yritysten toimintaa (organisaatioiden) tänään tapahtuu erittäin kilpaillussa ympäristössä, erilaisia sisäisen ja ulkoisen viestinnän, monimutkaisuus tuotantoprosessien, rajalliset resurssit.Työskentely näissä olosuhteissa se liittyy kohonneeseen riskejä ja epävarmuustekijöitä.Se vaatii järjestöjen innovatiivista ajattelua, jatkuvaan kehittämiseen ja parantamiseen sen toiminnan.Yksi tärkeimmistä edellytyksistä organisaation menestykseen tulee asiakaskeskeisyyttä kuten tuotantoon ja myyntiin tuotteita tai palveluja, jotka perustuvat ymmärtämään ja kohtaamaan kuluttajien tarpeita. päätarkoituksena asiakaslähtöisyys on saavuttaa tyytyväisyyttä ja sen seurauksena, sen säilyttäminen ja säilyttäminen.Samalla asiakastyytyväisyyttä annetaan hänen odotuksensa ja todellisen laadun ostetun tuotteen tai palvelun. työskentelystä alan markkinointi, organisaation johdon ja laadunhallinta tarjoaa monia esimerkkejä, jotka osoittavat kuluttajille suunnattuja järjestöt, kuten:
· kustannukset houkutella uusia asiakkaita 5-10 kertaa suurempi kuin kustannukset tyytyväisyyttä ja säilyttäminen nykyiset asiakkaat;
· 5% vähennys ulosvirtaus asiakkaita voi johtaa tulojen kasvu on 25-85% (riippuen teollisuus);
· uskollisimmat asiakkaat tuottaa tuloa vain toisen vuoden ensimmäinen hankinta, ym.
kirjallisuus viittaa perustavanlaatuinen ero tyytyväinen ja iloinen kuluttajille ja sanoo, että tänään asiakastyytyväisyys on välttämätön, mutta ei riittävä edellytys sen säilyttämistä ja säilyttäminen.Organisaatio ihailua kuluttajan ja saavutuksia hänen uskollisuutensa on antanut hänelle tällaisen tuotteen (tai palvelun), joka ei ole vain räätälöity hänen tarpeet ja odotukset, mutta ylittää ne.Suotuisa kehitys suhde organisaation ja asiakkaan on seuraavat päävaiheet: ensimmäistä kertaa ja hakea uudelleen kuluttaja, asiakas, luotettavia ystäviä ja kumppaneita.Keskeistä asiakastyytyväisyys annetaan kansainväliseen standardiin ISO 9000. Erityisesti ensimmäinen kahdeksasta laadunhallinnan periaatteita todetaan: "Organisaatiot riippuu niiden asiakkaiden ja siksi pitäisi ymmärtää nykyisiä ja tulevia tarpeita, vastata asiakkaiden vaatimuksiin ja pyrkivät ylittämään odotukset."Asiakaslähtöisyys sisältää seuraavat vaiheet:
· edellytyksistä ja kuluttajien odotukset;
· määritellä lisävaatimuksia, jotka ylittävät asiakkaan odotukset;
· kattavan analyysin vaatimukset ja odotukset;
· kirjanpito ja vaatimusten noudattamisesta ja kuluttajien odotukset prosessissa tuotannon ja palvelujen
· mittauksen todellinen aste asiakastyytyväisyys;
· analyysi saaduista tuloksista;
· kehittämistä ja toteuttamista, joilla pyritään parantamaan organisaation toiminta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi [14].
tärkeä tekijä tässä järjestyksessä on asiakastyytyväisyyden mittaaminen, koska se mahdollistaa mittaustulokset selvittää, miten asiakas todella tyytyväinen tuotteen tai palvelun tarjoama organisaatio.On olemassa erilaisia lähestymistapoja mittaamiseen asiakastyytyväisyyttä.Indikaattorit, joihin arvioida, missä määrin asiakastyytyväisyys, perinteisesti jaettu kahteen ryhmään.Ensimmäiseen ryhmään kuuluvat indikaattorit, jotka on määritelty parhaillaan analyysi teollisen ja taloudellisen toiminnan tietyn ajan:
-Yleinen monet kuluttajat;määrä menettänyt asiakkaita;
osakkeen markkina;
-Annual myynti per asiakas;
- määrää valituksia ja lauseita, ja toiset.
Toiseen ryhmään kuuluvat indikaattorit, jotka on määritelty käyttäjät:
- asiakastyytyväisyys;
-vazhnost kuluttajalle parametrin kuvaavat tuotteen tai palvelun.
Tämä käyttäjä toimii asiantuntijana, joka pyydetään arvioimaan tyytyväisyyden tasoa sen osti tuotteita tai palveluita.Indikaattorit Ensimmäisen ryhmän on ominaista yleinen yrityksen tilanne markkinoilla ja välillisesti osoittaa suhde kuluttaja, mutta eivät vastaa erityisiä kuluttajien tyytyväisyyttä, syyt asenteiden kulutustavaroiden tai palveluyrityksiä.Toisin kuin ensimmäisessä, toisen ryhmän indikaattorit osoittavat tyydyttävällä tiettyjen asiakkaiden, tarpeensa ja painotuksensa.Molemmat ryhmät indikaattoreita täydentävät toisiaan.Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen - tämä on monivaiheinen prosessi, joka käsittää seuraavat vaiheet:
· valmistelua;
· asianmukainen arviointi asiakastyytyväisyys;
· käsittely, analysointi ja esittely arvioinnin.
tehokkuuden arviointi riippuu pitkälti siten, että prosessi yrityksessä, mukaan lukien:
Määritä sisällön tärkeimmät vaiheissa;
-establishing sisäisesti virkamiesten ja osastot, jotka osallistuvat tähän prosessiin;
-jakautuminen tehtävien ja toimivallan;
n kehittymistä asiaan liittyvät asiakirjat koskevat täytäntöönpanon prosessin organisaation sisällä.
varmistamiseksi objektiivisuutta vastuu järjestämisestä ja toteuttamisesta tämän prosessin, on suositeltavaa antaa laite ei ole kytketty tuotantoprosessiin ja eivät ole kiinnostuneita arvioinnin tulokset.Sisältöä ja että prosessi mitata asiakastyytyväisyys määrittää pitkälti, millaisia toiminnan yhtiö on ollut markkinoilla joka se toimii, jotka kuluttaja.
