företagens verksamhet (organisationer) i dag sker i en mycket konkurrensutsatt miljö, en mängd interna och externa kommunikation, komplexiteten av produktionsprocesser, begränsade resurser.Att arbeta i dessa villkor det är förenat med ökade nivåer av risk och osäkerhet.Det kräver organisationer till nytänkande, kontinuerlig utveckling och förbättring av verksamheten.En av de viktigaste förutsättningarna för att lyckas med organisationen blir dess kundfokus som produktion och försäljning av produkter och tjänster bygger på förståelse och tillgodose behoven hos konsumenterna. huvudsakliga syftet med kundfokus är att uppnå sin tillfredsställelse och som en följd, i förvaring och bevarande.Samtidigt kundtillfredsställelse ges av hans förväntningar och den faktiska kvaliteten på det förvärvade produkten eller tjänsten. arbeta inom marknadsföring, ger organisationsutveckling och kvalitetsstyrning många exempel som visar betydelsen av konsumentinriktade organisationer, såsom:
· kostnader för att attrahera nya kunder i 5-10 gånger högre än kostnaderna för tillfredsställelse och behålla befintliga kunder;
· 5% minskning av utflödet av kunder kan leda till en ökning av intäkterna på en 25-85% (beroende på bransch);
· mest lojala kunder generera intäkter först under det andra året efter det första inköpet, och andra.
Litteratur pekar på en grundläggande skillnad mellan nöjda och förtjust konsumenterna och säger att idag nöjda kunder är en nödvändig men inte tillräcklig förutsättning för att behålla och bevarande.Organisation av beundran för konsumenten och resultaten av hans lojalitet måste vara att förse honom med en sådan produkt (eller tjänst) som inte bara anpassad till hans behov och förväntningar, men överträffar dem.Med en gynnsam utveckling relationen mellan organisationen och kunden är följande huvudsakliga steg: första gången och åter tillämpa konsumenten, kunden, pålitliga vänner och partners.Centralt för kundnöjdhet ges i den internationella standarden ISO 9000. I synnerhet den första av de principer åtta kvalitetsledning säger: "organisationer är beroende av sina kunder och bör därför förstå nuvarande och framtida behov, möta kundernas krav och sträva efter att överträffa deras förväntningar."Kundfokus innebär följande steg:
· fastställande av krav och konsumenternas förväntningar;
· definiera ytterligare krav, som överträffar kundernas förväntningar;
· omfattande analys av de krav och förväntningar;
· bokföring och överensstämmelse med kraven och konsumenternas förväntningar i processen för produktion och tjänster;
· mätning av den faktiska graden av kundtillfredsställelse;
· Analys av de resultat som uppnåtts;
· utveckling och genomförande av åtgärder som syftar till att förbättra organisationens verksamhet för att förbättra kundnöjdheten [14].
viktigt inslag i denna sekvens är mätning av kundnöjdhet, eftersom den tillåter mätresultaten för att fastställa hur kunden verkligen nöjd med den produkt eller tjänst som tillhandahålls av organisationen.Det finns olika metoder för att mäta kundnöjdhet.Indikatorerna på för att bedöma graden av kundtillfredsställelse, konventionellt delas in i två grupper.Den första gruppen innehåller indikatorer som definieras nu i färd med att analysera industriell och ekonomisk verksamhet under en viss period:
-General antal konsumenter;antalet förlorade kunder;
marknadsandel;
-delår försäljningen per kund;.
- antalet klagomålen och meningar, och andra
Den andra gruppen innehåller indikatorer som definieras av användare:
- kundtillfredsställelse;
-vazhnost till konsumenten om en parameter som karaktäriserar produkten eller tjänsten.
här användaren fungerar som en expert, som uppmanas att bedöma graden av tillfredsställelse av sina förvärvade produkter eller tjänster.Indikatorerna i den första gruppen kännetecknas av den allmänna situationen för företaget på marknaden och indirekt anger relationen med konsumenterna, men inte speglar den specifika kundtillfredsställelse, skäl för att ändra attityderna hos konsumentprodukter eller tjänsteföretag.Till skillnad från den första, den andra gruppen indikatorer pekar på att tillfredsställa specifika kunder, deras behov och prioriteringar.Båda grupperna av indikatorer kompletterar varandra.Mäta kundnöjdhet - detta är en flerstegsprocess innefattande stegen:
· förberedelse;
· korrekt bedömning av kundtillfredsställelse;
· bearbetning, analys och presentation av utvärderingen.
effektivitet bedömning beror till stor del på processen sker i företaget, inklusive:
definiera innehållet i de viktigaste stegen i processen,
-establishing internt tjänstemän och avdelningar som kommer att delta i denna process;
-fördelning mellan de skyldigheter och befogenheter;
-Utveckling relevanta dokument som reglerar genomförandet av processen inom organisationen.
För att säkerställa objektivitet ansvaret för organisationen och genomförandet av denna process, är det lämpligt att anförtro enheten inte är ansluten med tillverkningsprocessen och är inte intresserade av resultaten av utvärderingen.Innehållet och organisationen i arbetet med att mäta kundnöjdhet är till stor del bestäms av vilken typ av verksamhet företaget har funnits på marknaden som den fungerar som konsumenten.
