aktiviteter av bedrifter (organisasjoner) i dag foregår i et svært konkurransepreget miljø, en rekke interne og eksterne kommunikasjon, kompleksiteten av produksjonsprosesser, begrensede ressurser.Arbeider i disse forholdene det er forbundet med økte nivåer av risiko og usikkerhet.Det krever organisasjoner til nytenkning, kontinuerlig utvikling og forbedring av sine aktiviteter.En av de viktigste forutsetningene for å lykkes med organisasjonen blir kundefokus som produksjon og salg av produkter eller tjenester basert på forståelse og møte behovene til forbrukerne. Hovedformålet med kundefokus er å oppnå sin tilfredshet, og som en konsekvens av dette, i sin oppbevaring og bevaring.Samtidig kundetilfredshet er gitt av hans forventninger og den faktiske kvaliteten på det oppkjøpte produktet eller tjenesten. i å jobbe innen markedsføring, organisasjonsledelse og kvalitetsstyring gir mange eksempler som viser viktigheten av forbrukerorienterte organisasjoner, for eksempel:
· kostnadene ved å tiltrekke seg nye kunder i 5-10 ganger høyere enn kostnadene for tilfredshet og oppbevaring av eksisterende kunder;
· 5% reduksjon i utløpet av kunder kan føre til en økning i omsetningen på 25-85% (avhengig av industrien);
· mest lojale kunder generere inntekter bare i det andre året etter det første kjøpet, og andre.
Litteraturen peker på en grunnleggende forskjell mellom fornøyde og glad forbrukere og sier at det i dag kundetilfredshet er en nødvendig, men ikke tilstrekkelig betingelse for sin oppbevaring og bevaring.Organisering av beundring for forbrukeren og resultatene av hans lojalitet må være å gi ham med dette produktet (eller tjenesten) som ikke bare er tilpasset hans behov og forventninger, men overgår dem.Med gunstige utviklingen i forholdet mellom organisasjonen og kunden er følgende hovedtrinn: første gang, og søke på nytt forbrukeren som kunde pålitelige venner og samarbeidspartnere.Sentralt i kundetilfredshet er gitt i den internasjonale standarden ISO 9000. Særlig den første av de åtte kvalitetsstyringsprinsipper heter det: "Organisasjoner er avhengige av sine kunder, og derfor bør forstå nåværende og fremtidige behov, møte kundenes krav, og forsøker å overgå deres forventninger."Kundefokus innebærer følgende trinn:
· etablere krav og forbrukernes forventninger;
· definere tilleggskrav som overgår kundenes forventninger;
· omfattende analyse av de krav og forventninger;
· regnskap og samsvar med de krav og forventninger til forbrukere i produksjonsprosessen og tjenester;
· måling av den faktiske grad av kundetilfredshet;
· Analyse av resultatene oppnådd;
· utvikling og gjennomføring av tiltak for å bedre organisasjonens aktiviteter for å bedre kundetilfredsheten [14].
viktig element i denne sekvensen er måling av kundetilfredshet, som det lar måleresultatene til å etablere hvor kunden virkelig fornøyd med produktet eller tjenesten som tilbys av organisasjonen.Det finnes ulike tilnærminger til måling av kundetilfredshet.Indikatorene som å bedømme graden av kundetilfredshet, konvensjonelt delt inn i to grupper.Den første gruppen omfatter indikatorer som er definert nå i ferd med analysen av industriell og økonomisk aktivitet for en viss periode:
-General antall forbrukere;antall tapte kunder;
aksjemarkedet;
-Annual salg per kunde;.
- antall klager arkivert og setninger, og andre
Den andre gruppen består av indikatorer som er definert av brukere:
- kundetilfredshet;
-vazhnost til forbrukeren av en parameter som karakteriserer produktet eller tjenesten.
Denne brukeren fungerer som en ekspert, som er invitert til å vurdere graden av tilfredsstillelse av sine ervervede produkter eller tjenester.Indikatorene i den første gruppen er preget av den generelle situasjonen i bedriften i markedet og indirekte indikerer forholdet med forbrukeren, men gjenspeiler ikke bestemt forbrukernes tilfredshet, grunner for å endre holdningene til forbrukerprodukt eller serviceselskaper.I motsetning til den første, den andre gruppen av indikatorer peker til tilfredsstillelse av spesifikke kunder, deres behov og prioriteringer.Begge gruppene av indikatorer utfyller hverandre.Måle kundetilfredshet - dette er en multi-trinns prosess omfatter trinnene:
· forberedelse;
· skikkelig vurdering av kundetilfredshet;
· bearbeiding, analyse og presentasjon av evalueringen.
effektivitet vurdering i stor grad avhenger av organiseringen av prosessen i bedriften, inkludert:
-definere innholdet i de viktigste fasene av prosessen;
-establishing internt tjenestemenn og avdelinger som vil bli involvert i denne prosessen;
-fordeling mellom de oppgaver og myndighet;
-development relevante dokumenter som regulerer gjennomføringen av prosessen i organisasjonen.
For å sikre objektivitet av ansvaret for organisering og gjennomføring av denne prosessen, er det tilrådelig å betro enheten ikke er koblet til produksjonsprosessen og er ikke interessert i resultatene av evalueringen.Innhold og organisering av prosessen med å måle kundetilfredshet er i stor grad bestemt av hva slags aktivitet selskapet har vært på markedet som det fungerer, som forbruker.
