Orientarea catre client - un concept destul de vag.Pentru a determina scopul său, este necesar să se evidențieze principalele caracteristici ale acestei tendințe în activitatea, compania firmă sau instituție.Concepte și definiții sunt destul de puține.Dar vom folosi două care să reflecte mai exact scopul și direcție klientoorietirovannosti.Prima presupune capacitatea unei companii de a construi relații cu clienții interni și externi, astfel încât acestea să devină echilibrat și reciproc avantajoase.Al doilea - alternativa cu privire la clasic (4R) abordarea regulă clientului.Aceste două definiții sunt foarte complementare.Că este, principiile companiei, instituția sau firma, compania a atribuit lucrarea rezultat obținut.
«Klientorientirovannost - este ...": exemple opuse
să contactați banca pentru a deschide depozit, cardul de credit sau orice alte servicii, desigur, speranța de a obține un serviciu modern.Cu toate acestea, operatorul plăcut să vă surprindă că serviciul de internet banking, va trebui să plătească.O altă situație.Produse comandate în magazin on-line aduce curier nu este pentru prima dată, dar să fie prevenit, de asteptare, nici un indiciu.Și aici e un caz dureros familiar: te sun la serviciul.Raspunsul este o expresie încurajator: "Rămâi pe linie.Tratamentul fiecare este important pentru noi. "Dar răspunsul operatorului trebuie să aștepte uneori mai mult de o jumătate de oră.Companii orientate spre client în exemplele de mai sus, desigur, o întrebare mare.
«focus clienti - este ...": exemple de claritate
bine pentru a înțelege esența un astfel de lucru, bun să-l prezinte ca un exemplu de companii publice și private.Primul lucru care iti vine in minte - este de servicii medicale.Dacă apelați în registrul clinici municipale de sănătate și la celălalt capăt de mult timp nu a ridica telefonul, apoi de la sine.Condiționat serviciu gratuit nu implică un nivel ridicat de servicii.Dar dacă o clinică privată.Și dacă sunt dispuși să plătească pentru serviciile instituției, apelul este fără răspuns reținutului cel puțin nedumerire.Cu atât mai mare suma cu care clientul este gata să părăsească, mai multe asteptarile sale.
«focus clienti - este ...": orientări interne și normele
Dacă vorbim despre dificultățile interne ale restructurării societății, în conformitate cu acest concept, merită să se concentreze pe trei aspecte.Prima dintre ele - un orientate spre client de angajați.Că personalul este legătura dintre potențialii clienți și firma.El este cel care se afla in spatele fiecare proiect nou sau existent.Prin urmare, este important ca angajații să înțeleagă și să împărtășească obiectivele companiei, valoarea conceptului de "orientarea către client", proceduri bine cunoscute în situații diferite atunci când se ocupă cu clientii.
al doilea aspect care necesită o atenție specială - resurse financiare.Ele sunt necesare pentru orice politică de restructurare institutii, companii, întreprinderi.Nu întotdeauna se concentreze client aduce profituri mari în cel mai scurt timp posibil.Dar de multe ori acest lucru este compensat de o mai mare greutate de avantaje de pe piață sau competitive.
treia întrebare este, probabil, cel mai dificil - este un client.Pentru fiecare dintre produsele și serviciile proprii.Prin urmare, normele comune pentru client-display nu este atât de ușor.
În acest articol, desigur, nu este o imagine completă subiect deschis "orientarea clientului - este", ci ca informații de fond, aceasta este destul de acceptabil.
