Medzi vodcami na ruskom trhu v segmente hypotekárnych úverov - banka "DeltaCredit".Cez svoje relatívnej mladosti, táto finančná inštitúcia bola schopná dosiahnuť značný úspech v jeho činnosti.Kvôli tomu, čo konkurenčné výhody banky it?Aké sú charakteristiky hypotekárnych programy, ktoré ponúkajú "DeltaCredit"?Čo je pozoruhodné mechanizmy interakcie banky a jej zákazníkov?
O banka
Komerční banka "DeltaCredit" (DeltaCredit) je považovaný za jeden z prvých rusko-bankových finančných inštitúcií, ktoré sa špecializujú na hypotekárnom trhu.Zatiaľ čo mnoho organizácií sa snaží ponúknuť zákazníkom čo najväčší možný počet služieb, DeltaCredit sa zameriava konkrétne na trhu úverov na bývanie.Ani nie tak v Rusku ako špecializovaná úverové a finančné inštitúcie ako "DeltaCredit Bank."Spotrebiteľské úvery v ňom nie je možné získať, ale široká škála možností hypotéky je prítomný.
prvé informácie o realizácii bankových hypotekárnych programov bol zaznamenaný v roku 1998, kedy sa zodpovedajúci segment trhu len začali rysovať.Avšak, aktívny bankový DeltaCredit v Rusku začal až v roku 2001.Ako vyplýva z niektorých analytikov, ktoré patria názory, "DeltaCredit" - banku s dobrým úverovým ratingom.Tento faktor môže byť dôležité, pokiaľ ide o interakcie, napríklad s centrálnou bankou a zahraničných finančných inštitúcií.
fúzie a reorganizácia
Ako sme už bolo uvedené vyššie, v roku 2001, "DeltaCredit" hypotekárna banka, začala pracovať v našej krajine.To bolo spojené s tým, že absorpčná štruktúry kapitálu zahraničnej banky finančné inštitúcie - JPMorgan.Po 4 rokoch akcie DeltaCredit boli plne získala finančná skupina "Société Générale".Podľa niektorých analytikov, to je zlúčenie banky s najväčším európskeho hráča na trhu prevažne určený DeltaCredit aktívnej expanzie na ruskom trhu hypoték.To má štruktúru mať k dispozícii veľké množstvo zdrojov, "Société Générale", skúsenosti z riadenia a komunikáciu s najväčšími finančnými spoločnosťami v Európe.
dlho fungoval ako úverové inštitúcie JSC "DeltaCredit."Banka však bude musieť uviesť svoje meno do súladu s niektorými zmenami v legislatíve Ruskej federácie.Skutočnosť, že takéto formy podnikania, ktoré spoločnosť a OJSC je teraz zrušený.Teraz, keď jeden alebo druhý organizácie, vrátane bánk, pracuje vydaním akcií, môže sa jeho názov znie rovnako ako akcie.
banky a trh
hypotekárny trh v Rusku v posledných niekoľkých rokoch, neustále rastie.Napríklad, v roku 2013, v porovnaní s 2012 čísel tržby v tomto segmente sa zvýšili o viac ako 31%.Celkový objem úverov presiahol 1,35 bil.rub, počet úverov. -. viac ako 800 tisíc kusov.Okrem toho je objem po splatnosti úverov mierne poklesla - na konci roka 2013 predstavoval 2,04%.Analytici
"DeltaCredit" Očakávame, že na konci roka 2014 hypotekárny trh v Rusku porastie o 15% v hodnotovom vyjadrení, jej objem presiahne 1,5 bilióna.rub.Zvlášť aktívny Očakáva sa, že rast v segmente nových budov - zodpovedajúce dynamike, odborníci sa domnievajú, že banka bude 35%.Tento segment bude kľúčovým faktorom rastu hypotekárneho trhu v Rusku.A to nielen kvôli väčšej odvolanie v mnohých prípadoch nákup nového bývania v porovnaní s sekundárne.Skutočnosť, že Rusi sú s ohľadom na investície do nových budov, ako spôsob, ako uložiť úspory z hľadiska kúpnej sily.Rubeľ - mena nie je charakterizovaný nedávnou stabilitu.Pričom trh s nehnuteľnosťami všeobecne je charakteristický udržateľný rast.Investície do nových budovách - atraktívne vyhliadky pre mnoho ľudí v Ruskej federácii.
