de empresas (organizaciones) de hoy se lleva a cabo en un entorno altamente competitivo, una variedad de comunicaciones internas y externas, la complejidad de los procesos de producción, los recursos limitados.Trabajar en estas condiciones, se asocia con mayores niveles de riesgo e incertidumbre.Se requiere que las organizaciones a un pensamiento innovador, el desarrollo y la mejora continua de sus actividades.Una de las condiciones más importantes para el éxito de la organización se convierte en su orientación al cliente como la producción y venta de productos o servicios basados en la comprensión y la satisfacción de las necesidades de los consumidores. principal propósito de la orientación al cliente es lograr su satisfacción y, como consecuencia, a su retención y conservación.Al mismo tiempo la satisfacción del cliente está dada por sus expectativas y la calidad real del producto o servicio adquirido. en trabajar en el campo del marketing, la gestión de la organización y gestión de la calidad proporciona muchos ejemplos que muestran la importancia de las organizaciones orientadas al consumidor, tales como:
· costes de captación de nuevos clientes en 5-10 veces más altos que los costos para la satisfacción y retención de los clientes existentes;
· reducción del 5% en el flujo de salida de los clientes puede llevar a un aumento de los ingresos en un 25 a 85% (dependiendo de la industria);
· clientes más fieles generar ingresos sólo en el segundo año después de la primera compra, y otros.
Los puntos de la literatura a una diferencia fundamental entre los consumidores satisfechos y encantados y dice que la satisfacción actual del cliente es una condición necesaria y suficiente, pero no para su retención y conservación.Organización de admiración por el consumidor y los logros de su lealtad debe ser a proporcionarle ese producto (o servicio) que no sólo se adapta a sus necesidades y expectativas, sino que las supera.Con la evolución favorable de la relación entre la organización y el cliente son las siguientes etapas principales: la primera vez y volver a aplicar el consumidor, el cliente, amigos y socios fiables.Central de la satisfacción del cliente se da en la norma internacional ISO 9000. En particular, el primero de los ocho principios de gestión de calidad establece que: "Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas."Orientación al cliente implica los siguientes pasos:
· establecen requisitos y expectativas de los consumidores;
· definir los requisitos adicionales, que superan las expectativas de los clientes;
· análisis exhaustivo de las necesidades y expectativas;
· contabilidad y el cumplimiento de los requisitos y las expectativas de los consumidores en el proceso de producción y los servicios;
· medición del grado real de la satisfacción del cliente;
· Análisis de los resultados obtenidos;
· el desarrollo y la aplicación de medidas destinadas a mejorar las actividades de la organización para mejorar la satisfacción del cliente [14].
elemento importante en esta secuencia es la medición de la satisfacción del cliente, ya que permite que los resultados de las mediciones para establecer la forma en que el cliente realmente satisfecho con el producto o servicio proporcionado por la organización.Existen varios enfoques para medir la satisfacción del cliente.Los indicadores sobre la cual juzgar el grado de satisfacción del cliente, convencionalmente divididos en dos grupos.El primer grupo incluye los indicadores que se definen ahora en el proceso de análisis de la actividad industrial y económica durante un período determinado: número
Director General de los consumidores;el número de clientes perdidos;
cuota de mercado;Ventas
-Informe por cliente;.
- el número de denuncias presentadas y oraciones, y otros
El segundo grupo incluye los indicadores que se definen los usuarios:
- la satisfacción del cliente;
-vazhnost para el consumidor de un parámetro que caracteriza el producto o servicio.
Este usuario actúa como un experto, que es invitado para evaluar el grado de satisfacción de sus productos o servicios adquiridos.Los indicadores del primer grupo se caracteriza por la situación general de la empresa en el mercado e indirectamente indican la relación con el consumidor, pero no reflejan la satisfacción de los consumidores específicos, razones para cambiar las actitudes de las empresas de productos y servicios de consumo.A diferencia del primero, el segundo grupo de indicadores apuntan a la satisfacción de clientes específicos, sus necesidades y prioridades.Ambos grupos de indicadores se complementan entre sí.Medición de la satisfacción del cliente - esto es un proceso de múltiples pasos que comprende las etapas de:
· Preparación;
· correcta evaluación de la satisfacción del cliente;
· procesamiento, análisis y presentación de la evaluación.Evaluación de la eficacia
depende en gran medida de la organización del proceso en la empresa, incluyendo:
: defina el contenido de las principales etapas del proceso;
-establecer internamente funcionarios y departamentos que van a participar en este proceso;
distribución entre los deberes y atribuciones;
-Desarrollo documentos pertinentes que rigen la aplicación del proceso dentro de la organización.
Para garantizar la objetividad de la responsabilidad de la organización y puesta en práctica de este proceso, es aconsejable confiar la unidad no está conectada con el proceso de producción y no están interesados en los resultados de la evaluación.El contenido y la organización del proceso de medición de la satisfacción del cliente es en gran parte determinado por el tipo de actividad de la empresa ha estado en el mercado que funciona, que el consumidor.
