podjetij (organizacij) danes poteka v zelo konkurenčnem okolju, številne notranje in zunanje komunikacije, zahtevnosti proizvodnih procesov, omejenih virov.Delo v teh razmerah je povezano s povečano stopnjo tveganja in negotovosti.To zahteva, da organizacije za inovativno razmišljanje, stalen razvoj in izboljšanje svojih dejavnosti.Eden od najpomembnejših pogojev za uspeh organizacije, postane njegova stranka poudarek kot proizvodnjo in prodajo proizvodov ali storitev, ki temelji na razumevanju in zadovoljevanju potreb potrošnikov. Glavni namen osredotočenosti na kupca je doseči zadovoljstvo in, kot posledica, v njeno ohranitev in arhiviranje.Hkrati se zadovoljstva podana z njegovimi pričakovanji in dejanske kakovosti pridobljenega izdelkom ali storitvijo. delo na področju trženja, organizacijsko upravljanje in vodenja kakovosti zagotavlja številne primere, ki prikazujejo pomen potrošniško usmerjenih organizacij, kot so:
· stroški pridobivanja novih kupcev v 5-10-krat višji od stroškov za zadovoljstvo in ohranitev obstoječih strank;
· zmanjšanje za 5% v odliv strank, lahko privede do povečanja prihodkov na 25-85% (odvisno od industrijo);
· najbolj zveste stranke ustvarjajo prihodek samo v drugem letu po prvi nakup, in drugi.
literaturi točk na temeljno razliko med zadovoljnimi in navdušeni potrošniki, in pravi, da je zadovoljstvo danes kupcev nujen, a ne zadosten pogoj za njeno ohranitev in arhiviranje.Organizacija občudovanje za potrošnika in dosežkov njegove lojalnosti mora biti, da mu zagotovi takšnega proizvoda (ali storitev), ki ni prilagojena samo za svoje potrebe in pričakovanja, ampak jih presega.Z ugodnim gibanjem odnos med organizacijo in stranko so naslednje glavne faze: prvič in ponovno uporabiti potrošnika, stranko, zanesljive prijatelje in partnerje.Osrednjega pomena za zadovoljstvo kupcev, je navedena v mednarodnem standardu ISO 9000. Zlasti je prvi načel upravljanja osem kakovosti navaja: "Organizacije so odvisne od svojih odjemalcev, zato mora razumeti sedanje in prihodnje potrebe, izpolnjujejo zahteve kupcev in si prizadevajo preseči njihova pričakovanja."Poudarek Customer vključuje naslednje korake:
· določitev zahtev in pričakovanj potrošnikov;
· opredeliti dodatne zahteve, ki presegajo pričakovanja kupcev;
· celovita analiza zahtev in pričakovanj;
· računovodstvo in skladnost z zahtevami in pričakovanji potrošnikov v procesu proizvodnje in storitev;
· merjenje dejanske stopnje zadovoljstva strank;
· Analiza dobljenih rezultatov;
· razvoj in izvajanje ukrepov, namenjenih izboljšanju dejavnosti organizacije izboljšati zadovoljstvo strank [14].
pomemben element v tem zaporedju je merjenje zadovoljstva strank, saj omogoča rezultati meritev ugotoviti, kako je stranka res zadovoljni z izdelkom ali storitvijo, ki jo organizacije.Obstajajo različni pristopi k merjenju zadovoljstva kupcev.Indikatorji na katerih je mogoče presojati stopnjo zadovoljstva, konvencionalno razdeljene v dve skupini.Prva skupina vključuje kazalnike, ki so zdaj opredeljene v procesu analize industrijske in gospodarske dejavnosti v določenem obdobju:
direktorat število potrošnikov;število izgubljenih odjemalcev;
tržni delež;
-Annual prodaja na stranko;.
- število pritožb in stavki, in drugi
Druga skupina vključuje kazalnike, ki so opredeljeni s strani uporabnikov:
- zadovoljstvo strank;
-vazhnost potrošniku parametra značilna za izdelek ali storitev.
Ta uporabnik nastopa kot strokovnjak, ki je povabljen, da ocenijo stopnjo zadovoljstva svojih pridobljenih izdelkov ali storitev.Indikatorji za prvo skupino je značilna splošnem položaju podjetja na trgu in posredno kažejo odnos s potrošnikom, vendar ne odražajo posebno zadovoljstvo potrošnikov, razlogi za spreminjanje odnosa podjetij, izdelkov ali storitev potrošniku.Za razliko od prvega, druga skupina indikatorjev kaže na zadovoljstvo posebnim odjemalcem, njihovim potrebam in prednostnim nalogam.Obe skupini kazalnikov med seboj dopolnjujejo.Merjenje zadovoljstva kupcev - to je večstopenjski postopek, ki obsega naslednje korake:
· priprave;
· pravilna ocena zadovoljstva strank;
· obdelavo, analizo in predstavitev vrednotenja.
oceni učinkovitost v veliki meri odvisna od organiziranosti procesa v podjetju, vključno z:
-Določite vsebino glavnih fazah postopka;
-establishing interno uradniki in oddelke, ki bodo vključene v ta proces;
porazdelitev med dolžnostmi in pristojnostmi;
-RAZVOJNA ustrezne dokumente, ki urejajo izvajanje procesa znotraj organizacije.
Za zagotovitev objektivnosti odgovornosti za organizacijo in izvedbo tega procesa, je priporočljivo, da se mu je enota ni povezan s proizvodnim procesom in niso zainteresirani za rezultate vrednotenja.Vsebina in organizacija procesa merjenja zadovoljstva kupcev je v veliki meri določena s kakšno dejavnostjo družba je bila na trgu, na katerem deluje, ki je za potrošnika.
