Med införandet av processinriktning är en av de etapper av dokumentera processer.Detta är ett av de viktigaste stegen i genomförandet, och i verkligheten är det en mycket lång och mödosam process som kräver mycket tid och ansträngning.I varje organisation, ett stort antal processer och många av dem är mycket tvetydig.Detta har olika processer i serviceorganisationer.
Tänk beskrivning och dokumentation av serviceprocesser på exemplet med ett konsultföretag som specialiserat sig på området för kvalitetsstyrning och statistisk analys.
för att beskriva och dokumentera processen att tillhandahålla tjänster, kan du använda en mängd olika sätt: relationen kartläggning, flödesscheman, flödesdiagram, processkartor, diagram nätverk, etc.
Innan du börjar spåra ett detaljerat blockdiagram över processen, ofta måste skapa en allmän bild av som deltar i processen och hur de interagerar med varandra och med omvärlden.Detta är särskilt viktigt att göra när processen innebär ett stort antal deltagare.I detta fall kan det vara extremt svårt att effektivisera de individuella stegen i processen.Kartläggning relationer - det första steget i detta arbete.
att bestämma interaktionen av processen måste vara klara.För leverans av tjänster konsultföretag som specialiserat sig på området för kvalitetsstyrning och statistisk analys av den följd av åtgärder kommer att vara följande:
1) Kunden gör en beställning av ett projekt på konsultavdelningen ger information i sin besittning;
2) konsultavdelning skickar ordern och informationen i avdelningen för marknadsföring och planering;
3) marknadsföring och planeringsavdelningen analyserar data och begär att nödvändiga Dataprovider och sedan utveckla en plan för projektet och skicka den till kunden för godkännande, och därefter till expertavdelningen;
4) expertavdelningen på grundval av dessa uppgifter och utvecklar en plan för utformningen av projektet, som är godkänd av kunden;
5) godkände layouten görs till ett färdigt projekt (expertavdelningen) och skickas till kvalitetsavdelningen för att bedöma huruvida;
6) Kvalitetsavdelningen skickar det färdiga projektet konsultavdelning;
7) Consulting Division tillhandahåller klientprojekt som utvärderar kvaliteten på de tjänster som utförs;
8) om så erfordras, är det färdiga projektet skickas tillbaka för omarbetning.
är således tillhandahållande av tjänster konsultföretag som specialiserat sig på området för kvalitetsstyrning och statistisk analys helt i linje med cykeln av PDCA [3].
att kart sambanden nödvändiga för att definiera in- och utgångarna av processen.I detta fall, ingångarna är: kunder, anställda, informationsresurser, programvara, infrastruktur, kontorsutrustning, metoder och tekniker, ny teknik.För utgångar - redo kvalitet (utkast, samråd, etc.) kostnader.
nästa steg i att kartlägga sambanden är att definiera intressenter: kunder, avdelningar och enskilda anställda, leverantörer, dvs.alla som deltar i eller inflytande på honom.
att bestämma deltagarna i processen för att tillhandahålla de tjänster som krävs för att analysera alla avdelningar i företaget, resurser, leverantörer och välja lämplig ett för deltagande i processen.Således identifierade vi följande intressenter: kunder, konsultavdelning, marknadsföring och planering, informationsleverantörer, rådgivande avdelning, kvalitet.
Efter sammansättningen av de potentiella deltagare i processen för att bestämma typen av interaktion mellan dem.För att göra detta, ställ pilar system.
Baserat på ovanstående kartan bygger relationer.
Så, baserat på alla ovanstående, kan vi konstatera att processen - en sekvens av utförandet av funktioner (arbete, verksamheter), syftar till att skapa ett resultat som har ett värde för kunden.
processen måste vara
- kontinuerlig, konsekvent, dokumenteras,
- syftar till att skapa ett resultat som har ett värde för kunden,
- kontrollerad, det vill säga under förutsättning att poängen, metoder och styrmedel,
- rationellt byggtför att eliminera "bidrag" eller onödiga och ineffektiva verksamhet - är försedda med kanaler för informationsöverföring, etc.
tal om rollen av processen syn på kvalitetsledningssystem bör noteras att rollen för processen i alla system är tillräckligt stor.Eftersom SMC är ett förvaltningsorgan - företaget ska styra alla processer i samband med det.
