Hodnotenie kvality služieb je teraz považovaný za jeden z najdôležitejších prvkov kvality služieb.Vzhľadom na posúdenie možné nielen sledovať kvalitu služieb, ale tiež poskytnúť základ pre analýzu riadenie a rozhodovanie rozhodovanie dôležité manažmentu.Okrem toho, toto posúdenie umožňuje nastavenie spätnej väzby, čo prispeje k vývoju systému.
kvalita služieb sa riadi medzinárodného štandardu "riadenia kvality a systému kvality prvkov."Pre lepšie pochopenie konceptu a jej nevyhnutnosť by mala byť definícia pojmu "služby".
Takže, služba sa nazýva výsledok interakcie medzi zákazníkom a dodávateľom, rovnako ako výsledok vnútorných činností dodávateľa, aby vyhovovali potrebám zákazníka.Všimnite si, že požiadavky na objednané služby musia byť vyjadrené odlišné charakteristiky, ktoré samy o sebe na identifikáciu a ďalšieho hodnotenia.Procesy, ktoré poskytujú túto službu, by mala byť vyjadrená v určitých charakteristikách a vplyvu na jeho výkon.Všetky charakteristiky majú vo všeobecnosti schopnosť hodnotiť servisnú organizáciu o ich prípustnosti zo zavedených noriem.
kvalitné služby a kontrolu nad to vytvára príležitosti na zlepšenie efektivity, zníženie nákladov, zlepšenie výkonnosti služby, expanzia na trhu.Typicky, riadenie a poskytovanie služieb sa vykonáva riadenie procesu poskytovania služieb.Včasné Proces monitorovania výsledkov prispieť k dosiahnutiu a udržaniu požadovanej úrovne kvality.Majte na pamäti, že poskytovanie služieb môže byť vysoko mechanizovaný (pri vytáčaní telefónneho hovoru), a osobné, napríklad poskytovanie lekárskej alebo právnych služieb.
senior management je zodpovedný za politiku v oblasti kontroly kvality a vyvíja predpisy, ktoré sa vzťahujú k takým veciam ako:
- kvalitných služieb;
- obraz servisnej organizácie;
- cieľom kvality služby;
- výber prístup k dosiahnutiu cieľov;
- úloha zamestnancov spoločnosti, ktorí sú zodpovední za vykonávanie tejto politiky.
Jednou z hlavných úloh vedenia - zabezpečenie dostupnosti kvalitnej politiky.Musí byť funkčný a zrozumiteľné, a riešiť určité problémy.Kvalita služieb a jeho hodnotenia by mala byť zameraná na:
- splniť všetky požiadavky zákazníka;
- trvalé zlepšovanie kvality;
- potreby spoločnosti;
- efektívnosť služieb.
Kvalita služieb musí nutne zabezpečiť súlad s kvalitou služieb zahraničných skúseností, s cieľom zlepšiť kvalitu, charakteristické vlastnosti Lifecycle Services.
Podľa národné normy, všetky ukazovatele sú rozdelené do niekoľkých skupín.
Prvá skupina - výkonné aplikácie.Medzi ne patrí ukazovatele kompatibility, aplikácie a podnikanie (napríklad priemerná doba zákazníckeho servisu, materiálno-technickej základne čakania).
Druhá skupina - bezpečnostný rekord.Napríklad, radiačná bezpečnosť, bezpečnosť ľudského života alebo životného prostredia, výbuch, atď.
Tretia skupina - spoľahlivosť.Je to bezproblémové, spoľahlivé výsledky, bezpečnosť, trvanlivosť, odolnosť voči vonkajším faktorom.
A konečne, štvrtá skupina obsahuje ukazovatele profesionálnej úrovni zamestnancov, a to na úroveň vzdelania, zručností a znalostí splniť štandardy predpísané v dokumentoch, láskavosti a vnímavosťou voči zákazníkom a ostatným.
Tieto a ďalšie ukazovatele môžu byť klasifikáciu odlišnepodľa iných kritérií, podľa spôsob vyjadrenia, vo fáze určenia, na vlastnosti.
