הערכה של איכות השירותים נחשבת כיום אחד המרכיבים החשובים ביותר של איכות השירות.בשל הערכה האפשרית לא רק כדי לפקח על איכות השירותים, אלא גם מספק את הבסיס לניתוח ניהול וקבלת החלטות ניהוליות חשובות.בנוסף, הערכה זו מאפשרת לספק משוב, אשר בתורו תורם להתפתחותה של המערכת.
איכות השירות מוסדרת על ידי תקן בינלאומי "אלמנטי מערכת ניהול איכות ואיכות."כדי להבין טוב יותר את המושג ואת נחיצותו צריכה להגדיר את המושג "שירות".
אז, השירות נקרא התוצאה של אינטראקציה בין הלקוח והספק, כמו גם התוצאה של הפעילות הפנימית של הספק כדי לענות על הצרכים של הלקוח.שים לב שהדרישות לשירותי הורה תהיינה הביעו מאפיינים ברורים שלהשאיל את עצמם לזיהוי והערכה נוספת.תהליכים המספקים שירות זה, צריכים גם לבוא לידי ביטוי במאפיינים והשפעה על ביצועיה מסוימים.כל המאפיינים בדרך כלל את היכולת להעריך ארגון שירות על הקבילות שלהם באמות מידה שנקבעה.
שירותים איכותיים ושליטה על זה יוצר הזדמנויות כדי לשפר את היעילות, להפחית עלויות, לשפר את ביצועי שירות, הרחבת שוק.בדרך כלל, ניהול שירות והאספקה מתבצעים על ידי שליטה על התהליך של מתן שירותים.תהליך ניטור ביצועים בזמן כדי לעזור להשיג ולשמור על הרמה הרצויה של איכות.זכור כי מתן השירותים יכול להיות ממוכן מאוד (בעת חיוג שיחת הטלפון), ואישית, לדוגמא, מתן שירותים רפואיים או משפטיים.ההנהלה בכירה
אחראית על המדיניות בתחום של בקרת איכות ומפתחת תקנות המתייחסות לדברים כמו:
- שירותים איכותיים;
- התמונה של ארגון השירות;
- המטרה של איכות השירות;
- גישת בחירה להשגת היעדים;
- התפקיד של עובדי החברה שאחראי ליישום מדיניות זו.
אחת המשימות העיקריות של מנהיגות - הבטחת הזמינות של מדיניות איכות.זה חייב להיות מעשי ומובן, וכדי לפתור בעיות מסוימות.איכות השירות וההערכה שלה צריך להיות מופנה ל:
- כדי לענות על כל דרישות הלקוח;
- שיפור איכות מתמשכת;
- צרכיה של החברה;
- יעילות של שירותים.איכות
של שירות צריכה להיות חובה כדי להבטיח שאיכות שירותים לחוויה זרה, כדי לשפר את האיכות, תכונות אופייניות לשירותי מחזור חיים.
על פי התקן הלאומי, כל המדדים מחולקים לכמה קבוצות.יישומי ביצועי - קבוצה הראשונה
.אלה כוללים מדדים של התאמה, יישום ועסק (לדוגמא, זמן ההמתנה הממוצע של שירות לקוחות, וחומר בסיס טכני).קבוצת
שנייה - שיא הבטיחות.לדוגמא, בטיחות קרינה, הבטיחות של חיי אדם או לסביבה, פיצוץ, וכו 'קבוצת
שלישית - אמינות.זה ללא בעיות, תוצאות אמינות, בטיחות, עמידות, התנגדות לגורמים חיצוניים.
ולבסוף, הקבוצה הרביעית כוללת אינדיקטורים של הרמה המקצועית של העובדים, כלומר רמת אימונים, מיומנויות וידע לעמוד בסטנדרטים שנקבעו במסמכים, החסד וההקשבה ללקוחות ואחרים.
אינדיקטורים אחרים אלו ועשויים להיות סיווגים שוניםלפי קריטריונים אחרים: בדרך של ביטוי, בשלב של קביעה, על מאפיינים.
