faaliyetleri (kuruluşlar), bugün, son derece rekabetçi bir ortamda iç ve dış iletişim, üretim süreçlerinin karmaşıklığı, sınırlı kaynakları çeşitli gerçekleşir.Bu koşullarda çalışmak o risk ve belirsizlik artmış düzeyleri ile ilişkilidir.Yenilikçi düşünme, sürekli gelişim ve faaliyetlerinin geliştirilmesine örgütleri gerektirir.Organizasyonun başarısı için en önemli koşullardan biri, üretim ve anlayış ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamaya dayalı ürün veya hizmet satışı olarak müşteri odaklılık olur.Müşteri odak temel amacı olan tutma ve korunmasında, bunun sonucu olarak, kendi memnuniyeti elde etmektir ve.Aynı zamanda müşteri memnuniyeti onun beklentilerini ve kazanılmış ürün veya hizmetin gerçek kalitesi ile verilir. pazarlama alanında çalışan, organizasyon yönetimi ve kalite yönetimi gibi tüketici odaklı kuruluşlar, önemini gösteren pek çok örnek veriyor:
· memnuniyeti ve mevcut müşterilerin tutma maliyetleri daha yüksek 5-10 kez yeni müşteriler çekmek maliyetleri;
· müşterilerinin çıkış% 5 azalma (sanayi bağlı olarak) bir 25-85% üzerinde gelirlerinde artışa yol açabilir;
· en sadık müşteriler. Ilk satın alma, ve diğerleri sonra memnun ve mutlu tüketiciler arasındaki temel fark
edebiyatı noktaları sadece ikinci yıl gelir elde bugün müşteri memnuniyetini tutma ve korunması için gerekli değil ama yeterli koşul olduğunu söylüyor.Tüketici için hayranlık ve onun sadakat başarılarının organizasyonu sadece kendi ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olmadığı gibi ürün (veya hizmet) onu sağlamak için olabilir, ancak bunları aşıyor gerekir.Ilk kez ve tüketiciyi, müşteriyi, güvenilir arkadaşlar ve ortaklar yeniden uygulayın: olumlu gelişmeler ile organizasyon ve müşteri arasındaki ilişkinin ana aşamaları takip ediyor.Müşteri memnuniyetini Orta Özellikle uluslararası standart ISO 9000 verilmiştir, sekiz kalite yönetim ilkeleri ilk devletler: "Örgütler, mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve onların beklentilerini aşmak için çaba sarfetmelidir nedenle müşterilerine bağlıdır ve."Müşteri odaklılık aşağıdaki adımları içerir:
· şartları ve tüketici beklentilerini kurulması;
· Müşteri beklentilerini aşan ek gereksinimleri tanımlamak;
· gereksinim ve beklentileri kapsamlı analizi;
· üretim ve hizmet sürecinde tüketicilerin ihtiyaçları ve beklentileri muhasebe ve uyumluluk;
· müşteri memnuniyeti asıl derecesinin ölçülmesi;
· elde edilen sonuçların analizi;
· geliştirme ve müşteri memnuniyetini [14] artırmak için örgütün faaliyetlerini iyileştirme amaçlı tedbirlerin uygulanması.Ölçüm sonuçları kurmayı sağlayan bu sırayla
önemli unsur, müşteri memnuniyeti ölçümü nasıl kuruluş tarafından sağlanan ürün veya hizmet ile gerçekten memnun müşteri.Müşteri memnuniyetini ölçmek için çeşitli yaklaşımlar vardır.Müşteri memnuniyeti derecesini değerlendirmek için göstergeler, geleneksel olarak iki gruba ayrıldı.İlk grup, belirli bir süre için, endüstriyel ve ekonomik faaliyetlerin analizi sürecinde artık tanımlanan göstergeler içerir: tüketicilerin
-Genel numarası;kayıp müşteri sayısı;
hisse senedi piyasası;Müşteri başına
-Yıllık satış;. -
şikayetler ve cümle, ve diğerleri sayısı
ikinci grup kullanıcıları tarafından tanımlanan göstergeler içerir:
- Müşteri memnuniyetini;
ürün veya hizmet karakterize bir parametrenin tüketiciye -vazhnost.
Bu kullanıcı kendi edinilen ürün veya hizmetlerin memnuniyet derecesini değerlendirmek için davet edilir bir uzman gibi davranır.Birinci grubun göstergeler piyasadaki işletmenin genel durum ile karakterizedir ve dolaylı olarak tüketici ile ilişki gösterir, ancak belirli müşteri memnuniyetini yansıtmamaktadır, tüketici ürün ya da hizmet şirketlerinin tutumlarını değiştirmek için nedenler.İlk aksine, göstergelerin ikinci grup belirli müşterilere, onların ihtiyaçlarını ve önceliklerini memnuniyetine etmektedir.Göstergelerin Her iki grup birbirini tamamlar.- Müşteri memnuniyetini Ölçüm, bu, aşağıdaki aşamaları içeren bir çoklu-aşamalı bir işlemdir:
· hazırlanması;
· müşteri memnuniyeti doğru değerlendirilmesi;
· işleme, analiz ve değerlendirme sunumu.
etkinliği değerlendirmesi ölçüde olmak üzere, kurumsal sürecin organizasyonu bağlıdır:
sürecinin en önemli aşamalarından içeriğitanımlayın;Bu süreçte yer alacak dahili yetkilileri ve bölümler -establishing
;
-dağıtım görev ve yetkileri arasında;
örgüt içinde sürecinin uygulanmasını düzenleyen ilgili belgeleri -development.
bu sürecin organizasyonu ve uygulanması için sorumluluk objektifliği sağlamak için, üretim süreci ile bağlı değildir üniteyi emanet tavsiye edilir ve değerlendirme sonuçları ilgilenmiyor.Müşteri memnuniyetini ölçme sürecinin içeriği ve organizasyon şirketi çalışır piyasada, tüketici olmuştur faaliyet ne tür büyük ölçüde kararlıdır.
