Com a introdução da abordagem de processo é uma das etapas dos processos que documentam.Esta é uma das principais fases de implementação, e na realidade é um processo muito longo e trabalhoso que exige uma grande quantidade de tempo e esforço.Em qualquer organização, um grande número de processos e muitos deles são muito ambígua.Esta apresentam diferentes processos em organizações de serviços.
Considere a descrição e documentação de processos de serviços no exemplo de uma empresa de consultoria especializada na área de gestão da qualidade e análise estatística.
para descrever e documentar o processo de prestação de serviços, você pode usar uma variedade de meios: o mapeamento de relacionamento, fluxogramas, diagramas de fluxo de processo, mapas, diagramas de rede, etc.
Antes de começar a traçar um diagrama de blocos detalhado do processo, muitas vezes necessidade de criar um quadro geral de quem participa do processo e como eles interagem uns com os outros e com o mundo exterior.Isto é especialmente importante para fazer quando o processo envolve um grande número de participantes.Neste caso, pode ser extremamente difícil para simplificar as etapas individuais do processo.Relações de mapeamento - o primeiro passo neste trabalho.
para determinar a interação do processo precisa ser claro.Para a prestação de serviços de consultoria empresa especializada no domínio da gestão da qualidade e análise estatística da sequência de acções será a seguinte:
1) O cliente faz um pedido para um projeto no departamento de consultoria, fornecimento de informações na sua posse;
2) departamento de consultoria envia a ordem ea informação no departamento de marketing e planejamento;
3) marketing e planejamento departamento analisa os dados e solicita ao provedor de dados necessário, e, em seguida, desenvolver um plano do projeto e enviá-lo para o cliente para aprovação e, em seguida, para o departamento de especialista;
4) departamento de peritos sobre a base nestes dados e está a desenvolver um plano para o layout do projeto, que é aprovado pelo cliente;
5) aprovou o layout é feito em um projeto acabado (departamento de especialista) e enviado para o departamento de qualidade para avaliar o cumprimento;
6) departamento de qualidade envia acabado o departamento de consultoria de projetos;
7) Divisão de Consultoria fornece projeto de cliente que avalia a qualidade dos serviços prestados;
8) se necessário, o projeto terminado é enviado de volta para revisão.
Assim, a prestação de serviços de consultoria especializada na área de gestão da qualidade e análise estatística é totalmente consistente com o ciclo de PDCA [3].
para mapear as relações necessárias para definir as entradas e saídas do processo.Neste caso, as entradas são: clientes, colaboradores, recursos de informação, software, infra-estrutura, equipamentos de escritório, métodos e técnicas, novas tecnologias.Para saídas - Custos de serviço de pronto qualidade (rascunho, consulta, etc.).
próxima etapa do mapeamento das relações é definir as partes interessadas: clientes, departamentos e funcionários individuais, fornecedores, ou seja,todos aqueles que participam ou influência sobre ele.
para determinar os participantes no processo de fornecer os serviços necessários para analisar todos os departamentos da empresa, recursos, fornecedores e escolha o mais adequado para a participação no processo.Assim, identificamos as seguintes partes interessadas: clientes, consultoria departamento, marketing e planejamento, fornecedores de informação, departamento de assessoria, de qualidade.
Após a composição dos potenciais participantes no processo para determinar o tipo de interacção entre eles.Para fazer isso, defina as setas do sistema.
Com base no mapa acima baseia-se relações.
Assim, com base em todo o exposto, podemos concluir que o processo - uma seqüência de execução de funções (trabalho, operações), que visa criar um resultado que tem valor para o cliente.Processo
deve ser:
- contínua e consistente, documentado,
- destinada a criar um resultado que tem valor para o cliente,
- controlada, isto é, desde que os pontos, métodos e meios de controle,
- racionalmente construídopara eliminar "reembolso" ou operações desnecessários e ineficazes - estão equipados com canais de transmissão de informações, etc.
Falando sobre o papel da abordagem de processo para o sistema de gestão da qualidade deve-se notar que o papel do processo em qualquer sistema é grande o suficiente.Desde SMC é um órgão de gestão - a empresa deve controlar todos os processos associados.
