virksomhedernes aktiviteter (organisationer) i dag finder sted i et stærkt konkurrencepræget miljø, en bred vifte af interne og eksterne kommunikation, kompleksiteten af produktionsprocesser, begrænsede ressourcer.Arbejde i disse forhold det er forbundet med øgede niveauer af risiko og usikkerhed.Det kræver organisationer til nytænkning, løbende udvikling og forbedring af sine aktiviteter.En af de vigtigste forudsætninger for succes i organisationen bliver sit kundefokus som produktion og salg af produkter eller tjenesteydelser baseret på at forstå og opfylde forbrugernes behov. hovedformålet med kundefokus er at opnå sin tilfredshed, og som følge heraf i sin fastholdelse og konservering.Samtidig kundetilfredsheden er givet ved sine forventninger og den faktiske kvalitet af den erhvervede vare eller tjenesteydelse. i at arbejde inden for markedsføring, giver mange eksempler, der viser, hvor vigtigt det forbrugerorienterede organisationer, såsom organisatoriske ledelse og kvalitetsstyring:
· omkostninger ved at tiltrække nye kunder i 5-10 gange højere end omkostningerne for tilfredshed og fastholdelse af eksisterende kunder;
· 5% reduktion i udstrømning af kunderne kan føre til en stigning i indtægterne på en 25-85% (afhængig af industri);
· mest loyale kunder generere indtægter kun i det andet år efter det første køb, og andre.
De litteratur peger på en grundlæggende forskel mellem tilfredse og glad forbrugerne og siger, at i dag kundetilfredshed er en nødvendig, men ikke tilstrækkelig forudsætning for opbevaring og bevaring.Organisering af beundring for forbrugerne og resultaterne af hans loyalitet skal være at give ham et sådant produkt (eller tjenesteydelse), der ikke kun skræddersyet til hans behov og forventninger, men overstiger dem.Med en gunstig udvikling i forholdet mellem organisationen og kunden er følgende hovedfaser: første gang og ansøge igen forbrugeren som kunde pålidelige venner og partnere.Centralt for kundetilfredsheden er givet i den internationale standard ISO 9000. Især det første af de principper otte kvalitetsstyring hedder det: "Organisationer er afhængige af deres kunder, og derfor bør forstå nuværende og fremtidige behov, imødekomme kundernes behov og stræber efter at overgå deres forventninger."Kundefokus omfatter følgende trin:
· oprettelse behov og forbrugernes forventninger;
· definere yderligere krav, der overstiger kundernes forventninger;
· omfattende analyse af de krav og forventninger;
· regnskabs- og overholdelse af kravene og forbrugernes forventninger i processen for produktion og tjenesteydelser;
· måling af den faktiske grad af kundetilfredshed;
· Analyse af de opnåede resultater;
· udvikling og implementering af foranstaltninger til forbedring af organisationens aktiviteter for at forbedre kundetilfredsheden [14].
vigtigt element i denne sekvens er måling af kundetilfredshed, da det giver mulighed måleresultaterne til at fastlægge, hvordan virkelig tilfreds med det produkt eller den service, som organisationen kunden.Der er forskellige tilgange til at måle kundetilfredshed.Indikatorerne på til at bedømme graden af kundetilfredshed, traditionelt opdelt i to grupper.Den første gruppe omfatter indikatorer, der er defineret nu i færd med at analyse af industriel og økonomisk aktivitet i en vis periode:
-General antal forbrugere;antallet af tabte kunder;
markedsandel;
-Annual salg pr kunde;.
- antallet af klager og sætninger, og andre
Den anden gruppe omfatter indikatorer, der er defineret af brugere:
- kundetilfredshed;
-vazhnost til forbrugeren af en parameter kendetegner produktet eller tjenesten.
Denne bruger fungerer som en ekspert, der opfordres til at vurdere graden af tilfredshed af sine erhvervede produkter eller tjenesteydelser.Indikatorerne i den første gruppe er karakteriseret ved den generelle situation i virksomheden i markedet og indirekte angiver forholdet til forbrugeren, men afspejler ikke den specifikke forbrugertilfredshed, grunde til at ændre holdninger forbrugersektoren eller servicevirksomheder.I modsætning til den første, den anden gruppe af indikatorer peger på tilfredshed specifikke kunder, deres behov og prioriteter.Begge grupper af indikatorer supplerer hinanden.Måling af kundetilfredshed - det er en multi-trins proces omfatter følgende trin:
· forberedelse;
· korrekt vurdering af kundetilfredsheden;
· behandling, analyse og præsentation af evalueringen.
effektivitet vurdering i høj grad afhænger af tilrettelæggelse af processen i virksomheden, herunder:
-Definer indholdet af de vigtigste stadier i processen;
-fastlæggelse internt embedsmænd og afdelinger, der vil blive involveret i denne proces;
-fordeling mellem de opgaver og beføjelser;
-Udvikling relevante dokumenter for gennemførelsen af processen i organisationen.
at sikre objektiviteten af ansvaret for tilrettelæggelse og gennemførelse af denne proces, er det tilrådeligt at overlade enheden ikke er forbundet med produktionsprocessen og er ikke interesseret i resultaterne af evalueringen.Indholdet og tilrettelæggelsen af processen med at måle kundetilfredshed er stort set bestemt af, hvilken form for aktivitet, som selskabet har været på markedet, som det virker, som forbrugeren.
