Med introduktionen af den proces tilgang er en af de stadier af dokumentere processer.Dette er en af de vigtigste stadier af gennemførelsen, og i virkeligheden er det en meget lang og omstændelig proces, der kræver en masse tid og kræfter.I enhver organisation, et stort antal processer, og mange af dem er meget tvetydige.Dette har forskellige processer i serviceorganisationer.
Overvej beskrivelse og dokumentation af serviceprocesser på eksemplet med en konsulentvirksomhed med speciale inden for kvalitetsstyring og statistiske analyser.
til at beskrive og dokumentere processen med at levere tjenester, kan du bruge en række midler: forholdet kortlægning, flowcharts, rutediagrammer, proces kort, netværk diagrammer osv
Før du begynder at spore et detaljeret blokdiagram af processen, ofte nødt til at skabe et generelt billede af, hvem deltager i processen, og hvordan de interagerer med hinanden og med omverdenen.Dette er især vigtigt at gøre, når processen involverer et stort antal deltagere.I dette tilfælde kan det være yderst vanskeligt at strømline de enkelte trin i processen.Kortlægning relationer - det første skridt i dette arbejde.
at bestemme interaktionen af processen skal være klar.Til service levering konsulentfirma med speciale inden for kvalitetsstyring og statistisk analyse af sekvens af handlinger vil være som følger:
1) Kunden placerer en ordre på et projekt i konsulentbranchen afdelingen, at give oplysninger i besiddelse;
2) rådgivning afdeling sender ordren og oplysningerne i afdelingen for marketing og planlægning;
3) markedsføring og planlægning afdeling analyserer data og anmoder den nødvendige dataleverandør, og derefter udvikle en plan for projektet og sende den til kunden til godkendelse og derefter til eksperten afdeling;
4) ekspert afdeling på grundlag af disse oplysninger og er ved at udvikle en plan for opstillingen af projektet, der er godkendt af klienten;
5) godkendte layoutet er lavet til et færdigt projekt (ekspert-afdeling) og sendes til kvalitetsafdelingen at vurdere overholdelsen;
6) kvalitetsafdeling sender det færdige projekt høring afdeling;
7) Rådgivning Division giver klient projekt, der vurderer kvaliteten af de tjenester, der udføres;
8) om nødvendigt det færdige projekt sendt tilbage til revision.
Således levering af tjenesteydelser konsulentvirksomhed med speciale inden for kvalitetsstyring og statistiske analyser er i fuld overensstemmelse med den cyklus af PDCA [3].
at kortlægge forholdet er nødvendige for at definere input og output af processen.I dette tilfælde, indgangene er: kunder, medarbejdere, informationsressourcer, software, infrastruktur, kontorudstyr, metoder og teknikker, nye teknologier.For udgange - klar kvalitet (udkast, høring, etc.) omkostninger.
næste fase af kortlægning af relationer er at definere interessenter: afdelinger og kunder, de enkelte medarbejdere, leverandører, dvs.alle dem, der deltager i eller indflydelse på ham.
at bestemme deltagerne i processen i forbindelse med tjenesteydelsen, der er nødvendige for at analysere alle de afdelinger i virksomheden, ressourcer, leverandører og vælg den relevante én for deltagelse i processen.Således har vi identificeret følgende interessenter:, rådgivende afdeling, markedsføring og planlægning, informationsudbydere, rådgivende afdeling, kvalitet kunder.
Efter sammensætningen af de potentielle deltagere i processen for at afgøre, hvilken type samspil mellem dem.For at gøre dette, skal du indstille systemet pile.
På baggrund af ovenstående kort er baseret relationer.
Så er baseret på alle de ovenstående, kan vi konkludere, at processen - en sekvens af udførelse af funktioner (arbejde, operationer), der tager sigte på at skabe et resultat, der har værdi for kunden.
proces skal være:
- kontinuerlig, konsekvent, dokumenteret,
- formål at skabe et resultat, der har værdi for kunden,
- kontrolleret, dvs. forudsat at punkter, metoder og midler til kontrol,
- rationelt byggetat fjerne "restitutioner" eller unødvendige og ineffektive operationer - er forsynet med kanaler for overførsel information mv
Tale om den rolle af processen tilgang til kvalitetsstyringssystem skal bemærkes, at den rolle, som processen i ethvert system er stor nok.Da SMC er en administrationsenhed - virksomheden skal kontrollere alle de processer, der er forbundet med det.
