ale întreprinderilor (organizațiilor), astăzi are loc într-un mediu extrem de competitiv, o varietate de comunicații interne și externe, de complexitatea proceselor de producție, resurse limitate.Lucrul în aceste condiții este asociat cu un nivel crescut de risc și incertitudine.Este nevoie de organizații la gândirea inovatoare, dezvoltarea continuă și îmbunătățirea activităților sale.Una dintre cele mai importante condiții pentru succesul organizației devine accentul client ca producția și vânzarea de produse sau servicii bazate pe înțelegerea și satisfacerea nevoilor consumatorilor.Scopul principal de focalizare client este de a realiza satisfacția și, în consecință, în retenție și conservarea acestuia.În același timp, satisfactia clientului este dat de așteptările sale și calitatea reală a produsului sau serviciului achiziționat. în care lucrează în domeniul marketing, management organizațional și de management al calității oferă multe exemple care arată importanța organizațiilor orientate spre consumatori, cum ar fi:
· costurile de atragere de noi clienți în 5-10 ori mai mari decât costurile pentru satisfacerea și păstrarea clienților existenți;
· reducere de 5% în fluxul de clienți pot duce la o creștere a veniturilor pe un 25-85% (în funcție de industrie);
· clienți mai fideli genera venituri doar în al doilea an după prima achiziție, și altele.
Punctele literatura o diferență fundamentală între consumatori satisfăcuți și încântat și spune că satisfacția astăzi client este o condiție suficientă necesară, dar nu și pentru retenția și conservarea.Organizarea de admirație pentru consumator și realizările loialitatea sa trebuie să fie să-i ofere un astfel de produs (sau serviciu), care nu este numai adaptat la nevoile și așteptările sale, dar le depășește.Cu evoluții favorabile relația dintre organizație și client sunt următoarele etape principale: prima dată și re-se aplică consumatorului, clientul, prietenii și partenerii de încredere.Central la satisfacerea clientului este dat în standardul internațional ISO 9000. În special, primul dintre principiile de management opt calitate prevede: "Organizatiile depind de clienții lor și, prin urmare, ar trebui să înțeleagă nevoile curente și viitoare, să îndeplinească cerințele clienților și să se străduiască să depășească așteptările lor."Orientarea către client implică următoarele etape:
· stabilire a cerințelor și așteptărilor consumatorilor;
· definească cerințele suplimentare, care depășesc așteptările clienților;
· analiză cuprinzătoare a cerințelor și așteptărilor;
· contabilitate și conformitatea cu cerințele și așteptările consumatorilor în procesul de producție și servicii;
· măsurarea gradului actual de satisfacție a clienților;
· Analiza rezultatelor obținute;
· dezvoltarea și punerea în aplicare a măsurilor menite să îmbunătățească activitățile organizației de a îmbunătăți satisfacția clienților [14].
element important în această secvență este măsurarea satisfacției clienților, deoarece permite rezultatele măsurătorilor pentru a stabili modul în care clientul într-adevăr mulțumit de produsul sau serviciul oferit de organizație.Există diferite abordări ale măsurarea satisfacției clientului.Indicatorii pe care să judece gradul de satisfacție a clienților, convențional împărțite în două grupe.Primul grup include indicatori care sunt definite în prezent în procesul de analiză a activității industriale și economice pentru o anumită perioadă de timp: număr
Generală a consumatorilor;numărul de clienți pierdute;
cota de piață;Vânzări
MULTIANUAL pe client;.
- numărul de plângeri depuse și fraze, și altele
Al doilea grup include indicatori care sunt definite de către utilizatori:
- satisfactia clientului;
-vazhnost consumatorului de un parametru care caracterizează produsul sau serviciul.
Acest utilizator actioneaza ca un expert, care este invitat să evalueze gradul de satisfacție de produsele sau serviciile sale dobândite.Indicatorii din primul grup se caracterizează prin situația generală a întreprinderii pe piață și indirect indică relația cu consumatorul, dar nu reflectă satisfacția specific de consum, motive pentru schimbarea atitudinilor de produse sau servicii de consum companii.Spre deosebire de primul, al doilea grup de indicatori indica satisfacția clienților specifice, nevoile și prioritățile lor.Ambele grupuri de indicatori se completează reciproc.Măsurarea satisfacției clienților - acesta este un proces cu mai multe etape care cuprinde etapele de:
· pregătire;
· evaluare adecvată a satisfacției clienților;
· prelucrare, analiză și prezentare a evaluării.Evaluarea eficienței
depinde în mare măsură de organizare a procesului de în întreprindere, inclusiv:
-defini conținutul principalelor etape ale procesului;
-stabilirea funcționari și departamente intern care vor fi implicate în acest proces;
-distributie între atribuții și competențe;
-Dezvoltarea documente relevante care reglementează punerea în aplicare a procesului de în cadrul organizației.
Pentru a asigura obiectivitatea responsabilitatea pentru organizarea și punerea în aplicare a acestui proces, este recomandabil să se încredințeze unitatea nu are legătură cu procesul de producție și nu sunt interesați de rezultatele evaluării.Conținutul și organizarea procesului de măsurare a satisfacției clienților este în mare măsură determinată de ceea ce tip de activitate a companiei a fost de pe piata care functioneaza, care consumatorul.
