços de qualidade e controle sobre ele cria oportunidades para melhorar a eficiência, reduzir custos, melhorar o desempenho do serviço, expansão de mercado.Tipicamente, a gestão do serviço de entrega e é levada a cabo por meio do controle do processo de fornecimento de serviços.Oportuna processo de monitoramento de desempenho para ajudar a alcançar e manter o nível de qualidade desejado.Tenha em mente que a prestação de serviços pode ser uma altamente mecanizada (quando marcar o telefonema), e personalizado, por exemplo, a prestação de serviços médicos ou jurídicos.Gerência sênior
é responsável pelas políticas em matéria de controlo de qualidade e está a desenvolver regulamentos que dizem respeito a coisas como:
- serviços de qualidade;
- a imagem da organização do serviço;
- a meta de qualidade do serviço;
- abordagem da escolha para a consecução dos objectivos;
- o papel dos funcionários da empresa, que são responsáveis pela implementação desta política.
Uma das tarefas principais de liderança - que asseguram a disponibilidade de política de qualidade.Deve ser viável e compreensível, e para resolver certos problemas.Qualidade de serviço e sua avaliação deve ser dirigida a:
- para atender a todas as necessidades dos clientes;
- melhoria contínua da qualidade;
- as necessidades da sociedade;
- eficiência dos serviços.
Qualidade de serviço deve necessariamente assegurar a conformidade com a qualidade dos serviços a experiência estrangeira, para melhorar a qualidade, propriedades características de Lifecycle Services.
De acordo com o padrão nacional, todos os indicadores são divididos em vários grupos.
primeiro grupo - aplicativos de desempenho.Estes incluem indicadores de compatibilidade, aplicação e empresa (por exemplo, o tempo médio de espera do atendimento ao cliente, base material e técnica).Segundo grupo
- o registro de segurança.Por exemplo, segurança de radiação, a segurança da vida humana ou o ambiente, explosão, etc.
terceiro grupo - confiabilidade.É livre de problemas, resultados confiáveis, segurança, durabilidade, resistência a fatores externos.
E, finalmente, o quarto grupo inclui indicadores de nível profissional dos seus colaboradores, nomeadamente a nível da formação, competências e conhecimento cumprir as normas prescritas no documentos, bondade e atenção aos clientes e outros.
Estes e outros indicadores podem ser classificar de maneira diferentepor outros critérios: por meio de expressão, na fase de determinação, em propriedades.
