podnikov (organizácie), dnes sa koná vo vysoko konkurenčnom prostredí, rôzne internej a externej komunikácie, zložitosti výrobných procesov, obmedzenými zdrojmi.Práca v týchto podmienkach je spojená so zvýšenou hladinou rizika a neistoty.To si vyžaduje, aby organizácie inovatívne myslenie, pokračujúci vývoj a zlepšovanie svojich aktivít.Jednou z najdôležitejších podmienok pre úspech organizácie stáva jeho zameranie na zákazníka ako produkcia a predaja výrobkov alebo služieb založených na pochopenie a napĺňanie potrieb spotrebiteľov. Hlavným účelom zameranie na zákazníka je dosiahnuť uspokojenie, a v dôsledku toho vo svojom zadržaní a zachovanie.Súčasne spokojnosti zákazníkov je daná jeho očakávania a skutočnú kvalitu získaného produktu alebo služby. o prácu v oblasti marketingu, riadenia organizačných a riadenia kvality poskytuje mnoho príkladov, ktoré ukazujú význam spotrebiteľsky orientovaných organizácií, ako sú:
· náklady na získavanie nových zákazníkov v 5-10 krát vyššia, než náklady na uspokojenie a udržanie existujúcich zákazníkov;
· zníženie o 5% v odlivu zákazníkov môže viesť k zvýšeniu tržieb o 25-85% (v závislosti na odvetví);
· najvernejší zákazníci priniesť príjmy, len v druhom roku po prvom nákupe, a iní.
literatúre ukazuje na zásadný rozdiel medzi spokojných a radi, spotrebiteľov, a hovorí, že spokojnosť dnes zákazník je nevyhnutnou, ale nie jedinou podmienkou pre jeho zadržanie a zachovanie,Organizácia obdivu pre spotrebiteľov a úspechy jeho lojalitu, musí byť poskytnúť mu takú produktu (alebo služby), ktorá je nielen šité na mieru jeho potrebám a očakávaniam, ale je väčšie ako je.Vďaka priaznivému vývoju vzťah medzi organizáciou a zákazníkom sú nasledujúce hlavné fázy: prvýkrát a znovu aplikovať spotrebiteľa, zákazníka, spoľahlivé priateľov a partnerov.Centrálne k spokojnosti zákazníkov, je uvedený v medzinárodnej norme ISO 9000. Najmä prvá z princípov riadenia ôsmich kvality sa uvádza: "Organizácie sú závislé na svojich zákazníkov, a preto majú rozumieť súčasným a budúcim potrebám, spĺňajú požiadavky zákazníkov a snažiť sa prekonať ich očakávania."Zameranie na zákazníka zahŕňa nasledujúce kroky:
·, ktorým sa ustanovujú požiadavky a očakávania spotrebiteľov;
· definovať ďalšie požiadavky, ktoré prekračujú očakávania zákazníkov;
· komplexné analýza požiadaviek a očakávaní;
· účtovníctva a súlad s požiadavkami a očakávania spotrebiteľov v procese výroby a služieb;
· meranie skutočnej miery spokojnosti zákazníkov;
· Analýza získaných výsledkov;
· vývoj a realizácia opatrení zameraných na zlepšenie činnosti organizácie na zlepšenie spokojnosti zákazníkov [14].
Dôležitým prvkom v tejto sekvencii je meranie spokojnosti zákazníkov, pretože to umožňuje výsledky meraní zistiť, ako si zákazník naozaj spokojný s produktom alebo službou poskytnutá organizácií.Existujú rôzne prístupy merania spokojnosti zákazníkov.Ukazovatele, ktoré posúdiť mieru spokojnosti zákazníkov, konvenčne rozdelený do dvoch skupín.Do prvej skupiny patria ukazovatele, ktoré sú teraz definované v procese analýzy priemyselnej a hospodárskej činnosti na určitú dobu:
-VŠEOBECNÉ počet spotrebiteľov;počet stratených zákazníkov;
podiel na trhu;
-Annual predaja na zákazníka;.
- počet podaných sťažností a viet a ďalšie
Do druhej skupiny patria ukazovatele, ktoré sú definované užívateľovi:
- spokojnosť zákazníkov;
-vazhnost pre spotrebiteľa parametra charakterizujúce produkt alebo službu.
Tento člen pôsobí ako expert, ktorý ich vyzýva, aby posúdila mieru spokojnosti svojich získaných produktov alebo služieb.Indikátory prvej skupiny je charakterizovaný celkovej situácii podniku na trhu a nepriamo uvádzať vzťah so spotrebiteľom, ale neodrážajú konkrétne spokojnosť spotrebiteľov, dôvody pre zmenu postoja spotrebiteľa výrobkov alebo služieb spoločnosti.Na rozdiel od prvej, druhá skupina indikátorov poukazujú na spokojnosti zákazníkov, ich špecifických potrieb a priorít.Obe skupiny ukazovateľov sa vzájomne dopĺňajú.Meranie spokojnosti zákazníkov - to je multi-krokom procesu, ktorý zahŕňa nasledujúce kroky:
prípravy ·;
· správne hodnotenie spokojnosti zákazníkov;
· spracúvanie, analýza a prezentáciu hodnotenia.
posudzovaní účinnosti do značnej miery závisí na organizáciu procesu v podniku, vrátane:
-definovať obsah hlavných fázach procesu;
-establishing vnútorne úradníkmi a útvarov, ktoré sa budú podieľať na tomto procese;
-rozdelenie medzi povinností a právomocí;
-VÝVOJ relevantné dokumenty, ktorými sa riadi vykonávanie procesu v rámci organizácie.
Ak chcete zabezpečiť objektivitu zodpovednosť za organizáciu a vykonávanie tohto procesu, je vhodné zveriť prístroj nie je pripojený s výrobným procesom, a nemajú záujem o výsledkoch hodnotenia.Obsah a organizácia procesu merania spokojnosti zákazníkov, je do značnej miery určuje, aký druh činnosti sa firma pôsobí na trhu, ktorý funguje, kto spotrebiteľa.