V rovnakej dobe, v niektorých regiónoch je dopyt aj na "sekundárne bývanie."Skutočnosť, že mnoho rodín cíti potrebu sa presťahovať do nových domovov v najbližšej dobe.Nemajú čas čakať dostavať byty, a ešte viac tak zároveň platiť hypotéku.Navyše, mnohí Rusi skupujú byty nie sú tak moc, aby mohli žiť v nich, a pre následný prenájom a premena na likvidného aktíva.Pre tento účel si kúpiť nová budova nie je nutné: je možné investovať do kvalitnej byt v dobrej lokalite mesta, a to aj v prípade, že je uvedený v segmente sekundárne bývanie.Štruktúra siete
"DeltaCredit" - hypotekárna banka, ktorá pôsobí v Rusku, a to ako v rámci svojej vlastnej siete pobočiek a jazda na bicykli partnerských kanálov.Teraz je táto finančná inštitúcia - medzi lídrov, pokiaľ ide o hypotekárnych úverov, a v mnohých ohľadoch tento status, experti hovoria, že banka bola postavená vďaka efektívnemu systému interakcie s inými organizáciami, ktoré pôsobia v segmente.
"DeltaCredit" - pobočka banky je zastúpená vo veľkých mestách Ruska: Moskva (ul Mokhovaya, 7)., St. Petersburg (Nevský prospekt, 114 - 116), Kazan (Ostrowski, 87).Na druhej strane, pridružené štruktúry sú prítomné vo väčšine regiónov.Činnosti
"DeltaCredit" v číslach
Priemerná vážená úroková sadzba z hypotekárnych úverov v "DeltaCredit" závisí od regiónu banky.V Nižnom Novgorode, napríklad, v roku 2013 to bolo 12,4% v rubľoch (čo je o niečo viac ako v roku 2012) a 9,6% v cudzej mene (ktorý, podľa poradia, je nižšia ako v predchádzajúcom roku),Vzhľadom k tomu, že v roku 2014 centrálna banka zvýšila svoju kľúčovú úrokovú sadzbu, odborníci očakávajú ďalší rast v príslušných úverových podmienok, ktoré ponúkajú ruských bánk."DeltaCredit" Je pravdepodobné, že žiadna výnimka týkajúca sa tohto trendu.
Priemerná hodnota hypotekárneho úveru "DeltaCredit" - ukazovateľov, ktoré sú vysoko závislé na prítomnosti banky v regióne.Ak si tiež vziať príklad Nižnij Novgorod, zodpovedajúci podiel v roku 2013 predstavoval približne 1.000.000. 357.000. Rub.V priemere v Rusku -, trochu viac, asi 1.640.000 rubľov.Samozrejme, že tieto čísla sa úplne inak, keby ohnisko najväčšieho ruského mesta, kde je banka "DeltaCredit" - Moskva.Ale akýkoľvek výkon - do hlavného mesta alebo Nižnij Novgorod - dosť dať predstavu o podmienených dynamiky trhu: tak či onak, pretože postáv prírodné bytových inflácie sa zvýši.
úverové programy
"DeltaCredit" ponúka ruských občanov niekoľko pozoruhodných hypotekárne programy.Podmienky, za ktorých táto finančná inštitúcia ponúka problém úverov na bývanie, zhruba porovnateľné s návrhmi ďalších lídrov trhu.Ak sa niektorý z úverových programov, majú veľkú stávku, to je zvyčajne kompenzovaná zníženými požiadavky na dlžníkov.
Medzi najvýraznejších čŕt, ktoré charakterizovali banka "DeltaCredit" - hypotéky to z veľkej časti menových.Úverové produkty typu ponúkané organizácií, ako pravidlo, sa vyznačujú nízkou rýchlosťou.Ale zároveň s výrazného oslabenia rubľa dlžníkov môže mať problémy so splácaním úveru.
Ako ukazujú údaje v rade verejných zdrojov, je celková suma devízových hypotekárnych úverov v Rusku je veľmi skromný - asi 0,3% z celkového počtu pôžičiek.Vzhľadom k nestabilite finančných trhov Ruskej federácie popularita hypoték v mene, je pravdepodobné, že zostane v nadchádzajúcich rokoch nízka.
mať "DeltaCredit" atraktívne ponuky šité na mieru potrebám mladých rodín.Sú tu aj informácie o programoch, ktoré poskytujú veľmi nízku mieru pre ruský trh - 9,75%.Tam sú sezónne ponuky banky, rovnako ako rôzne druhy akcií, spolu s návrhmi vydať úver v rámci znížených sadzieb.
Typy bývanie, ktoré dlžníci môžu získať "DeltaCredit" odrodu.Nákup nehnuteľnosti ako celok, alebo v splátkach.To je možné zakúpiť u kreditných apartmány, izby, domy.
