Bedömning av kvaliteten på tjänsterna anses nu vara en av de viktigaste delarna av kvaliteten på tjänsterna.På grund av att bedöma den möjliga inte bara för att övervaka kvaliteten på tjänsterna, utan också utgöra grunden för hantering analys och beslutsbeslut viktiga lednings.Dessutom tillåter denna bedömning för att justera återkopplings, vilket i sin tur kommer att bidra till utvecklingen av systemet.
kvaliteten på tjänsterna styrs av en internationell standard "kvalitetsstyrning och kvalitetssystemelement."För att bättre förstå begreppet och dess nödvändighet bör vara en definition av begreppet "tjänst".
Så är tjänsten kallas resultatet av interaktion mellan kund och leverantör, samt resultatet av de interna verksamhet leverantören att möta kundens behov.Observera att kraven för beställda tjänster ska uttryckas olika egenskaper som lämpar sig för identifiering och ytterligare utvärdering.Processer som tillhandahåller denna tjänst bör också uttryckas i vissa egenskaper och påverkan på dess prestanda.Alla egenskaper har i allmänhet förmåga att värdera serviceorganisation deras tillåtlighet på etablerade standarder.
kvalitet och kontroll över det skapar möjligheter att förbättra effektivitet, minska kostnaderna, förbättra servicen prestanda, marknadsexpansion.Typiskt service management och leverans utförs genom att styra processen för att tillhandahålla tjänster.Punktlig övervakning processprestanda för att bidra till att uppnå och upprätthålla den önskade kvalitetsnivå.Tänk på att tillhandahållandet av tjänster kan vara en högt mekaniserad (när du ringer telefonsamtalet), och personlig, till exempel tillhandahållande av medicinska eller juridiska tjänster.
ledningen är ansvarig för den politik i fråga om kvalitetsstyrning och utvecklar regler som rör sådant som:
- kvalitet;
- bilden av serviceorganisation;
- målet av kvaliteten på tjänsterna;
- valet strategi för att uppnå målen;
- rollen av bolagets anställda, som ansvarar för genomförandet av denna politik.
En av de främsta uppgifterna för ledarskap - att säkerställa tillgången till kvalitetspolicy.Det måste vara genomförbar och begriplig, och för att lösa vissa problem.Kvaliteten på service och utvärderingen bör riktas till:
- att uppfylla alla kundkrav;
- kontinuerlig kvalitetsförbättring;
- samhällets behov;
- effektivitet av tjänster.
Tjänstekvalitet nödvändigtvis säkerställa att kvaliteten på de tjänster till utländska erfarenheter, för att förbättra kvaliteten, karakteristiska egenskaper hos Lifecycle Services.
Enligt nationell standard, alla indikatorer indelade i flera grupper.
första gruppen - prestanda applikationer.Dessa inkluderar indikatorer för kompatibilitet, tillämpning och företag (till exempel, den genomsnittliga väntetiden för kundservice, material och tekniska bas).
andra gruppen - säkerhetsstatistiken.Till exempel, strålsäkerhet, säkerheten för människoliv eller miljön, explosion, etc.
tredje gruppen - tillförlitlighet.Det är problemfria, pålitliga resultat, säkerhet, hållbarhet, motståndskraft mot externa faktorer.
Och slutligen, innehåller den fjärde gruppen indikatorer för anställdas professionell nivå, det vill säga nivån på utbildning, kompetens och kunskap uppfyller de normer som föreskrivs i dokument, vänlighet och uppmärksamhet till kunder och andra.
Dessa och andra indikatorer kan klassificera olikaav andra kriterier: i form av uttryck, vid tidpunkten för fastställandet, på fastigheter.
