a calității serviciilor este considerat acum unul dintre cele mai importante elemente de calitate a serviciului.Datorită evaluării posibilă nu numai pentru a monitoriza calitatea serviciilor, dar, de asemenea, baza pentru analize de management și deciziile de management importantă decizie.În plus, această evaluare permite să se adapteze feedback, care la rândul său va contribui la dezvoltarea sistemului.Calitatea
de servicii este reglementată de o organizație internațională standard de "elemente de gestionare a calității și sistemului de calitate."Pentru a înțelege mai bine conceptul și necesitatea acesteia ar trebui să fie o definiție a conceptului de "serviciu".
Deci, serviciul este numit rezultatul interacțiunii dintre client și furnizor, precum și rezultatele activităților interne ale furnizorului pentru a satisface nevoile clientului.Rețineți că cerințele pentru serviciile comandate vor fi exprimate caracteristici distincte care se pretează la identificarea și evaluarea în continuare.Procese care oferă acest serviciu, ar trebui să fie, de asemenea, exprimate în anumite caracteristici și impactul asupra performanțelor sale.Toate caracteristicile au, în general, capacitatea de a evalua firmei prestatoare de servicii cu privire la admisibilitatea lor pe standardele stabilite.
servicii și controlul de calitate asupra creează oportunități pentru îmbunătățirea eficienței, reduce costurile, a îmbunătăți performanța de servicii, extinderea pieței.De obicei, managementul serviciilor și de livrare este realizată prin controlul procesului de furnizare a serviciilor.În timp util proces de monitorizare a performanțelor pentru a ajuta la realizarea și menținerea nivelului dorit de calitate.Țineți minte că furnizarea de servicii pot fi un foarte mecanizat (atunci când formarea apel telefonic), și personalizate, de exemplu, furnizarea de servicii medicale sau juridice.
cadrele superioare de conducere este responsabil pentru politicile în domeniul controlului calității și se dezvoltă reglementările care se referă la lucruri cum ar fi:
- servicii de calitate;
- imaginea firmei prestatoare de servicii;
- obiectivul de calitate a serviciilor;
- abordare alegere pentru atingerea obiectivelor;
- rolul angajaților companiei, care sunt responsabile pentru punerea în aplicare a acestei politici.
Una dintre sarcinile principale ale conducerii - asigurarea disponibilității politica în domeniul calității.Acesta trebuie să fie funcțional și ușor de înțeles, și pentru a rezolva anumite probleme.Calitatea serviciilor și evaluarea acesteia ar trebui să fie direcționate către:
- pentru a satisface toate cerințele clienților;
- îmbunătățirea continuă a calității;
- necesitățile societății;
- eficiența serviciilor.Calitatea
de serviciu trebuie să asigure în mod necesar respectarea calitatea serviciilor de experiență străină, pentru a îmbunătăți calitatea, proprietățile caracteristice ale Lifecycle Services.
Conform standardului național, toți indicatorii sunt împărțite în mai multe grupuri.
grup primul - aplicatii performante.Acestea includ indicatori de compatibilitate, aplicare și intreprinderi (de exemplu, timpul mediu de așteptare de client service, bazei tehnico-materiale).
al doilea grup - înregistrarea de siguranță.De exemplu, siguranța radiațiilor, siguranța vieții umane sau a mediului, explozie, etc.
al treilea grup - fiabilitate.Este fără probleme, rezultate fiabile, de siguranță, durabilitate, rezistenta la factorii externi.
Și, în sfârșit, al patrulea grup include indicatori de nivel profesional angajaților, și anume nivelul de instruire, abilități și cunoștințe respectă standardele prevăzute în documente, bunătatea și atenția clienților și alții.
Acestea și alte indicatori pot fi clasificarea diferitprin alte criterii: prin intermediul expresiei, în etapa de determinare, pe proprietățile.