V niektorých regiónoch, prítomnosť "DeltaCredit" má bankové produkty šité na mieru dlžníka nájsť požadovanú čiastku pre zálohu na hypotéku.Je možné použiť, rovnako ako v mnohých iných bánk, ktorých materský kapitál ako zdroj financovania pri kúpe bytu.
interakcie so zákazníkmi
Jednou z požiadaviek trhu, ktoré musí zodpovedať všetkým moderným (vrátane "DeltaCredit") Bank - hodnotenie zákazníkov, musí byť nejakým spôsobom sprevádzaná spätnou väzbou z najviac-bankové finančné inštitúcie.V prípade, pred nami banka, môžeme to napraviť veľmi zaujímavý model pre realizáciu príslušného orgánu s týmto kritériom.Najmä systém, ktorý môže zanechať online aj offline odpovede."DeltaCredit" - banka, ktorá ponúka zákazníkom zanechať svoj názor vo forme posudkov na papierových formulárov v kanceláriách, ako aj prostredníctvom interakcie so spotrebiteľmi prostredníctvom on-line kanálov.Čo je zvláštne pokyny druhého?Interakcie rozhranie
s virtuálnou komunity (integrovaný s formou spätnej väzby) zabudované do widgetu na domovskej stránke na internetovej stránke banky.Zákazníci finančných organizácií, používať ich, aby ste mohli písať svoje vlastné recenzie."DeltaCredit" - banka, ktorá sa predovšetkým snaží otvorenosti.Úroveň umiernenosť v komunite je minimálna.To znamená, že v prípade, že problém je reálny, nie je umlčaný bankou.Z technického hľadiska interakcie medzi "DeltaCredit" a zákazníkom realizovať dostatočne pohodlné.
Aké sú priority v tomto smere, ktorý definuje pre seba, "DeltaCredit"?Bank (spätná väzba od pracovníkov zodpovedných za interakciu so zákazníkmi, on-line potvrdiť) do značnej miery zameriava na to, ako riešiť problémy svojich súčasných či potenciálnych dlžníkov, s dôrazom na lokalizáciu.To je odporúčanie niektorými prevádzkovateľmi nie sú obmedzené na všeobecnosti: spravidla sa vykonáva na podporu dialógu so zástupcami banky zákazníka v určitom meste alebo regióne.Napríklad, ak osobitný otázkou je rezidentom Petrohrade a susedného mesta, je pravdepodobné, že odpoveď bude poskytnutá na základe charakteristík obce, kde sa prevádzkuje "DeltaCredit banka" - Petrohrad alebo niektorý z mesta Leningrad regiónu.Táto charakteristika interakcia zákazníkov finančných inštitúcií sú ohromení tým, že mnoho odborníkov a dlžníkov opustiť svoje pripomienky a spätnú väzbu o značkové on-line portálu, alebo tematických zdrojov.
Veľkú pozornosť "DeltaCredit" na školenie ich personálu príslušný pre komunikáciu so zákazníkmi.Odborníci banky sa snažia komunikovať so spotrebiteľmi, pokiaľ ide o vytvorenie verejnej informačnej základňu, aby prilákanie ďalších dlžníkov.V tomto zmysle, to môže byť k ničomu - vrátane negatívne - spätnú väzbu."DeltaCredit" - banka, ktorá môže riešiť skutočné problémy súčasných zákazníkov, tvoriť pred pozitívneho obrazu dlžníkov.Verejné informácie na internetovej stránke banky, spätná väzba je zakázaný, podľa odborníkov, dôležitú úlohu pri získavaní nových dlžníkov.Ak napríklad používateľ má záujem o hypotéky v "DeltaCredit" banka recenzie a otázok súčasných spotrebiteľov týchto finančných služieb značkových portál sa môže stať významným faktorom pri rozhodovaní v prospech spracovanie úveru je považovaný za v úverovej a finančnej štruktúry.
Work "on-line"
Ako pracovať s klientmi v "online" banka vykonáva v praxi?Niektoré zdroje uvádzajú, napríklad, komunikovať so zákazníkmi cez internet zamestnávajú niekoľko desiatok odborníkov "DeltaCredit."Prevažná časť práce napĺňa marketingové oddelenie banky, rovnako ako štruktúry zodpovedné za technický stav spracovania požiadaviek klientov.Tak ako sa aktívne manipulácii spotrebiteľa bankových služieb prostredníctvom on-line kanálov, ako aj na kvalitu riešení problému - faktory, ktoré priamo ovplyvňujú ukazovatele výkonnosti zamestnancov banky v rámci svojich príslušných oblastí práce.
