veikla įmonėse (organizacijos) šiandien vyksta labai konkurencingoje aplinkoje, vidaus ir išorės ryšių, gamybos procesų sudėtingumą, ribotų išteklių įvairovė.Dirbant tokiomis sąlygomis yra susijęs su padidėjusiu rizikos ir neapibrėžtumo.Jis reikalauja organizacijų novatorišką mąstymą, nuolat kurti bei tobulinti savo veiklą.Vienas iš svarbiausių sąlygų organizacijos sėkmės tampa jo dėmesys klientui, kaip gaminti ir parduoti produktus ar paslaugas, pagrįstą supratimu ir tenkinant vartotojų poreikius. pagrindinis tikslas orientacija į klientą yra pasiekti pasitenkinimą ir, kaip pasekmė, jos saugojimo ir išsaugojimo.Tuo pačiu metu klientų pasitenkinimas yra pateiktas jo lūkesčių ir faktinės kokybės įsigyto produkto ar paslaugos. dirbant rinkodaros srityje, organizacinė valdymo ir kokybės vadybos suteikia daug pavyzdžių, rodančių, vartotojų orientuotas organizacijas, tokias kaip svarbą:
· išlaidas pritraukti naujų klientų 5-10 kartų didesnis už pasitenkinimą ir išlaikyti esamus klientus išlaidas;
· 5% sumažinti klientų nutekėjimas gali lemti pajamų padidėjimas dėl 25-85% (priklausomai nuo pramonėje);
· ištikimiausi klientai gaunamas tik antraisiais metais po pirmojo pirkimo, ir kt.
literatūroje nurodo, kad egzistuoja esminis skirtumas tarp patenkintų ir džiaugiamės vartotojams ir sako, kad šiandien klientų pasitenkinimas yra būtina, bet nepakankama sąlyga jos išlaikymui ir išsaugojimui,Organizavimas susižavėjimą vartotojui ir jo lojalumą pasiekimus turi būti pateikti jam tokio produkto (ar paslaugos), kuris yra ne tik atitinka jo poreikius ir lūkesčius, bet juos viršija.Su palankių pokyčių tarp organizacijos ir kliento santykiai yra tokie pagrindiniai etapai: pirmą kartą ir pakartotinai taikyti vartotojas, klientas, patikimus draugus ir partnerius.Centrinė klientų pasitenkinimą pateiktas tarptautinio standarto ISO 9000. Visų pirma, pirmasis iš aštuonių kokybės vadybos principų teigia: "Organizacijos priklauso nuo savo klientų, todėl turėtų suprasti dabartinius ir būsimus poreikius, tenkinti klientų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius."Dėmesys klientui apima šiuos veiksmus:
· steigimo reikalavimus ir vartotojų lūkesčius;
· nustatyti papildomus reikalavimus, kurie viršija klientų lūkesčius;
· išsamią analizę reikalavimus ir lūkesčius;
· apskaita ir laikantis reikalavimų ir lūkesčių vartotojams gamybos ir paslaugų procesą;
· matavimas faktinio laipsnio klientų pasitenkinimą;
· analizė gautų rezultatų;
· kūrimas ir įgyvendinimas priemonių, kuriomis siekiama pagerinti organizacijos veiklą, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą [14].
svarbi šios sekos yra klientų pasitenkinimo matavimas, nes ji leidžia matavimų rezultatai nustatyti, kaip klientas tikrai patenkintas produkto ar paslaugos teikiamos organizacijai.Yra įvairių požiūrių į matavimo klientų pasitenkinimą.Ant kurio spręsti apie klientų pasitenkinimą laipsnį rodikliai, tradiciškai skirstomi į dvi grupes.Pirmoji grupė apima rodiklius, kurie yra apibrėžti dabar analizės pramonės ir ekonominės veiklos procese tam tikram laikotarpiui:
generalinis direktoratas vartotojų skaičius;prarastų klientų skaičius;
akcijų rinka;
-METINĖS pardavimai vienam klientui;.
- apie skundų ir sakinius ir kiti skaičius
Antroji grupė apima rodiklius, kurie apibrėžtų vartotojų:
- klientų pasitenkinimą;
-vazhnost prie parametro produktą ar paslaugą, apibūdinančių vartotojui.
Šis vartotojas veikia kaip ekspertas, kuris yra raginamos įvertinti pasitenkinimą savo įgytų prekių ar paslaugų laipsnį.Pirmos grupės rodikliai apibūdina bendrojo padėtį rinkoje įmonė ir netiesiogiai nurodo ryšį su vartotoju, bet neatspindi konkrečios vartotojų pasitenkinimą, priežastys keičiasi vartotojų produktų ar paslaugų įmonių požiūrį.Skirtingai nei pirmasis, antrasis grupės rodikliai rodo, kad konkrečių klientų, jų poreikių ir prioritetų pasitenkinimą.Abi rodiklių grupės papildo viena kitą.Matavimo klientų pasitenkinimą - tai kelių etapų procesas, apimantis pakopas:
· rengimas;
· tinkamai įvertinti klientų pasitenkinimą;
· apdorojimas, analizė ir pateikimas vertinimui.
veiksmingumo įvertinimas labai priklauso nuo proceso organizavimo įmonėje, įskaitant:
-apibrėžti pagrindinių proceso etapuose turinį;
surašymas viduje pareigūnai ir departamentai kad bus dalyvaujančių šiame procese;
-paskirstymą tarp pareigų ir įgaliojimų;
-VYSTYMO atitinkamus dokumentus, reglamentuojančius proceso įgyvendinimą organizacijoje.
Siekiant užtikrinti dėl šio proceso organizavimo ir vykdymo atsakomybės objektyvumą, patartina patikėti vienetas nėra susijęs su gamybos procesu ir nėra suinteresuoti apie vertinimo rezultatus.Turinys ir organizavimas matavimo klientų pasitenkinimą procesą daugiausia lemia, kokios veiklos įmonė buvo rinkoje, kuri ji veikia, kuris vartotojui.