"DeltaCredit" - banka, hodnotenie zákazníkov je, že získaná cez internet, príslušnému zamestnancov príslušných oddelení.Konkrétny cieľ je daná podstatou žiadosti.Je napríklad možné, že otázka klient bude schopný odpovedať na bežný pracovník marketingového oddelenia.Ak špecialista má pochybnosti, že odovzdá požiadavku na svojho nadriadeného.Ak je, podľa poradia, bude vyžadovať účasť iných útvarov banky - otázka je poslaný k nim.Potom, čo ste pripravil kompetentný odpoveď, urobil komentár k publikácii "DeltaCredit" v on-line komunity.
Samozrejme, tam je viac "štandardizované" pre podiel na trhu, ktorý ponúka "DeltaCredit banka": "Môj účet" klienta.To dlžník môže získať podrobné informácie o polzuemyh produktoch, aby požiadavky na zákaznícku podporu banky, vykonávať určité transakcie a platby.Podľa mnohých odborníkov, odhadujú tento druh nástroja, ktorý ponúka "DeltaCredit Bank", "osobné" kancelárske zákazníkov služby finančné inštitúcie - je dostatočne pohodlný a užitočný nástroj.
Recenzia: štatistiky
Aké sú praktické výsledky interakcie s klientmi prostredníctvom internetu?Jeden môže uviesť čísla zverejnené v mnohých zdrojov.Od februára do augusta 2014, napríklad, v "virtuálne" banková komunita "DeltaCredit" vytvoril viac ako 700 unikátnych tém iniciované zákazníkmi.Tam bol viac ako jeden tisíc. Komentár.V rovnakom období bola obec navštívilo viac ako 43.000. Unikátnych užívateľov.Počet zobrazení portálu presiahol 329 tisíc. Možnosti rozhrania zahŕňajú komunitu, zvýšenie komfortu využívania zdrojov.Najmä, v čase, keď začína klient písať hodnotenie alebo spracovanie vykonáva autosubstitution formulácie na základe informácií z motora Hľadanie v súčasnom bázy poznatkov.Z tohto dôvodu bude človek, ktorý napísal žiadosť do banky, s vysokou pravdepodobnosťou vyjadriť podstata problému je najsprávnejšie, a v mnohých prípadoch úplne pripravení nájsť odpoveď na vašu otázku.Napríklad, ak osoba má záujem, kde je "DeltaCredit Bank," adresa v Moskve alebo Petrohrade, tento finančná štruktúra, že má všetky šance na nájdenie informácie v existujúcej databáze.
Štatistiky zverejnený počet zdrojov vyplýva, že asi 70% zákazníkov banky riešiť ťažkosti bez volania na help desk.To znamená, že odpovede sú už vytvorené v databáze.
Ďalším zaujímavým rysom virtuálneho spätnej väzby "DeltaCredit" - to má širokú škálu možností pre klientov banky, ako komunikovať so sebou (a to nielen s pracovníkmi úverové inštitúcie).Ako je uvedené v rade zdrojov, asi 12% otázok vyslaných spotrebiteľovi bankových služieb, "zatvorené" zo strany pripomienky ostatných zákazníkov.
credit scoring mechanizmy
Ako už sme povedali, segment, v ktorom je špecializovaná banka "DeltaCredit" - hypotéky.Pretože formát aktivity zahŕňa dlhodobú spoluprácu so zákazníkom, kritériá pre hodnotenie jej schopnosť splácať musia byť v rovnováhe.To znamená, že na jednej strane, banka by nemala umožniť poskytovanie úverov pre dlžníkov s pochybných zdrojov príjmov a potenciálne nepripravených pre dôslednú finančné disciplínou.Na druhej strane - prísne kritériá by nemali vyvolať nechuť pracovať s potenciálne finančné inštitúcie klienta banky.
Bank "DeltaCredit", pracujúci pod vedením aktívne rozvíja svoj vlastný systém skóre úveru.V posledných rokoch, dôraz je tu kladený na automatizáciu celého procesu.Konečné rozhodnutie o úvere stále trvá ľudí, ale má k dispozícii spadá multifaktoriálne správu, ktorá je stanovený dostatočne podrobne analýzu bonity klienta, požiadať o hypotéku.Jedným z týchto riešení, napríklad, zahŕňa produkt, ktorý sa stal výsledkom vzájomnej integrácie CRM-modulov a analytických systémov, známych značiek dodávaných banka úrovni Microsoft a vlastných databáz "DeltaCredit", a tých, ktoré sú poskytované prostredníctvom partnerských organizácií.
